Распространенные ошибки при получении обратной связи по электронной почте

Сколько писем вы оставляете в своем почтовом ящике неоткрытыми? Или, другими словами, вы открываете, читаете и отвечаете на все электронные письма в своем почтовом ящике? И даже после того, как вы откроете электронное письмо, вы ответите на все из них? Ну, большинство людей этого не делают!

Исследования показывают, что 40% клиентов сообщают, что в любой момент времени в их почтовых ящиках имеется около 50 непрочитанных писем. Особенно, когда мы говорим об опросах по электронной почте, в настоящее время для опросников становится сложной задачей побудить клиентов открыть электронное письмо с опросом и ответить на него, когда почтовые ящики каждого заполнены спам-сообщениями, маркетинговыми письмами и электронными письмами с опросами.

Обратная связь с клиентами — неизбежная часть вашего бизнеса. Чтобы собрать обратную связь, вам необходимо опросить своих клиентов, и успех опроса зависит от количества ответов. Если вы не можете получить хороший процент ответов на свои опросы, ваши опросы не заслуживают внимания, а результаты опроса могут быть даже неточными из-за небольшой группы респондентов.

Чтобы ваши опросы были успешными, вы должны следовать рекомендациям по отправке опросов по электронной почте. Но только следовать этим советам недостаточно. Вам следует избегать определенных вещей, которые могут привести к провалу вашего опроса, например, не проверять адреса электронной почты перед обращением к ним, не ориентировать клиента на правильный набор вопросов и многое другое. В этой статье мы обсудим некоторые наиболее распространенные ошибки, которые допускают геодезисты при получении обратной связи по электронной почте. Давайте сначала узнаем, что такое обратная связь по электронной почте.

Что такое обратная связь по электронной почте?

Обратная связь по электронной почте — это процесс сбора отзывов клиентов или сотрудников с помощью опроса по электронной почте. При опросе по электронной почте приглашение на участие в опросе отправляется клиентам в теле электронного письма с прикрепленной ссылкой для открытия опроса и ответа на него. При нажатии на ссылку происходит перенаправление на страницу опроса, где клиенты могут ответить на вопросы и отправить заявку.

В качестве альтернативы клиентам также отправляются встроенные электронные письма с опросами, где первый вопрос опроса встроен в тело электронного письма с интерактивными ссылками для ответа на вопрос. Когда клиент щелкает вариант ответа, чтобы ответить на первый вопрос, открывается полный опрос, и клиенты могут ответить на следующие вопросы и отправить свои ответы.

Есть определенные вещи, которые не следует делать при отправке опросов по электронной почте для получения обратной связи. Давайте рассмотрим наиболее распространенные ошибки, которых следует избегать при получении обратной связи по электронной почте.

Распространенные ошибки при получении обратной связи по электронной почте

1. Не уделяется должного внимания теме письма.
2. Отправка опросов по электронной почте без брендинга компании
3. Не оптимизировать опросы для мобильных устройств
4. Не персонализировать электронные письма
5. Не включая вопросы опроса в электронную почту
6. Создание длинных опросов со слишком большим количеством вопросов
7. Задавать неправильные типы вопросов
8. Задавать вопросы, которые вы уже знаете
9. Использование сложного языка и способов
10. Задавать вопросы с наводящими вариантами
11. Чрезмерная отправка опросов по электронной почте
12. Не предпринимать никаких действий по отзыву

Давайте узнаем, как эти ошибки ухудшают качество ваших опросов по электронной почте и портят результаты опросов. Мы также расскажем вам, как избежать этих распространенных ошибок.

1. Не уделяется должного внимания теме письма.

Если вы не уделяете заслуженного внимания теме электронного письма с опросом, это одна из самых больших ошибок, которую вы можете допустить при отправке опросов по электронной почте. Как вы знаете, «первое впечатление — последнее впечатление», а тема — это первое, что видит читатель, когда получает электронное письмо, становится необходимым сделать вашу тему достаточно интересной, чтобы мотивировать клиентов принять участие в опросе. .

Простое написание «Опроса отзывов клиентов» не поможет. Это может привести к тому, что клиенты пропустят электронное письмо. Клиенты обычно даже не открывают электронные письма с маркетинговыми сообщениями и опросами, не говоря уже о том, чтобы отвечать на них. Вот что вы можете сделать, чтобы избежать этой ошибки.

Как этого избежать?

Вам следует:

• Сделайте тему письма привлекательной
• В теме письма укажите цель опроса
• Убедите клиентов, что опрос в конечном итоге им поможет.
• Укажите примерное время создания опроса.

Вот пример привлекательной темы письма со всеми вышеупомянутыми советами.

'Help us to serve you better with this short two-minute feedback survey'.

2.Отправка опросов по электронной почте без брендинга компании

Брендинг – важная часть любого бизнеса. То же самое и с опросами. Многие опросы не добавляют в свои опросы бренд или логотип, что иногда делает опрос запутанным для клиентов, поскольку они не знают, откуда он взялся.

Более того, ваш бренд — это ваша индивидуальность, и для создания запоминаемости бренда важно также добавлять его в свои опросы. Отсутствие добавления вашего бренда только создает путаницу и разочарование для клиентов, что может побудить их не участвовать в опросе.

В долгосрочной перспективе это повредит вашей репутации в сфере электронного маркетинга, а этого следует избегать любой ценой.

Как этого избежать?

Вам следует:

• Добавьте к своим опросам «белый ярлык» и добавьте свой собственный брендинг и стиль.
• Используйте эффективный инструмент для опросов по электронной почте, который позволит вам это сделать.

3. Неоптимизация опросов для мобильных устройств.

Сегодня 81% людей предпочитают смартфоны для проверки электронной почты. В таком случае отсутствие оптимизации опросов по электронной почте для мобильных телефонов является одной из самых больших ошибок, которые допускают некоторые опросники, что в конечном итоге приводит к низкому проценту ответов.

Люди не собираются снова открывать свой почтовый ящик на своих компьютерах только для того, чтобы ответить на опрос. Они ожидают, что вы отправите ссылку, которая откроется одним касанием в течение нескольких секунд, и они ответят на опрос. Но когда ссылка не открывается на мобильных телефонах, они просто оставляют опрос без ответа.

Как этого избежать?

Вам следует:

• Оптимизируйте опросы для мобильных устройств.
• Используйте хорошее программное обеспечение для опросов по электронной почте, которое поможет вам создавать опросы, удобные для мобильных устройств. Проверьте свой
• опросы на мобильных устройствах, прежде чем окончательно отправить их клиентам.

4. Не персонализировать электронные письма

50% компаний считают, что персонализация способна улучшить взаимодействие в электронной почте, а 72% клиентов согласны с тем, что они взаимодействуют только с персонализированными сообщениями. В то время как некоторые геодезисты совершают ошибку, отправляя неперсонализированный опрос по электронной почте, который может показаться клиентам неудобным и менее важным, и они склонны пропускать опрос.

Как этого избежать?

Вам следует:

• Персонализируйте свои опросы в соответствии с потребностями ваших клиентов.
• Включите имена клиентов в тему и текст электронного письма.
• Используйте заполнители в своем приложении для опросов по электронной почте, чтобы разместить сведения о клиентах в формате электронной почты в соответствующих местах, таких как имя клиента, приобретенный продукт, посещенный филиал, взаимодействие с руководителем и т. д.

5. Не включать вопросы опроса в электронные письма.

Еще одна ошибка, которую допускают опросники, заключается в том, что они не включают вопросы опроса в само электронное письмо. Тем не менее, существуют способы отправки опросов по электронной почте, при которых ссылка предоставляется в электронном письме, которое открывается отдельно. Однако всегда лучше включать вопросы опроса, особенно первый вопрос, в тело электронного письма.

Это повышает вовлеченность клиентов в опрос, как только они открывают и читают электронное письмо. Когда вопрос опроса отображается в самом теле электронного письма, он предлагает клиентам ответить на него, перенаправляя к полному опросу или следующим вопросам.

Таким образом, клиенты, как правило, отвечают на опрос в рамках текущего потока. В то время как, если вы не отображаете вопрос опроса в теле своего электронного письма и не просите клиентов открыть гиперссылку, это каким-то образом нарушает поток, и клиенты, как правило, не беспокоятся об открытии опроса и ответе на него.

Как этого избежать?

Вам следует:

• Всегда отдавайте предпочтение встроенным электронным письмам с опросами, где первый вопрос опроса встроен и отображается в самом электронном письме. Когда клиенты нажимают, чтобы ответить на первый вопрос, они автоматически перенаправляются к полному опросу или следующему вопросу опроса.
• Всегда выбирайте программное обеспечение для опросов по электронной почте, которое позволяет отправлять встроенные опросы по электронной почте.

6. Создание длинных опросов со слишком большим количеством вопросов

Собирать по-настоящему подробную информацию о клиентах — это хорошо, но отправка длинных опросов, чтобы узнать каждое чувство ваших клиентов, может даже лишить вас важных ответов, которые вам нужны от ваших клиентов.

Если ваш опрос займет больше времени, чем ожидали ваши клиенты, это может их расстроить и заставить их отказаться от опроса между ними. Следует иметь в виду, что каждый занят своими делами и ни у кого нет времени ответить на длинный опрос.

Как этого избежать?

Вам следует:

• Сообщите клиентам примерное время завершения опроса.
• Соблюдайте указанное вами время опроса и не проводите опросы, которые занимают больше времени.
• Используйте ограниченные и необходимые вопросы.
• Включите открытый вопрос, который должен быть необязательным, чтобы, если клиенты захотят подробно рассказать о своем опыте, у них была возможность сделать это.

7. Задавайте неправильные типы вопросов

Еще одна ошибка, которую допускают геодезисты, — это задавать неправильные вопросы, например, двойные вопросы. Двойной вопрос — это когда вы задаете в одном вопросе две вещи, на которые могут быть разные ответы. Например: Как вам еда и персонал?

Возможен случай, когда ваши клиенты или гости считают, что еда была вкусной, но персонал не был гостеприимным, или наоборот. В такой ситуации им сложно ответить. Эта ошибка может привести к отказу от участия в опросе, поскольку они не хотят давать ложный ответ или дадут неточные ответы.

Как этого избежать?

Вам следует:

• Задавайте кристально ясные вопросы.
• Спросите об одном аспекте в одном вопросе.
• Проверьте свой опрос по электронной почте, отправив ему группу сотрудников, прежде чем отправлять его своим клиентам.

8. Задавайте вопросы, которые вы уже знаете

Некоторые опросы разработаны таким образом, что в них задаются такие вопросы, как имя, номер телефона, адрес электронной почты и сведения об их покупке. Ошибка заключается в том, что когда у вас уже есть все данные о ваших клиентах и поэтому вы можете отправить им опрос, нет смысла задавать эти вопросы снова.

Более того, задавать повторяющиеся вопросы также является ошибкой, которую допускают некоторые геодезисты. Например, опрос клиентов об их общем опыте как в начале, так и в конце опроса может раздражать клиентов.

Как этого избежать?

Вам следует:

• Избегайте задавать повторяющиеся вопросы
• Не спрашивайте личные данные клиентов, которые, как они ожидают, вы уже знаете.
• Используйте хорошее приложение для опросов по электронной почте, которое автоматически получает такие данные.

9. Использование сложного языка и способов

Еще одна ошибка – использование сложных формулировок в вопросах опроса. При создании вопросов для опроса вы должны помнить, что ваши клиенты могут быть представителями разного происхождения. Сюрвейеры иногда используют определенные слова или жаргонизмы, которые являются общими для них или сотрудников того же бизнеса, но которые нелегко понять вашим клиентам. Если вы используете такие слова, то клиенты могут их не понять и либо покинуть опрос, либо даже дать неточные ответы, неверно истолковав слово.

Во-вторых, одна из распространенных ошибок, допускаемых в ходе опросов, — это использование сложных и разнообразных вариантов ответов на разные вопросы. Это сбивает с толку и отнимает у респондентов много времени, поскольку им приходится изучать множество и сложных способов, а затем выбирать подходящие варианты ответов.

Как этого избежать?

Вам следует:

• Используйте единый стиль ответа на вопросы. Например, если вы предлагаете вариант звездных оценок, используйте его на протяжении всего опроса.
• Избегайте использования сложных способов выбора типа ответа.
• Попробуйте использовать простые рейтинговые шкалы, такие как NPS, CES и CSAT.

10. Задавайте вопросы с наводящими вариантами

Еще одна ошибка, которую допускают некоторые геодезисты, — это предоставление наводящих вариантов ответа на определенный вопрос. Например, вы задаете вопрос: как вам понравился наш продукт?

Теперь варианты должны быть такими: «Отлично», «Хорошо», «Средне», «Плохо», «Плохо». Но наводящий вопрос попытается убедительно привести к хорошему выводу, предлагая такие варианты, как «Отлично», «Очень хорошо», «Хорошо», «Средне», «Ниже среднего».

Вопросы такого типа ограничивают ответы клиентов и их способность отвечать точно. Это может даже расстроить их, если у них уже был неудачный опыт, и может привести к отказу от опроса и даже оттоку клиентов.

Как этого избежать?

Вам следует:

• Предоставляйте клиентам справедливые возможности как с положительной, так и с отрицательной стороны, чтобы клиенты могли свободно реагировать на то, что они чувствуют.

11. Чрезмерная отправка опросов по электронной почте

Опросы по электронной почте — отличный способ собрать обратную связь. Предположим, вы совершили покупку, получили электронное письмо с опросом и ответили на него. Это вполне нормально, но представьте, что вы покупаете продукт каждую неделю или каждый месяц и каждый раз получаете электронное письмо с просьбой оставить отзыв. Вы бы ответили на каждый опрос по электронной почте? Конечно, нет, так как это вызовет усталость от опросов, и в конечном итоге вы перестанете серьезно относиться к этим электронным письмам с опросами.

То же самое и с вашими клиентами. Если вы слишком много отправляете электронные письма с опросами одним и тем же клиентам, они перестают воспринимать это всерьез и не отвечают на ваши опросы. Таким образом, вы упустите важную информацию об отзывах клиентов только из-за отправки большего количества опросов обратной связи.

Как этого избежать?

Чтобы этого избежать, вам следует:

• Ограничьте количество опросов определенным числом, например, раз в год или раз в квартал. Он сохранит свою ценность, и вероятность того, что клиенты ответят на опрос, будет выше.
• Выберите программное обеспечение для опросов, которое включает функцию регулирования опросов, которая поможет вам избежать чрезмерного опроса ваших клиентов и гарантирует, что одни и те же клиенты не будут повторно отправлять опросы в течение определенного периода времени, например, месяца, квартала или года.

12. Непринятие мер по обратной связи

И последнее, но не менее важное: самая большая ошибка, которую вы можете совершить при проведении любого опроса отзывов клиентов, — это не предпринять по нему никаких действий. Цель любого опроса обратной связи — узнать, что чувствуют ваши клиенты, и принять соответствующие меры. Но некоторые компании просто принимают отзывы ради выполнения формальности запроса обратной связи, но на самом деле не отвечают на отзывы клиентов.

Это приводит к потере доверия к бренду, а клиенты чувствуют, что о них не заботятся. В конце концов они перестают давать отзывы и в конечном итоге переключаются на другой бренд.

Как этого избежать?

Вам следует:

• Отвечайте на каждый полученный отзыв
• Поблагодарите клиентов за положительные или нейтральные отзывы, спросите нейтральных, чего они ожидают от вас больше, и спросите отрицательных, где что-то пошло не так.
• Примите необходимые меры по каждому отзыву и закройте цикл обратной связи с клиентами.