การระบุตัวตนลูกค้าและการตรวจจับการฉ้อโกงจาก Playbook ของ Maruti Techlabs: กรณีศึกษาการธนาคาร

ความเชี่ยวชาญที่ส่งมอบ

การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการควบคุมคุณภาพ

อุตสาหกรรม

การธนาคาร

บทสรุปลูกค้า

ลูกค้าคือกลุ่มธนาคารชั้นนำในสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ที่ก่อตั้งขึ้นในปี 2528 ซึ่งเป็นที่รู้จักในด้านบริการและผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย เช่น ธนาคารส่วนบุคคล ธนาคารพาณิชย์ การจัดการความมั่งคั่ง ธนาคารเพื่อองค์กร การแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ การเงินโครงการ การจัดการทรัพย์สิน และอื่นๆ อีกมากมาย

ด้วยความปรารถนาที่จะเป็นธนาคารอันดับ 1 ในสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ ลูกค้าซึ่งมีพนักงาน 5,000 คนนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้ามากกว่า 1 ล้านราย

ขอบเขตของโครงการ

ลูกค้าใช้ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และการกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าของตัวแทนเพื่อตอบคำถามของลูกค้าและทำธุรกรรม ระบบที่มีอยู่นั้นใช้เวลานานสำหรับลูกค้าและตัวแทน และก่อให้เกิดความท้าทายอย่างมากจากมุมมองของกิจกรรมฉ้อโกงที่อาจเกิดขึ้น

เพื่อหลีกเลี่ยงความท้าทายนี้ พวกเขาจึงตัดสินใจนำระบบที่เปิดใช้เสียงมาใช้เพื่อเพิ่มความปลอดภัยและตรวจสอบตัวตนของผู้โทรในระหว่างการโทรและทำธุรกรรมของลูกค้า

เมื่อยืนยันตัวตนของผู้โทรแล้ว ผู้โทรจะสามารถเข้าถึงบริการธนาคารต่างๆ ได้มากมาย เช่น การเพิ่มผู้รับผลประโยชน์ การโอนเงิน และอื่นๆ อีกมากมาย โดยทั้งหมดนี้ทำได้ผ่านคำสั่งเสียง

จากการหารือระหว่าง Maruti Techlabs และลูกค้า ทั้งสองทีมได้สรุปขอบเขตการทำงาน ซึ่งครอบคลุมถึงสิ่งต่อไปนี้

• ใช้ข้อมูลชีวมาตรเสียงเพื่อปรับปรุงความปลอดภัยและอัตราความสำเร็จในการยืนยันด้วยเสียง
• ออกแบบแพลตฟอร์มที่รองรับการบูรณาการการจดจำเสียงในอนาคต เช่น กิจกรรมการทำธุรกรรมของสาขาทั้งหมด
• ทำให้การกำหนดเส้นทางการโทรและคำขอทั่วไปของลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติเพื่อลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการสายด่วนพร้อมทั้งปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ท้าทาย

ธนาคารมักจะดำเนินการตามขั้นตอนการตรวจสอบความถูกต้องของลูกค้า (KYC) ก่อนเสนอบริการ โดยขั้นตอน KYC ครอบคลุมถึงการตรวจสอบเอกสาร เช่น ใบแจ้งค่าสาธารณูปโภค การตรวจสอบที่อยู่ และการตรวจสอบข้อมูลชีวภาพ ดังนั้น เจ้าหน้าที่จึงสามารถเรียนรู้รายละเอียดเฉพาะของการโทรสอบถามหรือร้องขอได้อย่างง่ายดาย

อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องท้าทายสำหรับเจ้าหน้าที่ที่จะระบุตัวตนของบุคคลที่สนทนาอยู่ฝั่งตรงข้ามของสาย เนื่องจากสถานการณ์ที่ลำบากนี้ กระบวนการตรวจสอบตัวตนของลูกค้าจึงทำให้เจ้าหน้าที่ต้องเสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ เนื่องจากไม่มีระบบที่ป้องกันได้เพื่อระบุตัวผู้ฉ้อโกงและลูกค้าจริง

ปัจจุบันมิจฉาชีพมีกลวิธีมากมายในการสืบค้นข้อมูลประจำตัวและข้อมูลลับของลูกค้า ลูกค้าต้องการนำระบบการจดจำเสียงอัตโนมัติมาใช้เพื่อให้การทำธุรกรรมที่เกี่ยวข้องกับธนาคารมีความปลอดภัยและรวดเร็วยิ่งขึ้น

เป้าหมายสำคัญคือการเอาชนะความท้าทายต่างๆ เช่น การลดเวลาในการดำเนินการ (เช่น 45-60 วินาทีต่อลูกค้า) สำหรับการตรวจสอบความถูกต้องของลูกค้าในการโทร การนำเสนอการตรวจสอบความถูกต้องด้วยเสียงที่ง่ายดายแทนการตรวจสอบความถูกต้องด้วย PIN และการลดความเสี่ยงจากการฉ้อโกงจากข้อมูลลูกค้าที่ถูกบุกรุกผ่านทางวิศวกรรมสังคมและฟิชชิ่ง

สารละลาย

ไบโอเมตริกซ์เสียงแบบพาสซีฟใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีการจดจำเสียงเพื่อระบุบุคคลโดยอาศัยลักษณะเสียงเฉพาะตัวเมื่อพูดแบบพาสซีฟหรือตามธรรมชาติ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ทีมงานของเราได้ออกแบบเว็บพอร์ทัลที่จะขอความยินยอมจากลูกค้าเพื่อสร้างรหัสผ่านเสียง ลงทะเบียนรหัสผ่านเสียงบน IVR และลงทะเบียนลูกค้าเมื่อสร้างลายเสียงของพวกเขาแล้ว

เราออกแบบโซลูชันสองส่วนซึ่งครอบคลุมพอร์ทัลการจัดการลายเสียงและแอปพลิเคชันตรวจจับการฉ้อโกง ต่อไปนี้คือภาพรวมโดยย่อของโซลูชันที่นำไปใช้งาน

1. การลงทะเบียนไบโอเมตริกซ์ด้วยเสียง

หูของมนุษย์ไม่สามารถรับรู้ลักษณะเฉพาะที่ละเอียดอ่อนซึ่งช่วยในการจดจำเสียงของมนุษย์ได้ แต่โซลูชันไบโอเมตริกซ์ที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์สามารถทำได้อย่างง่ายดาย เพื่อออกแบบโซลูชันนี้ เราได้ปรับใช้แพลตฟอร์มการจดจำเสียงที่เปรียบเทียบเสียงของผู้โทรกับลายเสียงแบบพาสซีฟที่จัดเก็บไว้ในฐานข้อมูล

รูปแบบเสียงแบบพาสซีฟคือการสร้างความประทับใจทางคณิตศาสตร์ของเสียงของลูกค้าที่สร้างขึ้นระหว่างการโต้ตอบครั้งแรกกับแพลตฟอร์ม เมื่อเสียงแบบเรียลไทม์ของลูกค้าตรงกับรูปแบบพาสซีฟในฐานข้อมูล แพลตฟอร์มจะแจ้งให้ตัวแทนทราบว่าผู้โทรได้รับการยืนยันแล้ว

เราใช้ Phonexia (ซอฟต์แวร์ตรวจสอบเสียงและจดจำเสียงพูด) เพื่อนำโซลูชันการจดจำเสียงมาใช้ งานหลักของเราคือการทำงานร่วมกับผู้พูดรายใหม่ โดยเพิ่มตัวอย่างเสียงของพวกเขาลงในฐานข้อมูลเพื่อระบุตัวตนของพวกเขา และสุดท้ายก็ใช้ประโยชน์จากตัวอย่างเหล่านี้ในการฝึกโมเดลบริการตนเองด้วยเสียง

การออกแบบกระบวนการระบุและลงทะเบียนเสียงมีขั้นตอนดังต่อไปนี้:

1. ตัวแทนได้รับสายจากหมายเลขเฉพาะ
2. ระบบจะตรวจสอบว่านี่คือผู้ติดต่อที่มีอยู่แล้วหรือผู้โทรใหม่
3. ระบบจะตรวจสอบเสียงของผู้ติดต่อที่มีอยู่และเปรียบเทียบกับข้อมูลชีวมาตรเสียงที่ลงทะเบียนไว้
4. หากเสียงตรงกับข้อมูลชีวมิติเสียงแบบพาสซีฟที่ลงทะเบียนไว้ ผู้ใช้จะได้รับการรับรองเพื่อเข้าถึงบริการธนาคาร
5. หากระบบไม่ตรวจสอบความถูกต้องของผู้โทร ระบบจะแนะนำให้ตัวแทนถามคำถามด้านความปลอดภัย
6. ผู้ใช้จะได้รับการรับรองความถูกต้องหากตอบคำถามด้านความปลอดภัยถูกต้อง มิฉะนั้น ระบบจะทำเครื่องหมายผู้โทรว่าเป็นการฉ้อโกง
7. ผู้พูดใหม่ที่ใช้รูปแบบเสียงพูดแบบพาสซีฟที่ไม่ได้ลงทะเบียน จะต้องได้รับความยินยอมในการลงทะเบียน
8. ตัวแทนจะต้องปฏิบัติตามรหัสลูกค้าและยินยอมที่จะลงทะเบียนใน ITQAN CRM
9. รวบรวมตัวอย่างเสียง 20 วินาทีโดยใช้ Phonexia
10. พิมพ์เสียงที่เก็บรวบรวมจะส่งต่อให้กับผู้ดูแลระบบเพื่อลงทะเบียนตัวอย่างเสียงในแท็บของผู้พูด
11. ผู้ดูแลระบบจะกำหนดรหัสผู้พูดและรหัสลายเสียงในเวลาลงทะเบียน
12. แท็บผู้พูดประกอบด้วยรหัสลูกค้า (CID) หมายเลขโทรศัพท์ที่ลงทะเบียน ชื่อและนามสกุล รหัสลายเสียง และสถานะลายเสียง (ใช้งาน-ไม่ใช้งาน-ล็อค)
13. ผู้ดูแลระบบสามารถเรียงลำดับหรือค้นหาลายเสียงที่ต้องการโดยใช้ CID สถานะลายเสียง วันที่สร้าง และวันที่ใช้ล่าสุด
14. แท็บของลำโพงจะไม่สะท้อนถึงรายละเอียดธนาคารที่เป็นความลับ เช่น หมายเลขบัญชี คำตอบสำหรับคำถามการตรวจสอบสิทธิ์ ที่อยู่ ฯลฯ

2. การตรวจจับการฉ้อโกง

พวกมิจฉาชีพมักมีกลอุบายมากมายที่สามารถหลอกแม้แต่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีประสบการณ์มากที่สุด สำหรับตัวแทนส่วนใหญ่แล้ว เป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจว่าพวกเขากำลังตกเป็นเหยื่อของการฉ้อโกง

พอร์ทัลเสียงจะเรียนรู้คำแนะนำทางวาจาจากเสียงของผู้โทร เปรียบเทียบกับลักษณะเฉพาะในตัวอย่างเสียงที่บันทึกจากข้อมูลชีวมาตรเสียงเชิงรับ และแจ้งเตือนตัวแทนเกี่ยวกับพฤติกรรมที่น่าสงสัยของการโทรดังกล่าว

ผู้โทรที่น่าสงสัยจะถูกเพิ่มไปยังที่เก็บข้อมูลที่แตกต่างกัน ลายเสียงเหล่านี้จะถูกใช้เพื่อสอน โมเดลการจดจำเสียง เกี่ยวกับวิธีการระบุและทำเครื่องหมายการโต้ตอบในอนาคตที่คล้ายคลึงกัน

การสื่อสารและการทำงานร่วมกัน

ความมุ่งมั่นของเราในการเข้าใจความต้องการของโครงการ แนวทางในการแก้ปัญหา และการนำไปปฏิบัติ ประกอบกับการมีส่วนร่วมก่อนหน้านี้ของเราสำหรับโครงการแชทบอทและแชทสด ช่วยปูทางให้ลูกค้ามาเป็นพันธมิตรกับเราอีกครั้ง

การประมาณเบื้องต้นของระยะเวลาโครงการคือ 3 เดือน แต่ได้ขยายเป็น 4 เดือนเนื่องจากความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป

ขั้นตอนการพัฒนาเริ่มต้นด้วยการประชุมรายสัปดาห์เพื่อแบ่งปันภาพรวมกว้าง ๆ จากนั้นจึงเปลี่ยนเป็นการประชุม Scrum รายวันเพื่อให้แน่ใจว่ามีการประสานงานอย่างละเอียดระหว่างทั้งสองทีม

เราได้จัดทีมวิศวกรเฉพาะทางมาดูแล -

• วิศวกรแบ็คเอนด์
• วิศวกรฝั่งฟรอนต์เอนด์
• วิศวกร QA
• หัวหน้าฝ่ายเทคนิค

ทีมพัฒนาของเรามีทักษะ มีการสื่อสาร และปรับตัวได้เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าเพื่อให้โครงการประสบความสำเร็จ

เราจัดการประชุมยืนทุกวันเพื่อติดตามความคืบหน้า และใช้ Microsoft Teams สำหรับการเปิดตัวฟีเจอร์ คำถามจากลูกค้า และการตรวจสอบสปรินต์ โดยมีการสื่อสารในแต่ละวันจัดการผ่าน Slack

เราใช้ Jira เพื่อติดตามความคืบหน้าอย่างโปร่งใส เพิ่มผลผลิต และปรับปรุงกระบวนการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายและผลงานส่งมอบของโครงการอย่างมีประสิทธิภาพ

สแต็คเทคโนโลยี

ผลลัพธ์

พอร์ทัลเสียงที่พัฒนาโดย Maruti Techlabs มีประโยชน์อย่างมากต่อลูกค้าของเราโดยนำเสนอการป้องกันแบบเรียลไทม์และบริการธุรกรรมที่เปิดใช้งานด้วยเสียง การเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลให้อัตราการแก้ไขปัญหาในการโทรครั้งแรกเพิ่มขึ้นอย่างน่าทึ่ง 36% และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างน่าประทับใจถึง 52%

• การยืนยันตัวตนแบบง่ายขึ้นด้วยระบบการจดจำเสียงแบบพาสซีฟ ทำให้ไม่จำเป็นต้องจำรหัสผ่านหรือวลีสำคัญอีกต่อไป

• ปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าด้วยการนำเสนอคำทักทายส่วนตัว การนัดหมาย ความช่วยเหลือในการทำธุรกรรม การแก้ไขข้อร้องเรียน และอื่นๆ อีกมากมาย

• แนะนำการตรวจสอบตัวตนระยะไกลสำหรับตัวแทนที่ทำงานระยะไกลเพื่อปกป้องข้อมูลที่เป็นความลับของลูกค้าและบริษัท

  
  

ลูกค้าได้นำระบบเสียง ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ปลอดภัยมาใช้เพื่อปรับปรุงการจัดการสายของลูกค้า โซลูชันนี้ช่วยปรับปรุงการดำเนินงานของลูกค้าได้อย่างมาก ซึ่งแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพในการยกระดับการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้า ผลลัพธ์ที่ได้คือการเสริมความแข็งแกร่งให้กับแผนริเริ่มต่อต้านการฉ้อโกงและการตรวจสอบอัตโนมัติ ซึ่งทำให้ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าดีขึ้นอย่างมาก

กระบวนการพัฒนาของเรา

เราปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ Agile, Lean และ DevOps เพื่อสร้างต้นแบบอันยอดเยี่ยมที่นำแนวคิดของผู้ใช้ของคุณไปสู่การปฏิบัติจริงผ่านการทำงานร่วมกันและการดำเนินการอย่างรวดเร็ว สิ่งที่เราให้ความสำคัญสูงสุดคือเวลาตอบสนองที่รวดเร็วและการเข้าถึงได้

เราต้องการเป็นทีมงานของคุณอย่างแท้จริง ดังนั้น นอกเหนือจากการประชุมตามปกติแล้ว คุณยังมั่นใจได้ว่าสมาชิกในทีมแต่ละคนสามารถรับสาย อีเมล หรือข้อความได้

เหตุใดจึงควรเลือก Maruti Techlabs?

ลูกค้าต้องการพันธมิตรที่มีความเชี่ยวชาญและประสบการณ์ในการทำงานกับเทคโนโลยีการจดจำเสียง เพื่อประโยชน์ของเรา เราได้ร่วมมือกันสร้างและส่งมอบโซลูชันแชทบอทให้กับโครงการหนึ่งของพวกเขาสำเร็จมาแล้ว

เมื่อดำเนินการ RFI เสร็จสิ้นแล้ว เราได้รับการคัดเลือกให้เข้าร่วม RFP ร่วมกับ พันธมิตรพัฒนาผลิตภัณฑ์ อีก 5 รายจากกรีซและอินเดีย นอกเหนือจากเกณฑ์คุณสมบัติที่กำหนดไว้ใน RFI และ RFP แล้ว Maruti Techlabs ยังได้รับการคัดเลือกเนื่องจากมีประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องในการสร้างโซลูชันที่คล้ายคลึงกัน มีข้อมูลอ้างอิงจากลูกค้า และมีความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้าเอง

โดยมีวัตถุประสงค์แรกคือขั้นตอนการค้นพบรายละเอียด เราจึงเข้าใจความต้องการทางเทคนิค การทำงาน และธุรกิจของลูกค้าอย่างครอบคลุม โครงการทั้งหมดได้รับการบันทึกอย่างละเอียดในรูปแบบที่ชัดเจนและมีโครงสร้างชัดเจน ซึ่งทำให้ลูกค้าของเราประทับใจในเชิงบวก ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงตัดสินใจดำเนินการในขั้นตอนการพัฒนาต่อไป