O aprendizado de máquina nunca substituirá o suporte humano na indústria de viagens; Aqui está o porquê

Na última década, as pessoas começaram a viajar mais do que nunca. As chegadas de turistas internacionais aumentaram de 897,1 milhões em 2009 para cerca de 1,4 bilhão em 2019, e esses números estão aumentando rapidamente na economia pós-COVID. Embora a indústria ainda esteja se recuperando das perdas da era pandêmica sustentadas sob rígido distanciamento social e restrições de viagens, a pandemia na verdade acelerou a necessidade de tecnologias mais eficientes e inteligentes.

Quando as pessoas viajam, gera enormes quantidades de dados que devem ser armazenados e gerenciados em cada ponto da jornada. Como 62 milhões de trabalhadores de viagens perderam seus empregos durante a pandemia, isso deixou as empresas de viagens lutando por substituições tecnológicas eficazes. A necessidade repentina e urgente de tecnologia de viagens levou ao surgimento de tecnologias benéficas de aprendizado de máquina que foram integradas à indústria de viagens. Por exemplo, chatbots, check-in sem contato e rastreamento de bagagem baseado em IA tornaram a experiência do cliente mais perfeita do que nunca.

No entanto, é crucial lembrar que viajar não é apenas tecnologia; é também sobre apoio e empatia. É por isso que o aprendizado de máquina nunca pode substituir totalmente o suporte humano na indústria de viagens.

Os seres humanos têm uma coisa que falta à IA: empatia

Os algoritmos de aprendizado de máquina podem aliviar as partes estressantes da viagem. Desde encontrar os melhores preços até oferecer suporte ao cliente online 24 horas por dia, 7 dias por semana, a IA é ideal para lidar com as tarefas tediosas que acompanham as viagens.

Apesar dessa capacidade de automatizar uma parte substancial da experiência de viagem, existem algumas necessidades que a tecnologia não pode atender. Empatia e cuidado humano são duas das partes mais essenciais do suporte de viagem, e é aqui que os humanos superam consistentemente as máquinas.

A pandemia destacou o valor da empatia e da humanidade nos negócios, principalmente nos setores de hospitalidade. Entre restrições de viagens constantemente flutuantes e mudanças e atrasos frequentes no setor aéreo, os viajantes sempre tiveram um certo nível de dificuldade durante uma viagem.

Recentemente, 71% dos viajantes frequentes disseram que as empresas que demonstraram empatia durante a pandemia conquistaram sua lealdade. Isso prova que, embora a inovação tecnológica seja parte integrante do fornecimento de uma ótima experiência ao cliente, ela não substitui a importância de colocar um rosto humano nas experiências dos hóspedes.

Por que a empatia é tão importante na indústria de viagens

A confiança do consumidor nas companhias aéreas está se recuperando lentamente, mas ainda é relativamente baixa e as reclamações ainda são consistentemente altas . Em um estudo abrangente que abrangeu 15.000 avaliações das 12 principais companhias aéreas no Tripadvisor, o TNMT descobriu que, mesmo antes da pandemia, as comunicações relacionadas à interrupção dos voos ainda eram o ponto problemático mais significativo para os viajantes. Esse problema foi mencionado em pelo menos 20% das avaliações, e os viajantes expressaram insatisfação com o nível de atendimento que receberam quando enfrentaram interrupções nos voos.

É aqui que a empatia humana é essencial. É crucial para a indústria de viagens lembrar que, em muitos casos, os viajantes estão indo para destinos com novas pessoas, novos idiomas ou ambientes desconhecidos aos quais devem se ajustar. Além disso, já existem tensões sobre bagagem, horários, agendas de viagens e interrupções nas rotinas diárias de uma pessoa. As estatísticas mostram que 89% dos viajantes dizem que é "agradável, mas estressante e difícil de planejar".

Isso significa que a maioria dos viajantes já está sob tensão mental e emocional. Quando algo dá errado, por menor que seja, pode causar uma reação emocional intensa porque os viajantes já estão fora de suas zonas de conforto e estressados até o limite.

Os assistentes virtuais e os chatbots de IA ainda não conseguem avaliar ou responder adequadamente ao sofrimento emocional dos viajantes quando surge um problema. Embora estejam bem equipados para encontrar uma solução adequada para o problema em si, são incapazes de oferecer empatia, simpatia, uma palavra gentil ou um gesto reconfortante para aliviar a tensão.

Como os especialistas estão introduzindo a empatia na IA

As empresas entendem que a falta de conexão emocional é uma barreira séria para os avanços nas aplicações de IA. Na verdade, muitos estão trabalhando em inovações para tornar a IA mais empática, coletivamente chamada de “empatia artificial”.

Por exemplo, empresas como a ElliQ desenvolveram os recursos tradicionais de assistente de voz da Siri e Alexa para fornecer interações personalizadas e centradas na empatia para idosos.

Além disso, desenvolvedores e programadores pioneiros também estão se aprofundando na pesquisa de empatia para obter uma compreensão técnica do que o autor Indi Young chama de “empatia cognitiva”, que é um processo lógico e sistemático que permite aos humanos descobrir o ponto de vista de um indivíduo. Especialistas como Andrea Goulet acreditam que essa é a chave para criar uma IA verdadeiramente empática.

A combinação deste trabalho com a pesquisa do Dr. Brene Brown estabeleceu uma base para empresas como Corgibytes e HeartWare para impulsionar o desenvolvimento de software centrado no ser humano e orientado para a empatia para promover uma melhor conexão humano-IA.

Seria um futuro incrível, e é difícil imaginar o quão diferente seria o mundo em que viveríamos se isso se tornasse realidade. Até lá, todas as esferas que exigem empatia e outros “toques humanos” precisarão de pessoas para isso. Dependendo de quão bem o façam, parece que a empatia será um luxo caro.

Diante da automação, a empatia está se tornando uma mercadoria cara

A indústria de viagens é uma empresa de serviços, algo que as empresas não podem esquecer. Fazer conexões emocionais com os viajantes, estejam eles passando por problemas ou não, é um aspecto crucial para conquistar a fidelidade do cliente e melhorar o posicionamento geral da marca em um mercado competitivo.

Há um impulso considerável em direção à automação contínua em todo o setor de viagens. De muitas maneiras, isso é positivo porque pode diminuir a carga de trabalho da equipe humana, tornando os aspectos de reserva e planejamento de uma viagem mais gerenciáveis para os viajantes.

No entanto, um aumento na tecnologia geralmente significa uma diminuição na acessibilidade de um agente humano de suporte ao cliente. Isso torna a empatia uma mercadoria cada vez mais escassa na indústria de viagens. Na verdade, muitas empresas nos setores de viagens e hospitalidade estão descobrindo que a interação humana está rapidamente se tornando um marcador definidor de experiências de viagens de luxo .