Maruti Techlabs's Playbook-ээс үйлчлүүлэгчийг таних, залилан мэхлэхийг илрүүлэх: Банкны жишээ судалгаа

Мэргэшлийг хүргэсэн

Бүтээгдэхүүн хөгжүүлэлт ба QA

Аж үйлдвэр

Банкны үйл ажиллагаа

Үйлчлүүлэгчийн товч мэдээлэл

Үйлчлүүлэгч нь 1985 онд байгуулагдсан АНЭУ-ын нэр хүндтэй банкны групп бөгөөд хувийн банк, арилжааны банк, баялгийн менежмент, корпорацийн банк, гадаад валют, төслийн санхүүжилт, үл хөдлөх хөрөнгийн менежмент гэх мэт олон төрлийн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнээрээ алдартай.

Арабын Нэгдсэн Эмират улсын №1 банк болох хүсэл эрмэлзэлтэй, 5000 ажилтантай тус үйлчлүүлэгч нь 1 сая гаруй харилцагчдад бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ санал болгож байна.

Төслийн хамрах хүрээ

Үйлчлүүлэгч нь хэрэглэгчийн хүсэлтийг шийдвэрлэх, гүйлгээ хийхэд интерактив дуут хариу (IVR) болон агент дуудлагын чиглүүлэлт ашигласан. Одоо байгаа систем нь үйлчлүүлэгчид болон төлөөлөгчдөд цаг хугацаа их зарцуулдаг байсан бөгөөд залилан мэхлэх үйлдлүүдийн үүднээс томоохон сорилт үүсгэж байв.

Энэ сорилтыг даван туулахын тулд тэд хэрэглэгчийн дуудлага, гүйлгээний үед аюулгүй байдлыг сайжруулах, дуудлагын хэн болохыг шалгах зорилгоор дуу хоолойгоор ажилладаг системийг нэвтрүүлэхээр шийджээ.

Дуудлага хийгчийн биеийн байцаалтыг баталгаажуулсны дараа дуудлага хийгч нь дуут тушаалаар дамжуулан ашиг хүртэгч нэмэх, мөнгө шилжүүлэх гэх мэт олон банкны үйлчилгээнд хандах боломжтой.

Maruti Techlabs болон үйлчлүүлэгчийн хоорондын хэлэлцүүлэгт үндэслэн хоёр баг хамрах хүрээг багасгасан бөгөөд үүнд дараахь зүйлс багтсан болно.

• Аюулгүй байдал болон ярианы баталгаажуулалтын амжилтын түвшинг сайжруулахын тулд дуут биометрийг ашиглана уу
• Салбарын бүх гүйлгээний үйл ажиллагааны нэгэн адил ирээдүйн дуу хоолойг таних интеграцийг хөнгөвчлөх платформыг зохион бүтээх
• Хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулахын зэрэгцээ дуудлагын төвийн төлөөлөгчдийн ажлын ачааллыг бууруулахын тулд дуудлагын чиглүүлэлт болон хэрэглэгчийн нийтлэг хүсэлтийг автоматжуул

Сорилт

Банкууд үйлчилгээ үзүүлэхээсээ өмнө харилцагчийн шалгалтыг (KYC) явуулдаг нь стандарт практик юм. KYC процесст үндсэндээ хэрэглээний төлбөр, хаягийн баталгаажуулалт, биометрийн баталгаажуулалт зэрэг баримт бичгийн баталгаажуулалт орно. Тиймээс агентууд лавлагаа эсвэл хүсэлт гаргах дуудлагын онцлогийг сурахад хялбар байдаг.

Гэсэн хэдий ч төлөөлөгчдийн хувьд дуудлагын нөгөө талд ярилцаж буй хүний хэн болохыг тодорхойлоход хэцүү байдаг. Энэхүү хүндрэлтэй байдлаас болж үйлчлүүлэгчийн баталгаажуулах үйл явц нь жинхэнэ үйлчлүүлэгчдийн эсрэг залилан мэхлэгчдийг илрүүлэх найдвартай системийг санал болгохгүйгээр агентуудын цагийг зарцуулсан.

Өнөөдөр луйварчид үйлчлүүлэгчийн хувийн мэдээлэл, нууц мэдээллийг олж мэдэх олон тактиктай байдаг. Үйлчлүүлэгч банктай холбоотой гүйлгээг илүү найдвартай, хурдан хийх боломжийг санал болгохын тулд дуу хоолойг автоматаар таних системийг нэвтрүүлэхийг хүссэн.

Гол зорилтууд нь дуудлагаар үйлчлүүлэгчийг баталгаажуулах хугацааг (жишээ нь: 45-60 секунд/үйлчлүүлэгч) багасгах, ПИН код баталгаажуулалтын оронд хялбар дуу хоолойгоор баталгаажуулалтыг санал болгох, хэрэглэгчийн мэдээллийн алдагдлаас үүдэлтэй залилан мэхлэх эрсдлийг нийгмийн инженерчлэлээр бууруулах зэрэг сорилтуудыг даван туулах явдал байв. фишинг.

Шийдэл

Идэвхгүй дуу хоолойны биометр нь дуу хоолойг таних технологийг ашиглан идэвхгүй эсвэл байгалийн байдлаар ярьж байгаа хүмүүсийн өвөрмөц дуу хоолойны онцлогт тулгуурлан таних боломжийг олгодог. Үүнд хүрэхийн тулд манай баг үйлчлүүлэгчдээс дуут тасалбар үүсгэх, IVR дээр дуут дамжуулалтыг бүртгүүлэх, дуу хоолойны хээ үүсгэсний дараа хэрэглэгчийг бүртгүүлэх зөвшөөрөл авах вэб порталыг зохион бүтээсэн.

Бид дуут хээний удирдлагын портал болон залилан илрүүлэх програмыг хамарсан хоёр хэсгээс бүрдсэн шийдлийг боловсруулсан. Хэрэгжүүлсэн шийдлийн товч тоймыг энд оруулав -

1. Дуут биометрийн бүртгэл

Хүний чих нь хүний дуу хоолойг танихад туслах нарийн шинж чанарыг хүлээн авч чаддаггүй. Гэхдээ хиймэл оюун ухаанаар ажилладаг биометрийн шийдлүүд үүнийг хялбархан хийж чадна. Энэхүү шийдлийг боловсруулахын тулд бид дуудагчийн дуу хоолойг мэдээллийн санд хадгалагдсан идэвхгүй дуу хоолойны хээтэй харьцуулдаг дуу хоолой таних платформыг суурилуулсан.

Идэвхгүй дуу хоолой нь платформтой анх харилцах явцад бий болсон хэрэглэгчийн дуу хоолойны математик сэтгэгдэл юм. Үйлчлүүлэгчийн бодит цагийн дуу хоолой нь мэдээллийн сан дахь идэвхгүй дуу хоолойтой таарч байгааг олж мэдсэний дараа платформ нь дуудагчийг баталгаажуулсан гэж агентад мэдэгддэг.

Бид Phonexia (дуу хоолойн биометрийн болон яриа таних программ) ашиглан дуу хоолой таних шийдлийг хэрэгжүүлсэн. Шинэ чанга яригчтай хийх бидний хамгийн чухал ажил бол тэдний дуу хоолойны дээжийг мэдээллийн санд нэмж, тэднийг таньж, эцэст нь дуу хоолойны тусламжтайгаар өөртөө үйлчлэх загварыг сургах явдал байв.

Дуу хоолойг таних, бүртгүүлэх үйл явцыг зохион бүтээх нь дараах алхмуудыг агуулна.

1. Агент тодорхой дугаараас дуудлага хүлээн авдаг.
2. Энэ нь аль хэдийн байгаа харилцагч эсвэл шинэ залгагч мөн эсэхийг систем шалгадаг.
3. Систем нь одоо байгаа харилцагчийн дууг шалгаж, бүртгэгдсэн дуут биометртэй харьцуулдаг.
4. Хэрэв дуу хоолой нь бүртгэгдсэн идэвхгүй дуут биометрийн үзүүлэлттэй таарч байвал тухайн хэрэглэгч банкны үйлчилгээнд нэвтрэх эрхийг баталгаажуулна.
5. Хэрэв систем нь залгагчийг баталгаажуулаагүй бол систем нь агентаас аюулгүй байдлын асуулт асуухад чиглүүлдэг.
6. Хэрэглэгч аюулгүй байдлын асуултанд зөв хариулсан тохиолдолд баталгаажуулсан болно; Үгүй бол систем нь залгагчийг залилан гэж тэмдэглэдэг.
7. Бүртгүүлээгүй идэвхгүй дуут хэвлэлтэй шинэ чанга яригчдаас бүртгүүлэх зөвшөөрөл авахыг хүсч байна.
8. Агентууд хэрэглэгчийн ID-г ажиглаж, ITQAN CRM-д бүртгүүлэхийг зөвшөөрнө.
9. Phonexia ашиглан 20 секундын дуу хоолойн дээжийг цуглуул.
10. Цуглуулсан дуут хэвлэлийг админ руу дамжуулж дуу хоолойны дээжийг чанга яригчийн таб руу оруулна.
11. Элсэлтийн үеэр админ чанга яригчийн ID болон дуут хээний ID-г өгдөг.
12. Чанга яригчийн таб нь хэрэглэгчийн ID (CID), бүртгэгдсэн утасны дугаар, овог нэр, дуут хээ, дуут хээний төлөв (Идэвхтэй-Идэвхгүй-түгжигдсэн) багтана.
13. Админ нь CID, дуут хээ, үүсгэсэн огноо, хамгийн сүүлд ашигласан огноо зэргийг ашиглан тодорхой дуут хээг эрэмбэлэх эсвэл хайх боломжтой.
14. Илтгэгчийн таб нь дансны дугаар, баталгаажуулах асуултын хариулт, хаяг гэх мэт банкны нууц мэдээллийг тусгаагүй болно.

2. Залилан илрүүлэх

Луйварчид хамгийн туршлагатай үйлчлүүлэгчдийг хүртэл хууран мэхлэх арга зальтай цүнхтэй байдаг. Ихэнх агентуудын хувьд тэд залилангийн хохирогч болж байгааг ойлгоход хэцүү байдаг.

Дуут портал нь дуудлага хийгчийн дуу хоолойноос аман дохиог сурч, үүнийг идэвхгүй дуут биометрээс хадгалсан дуу хоолойн өвөрмөц шинж чанаруудтай харьцуулж, дуудлагын сэжигтэй байдлын талаар төлөөлөгчдөө сэрэмжлүүлэх болно.

Ямар ч сэжигтэй дуудагчийг тусгай санд нэмэх болно. Эдгээр дуут хээг эцэст нь дуу хоолой таних загварт ирээдүйн ижил төстэй харилцан үйлчлэлийг хэрхэн илрүүлж, тэмдэглэх талаар сургахад ашиглах болно.

Харилцаа холбоо ба хамтын ажиллагаа

Төслийн шаардлага, шийдэлд хандах хандлага, хэрэгжүүлэх бидний амлалт, өмнө нь чатбот болон шууд чатын төсөлд хамрагдсан нь үйлчлүүлэгч бидэнтэй дахин хамтран ажиллах замыг зассан.

Төслийн хугацааг анх 3 сар гэж тооцож байсан ч үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ шаардлагад нийцүүлэн 4 сар болгон сунгасан.

Хөгжлийн үе шат нь өргөн тоймыг хуваалцах долоо хоног бүрийн уулзалтаар эхэлсэн бөгөөд дараа нь хоёр багийн нарийвчилсан зохицуулалтыг хангахын тулд өдөр тутмын скрам уулзалтууд руу шилжсэн.

Бид тусгайлан зориулсан инженерүүдийн багийг ажиллуулсан:

• Арын инженерүүд
• Frontend инженерүүд
• QA инженерүүд
• Техникийн ахлагч

Манай хөгжүүлэлтийн баг нь амжилттай төсөл хэрэгжүүлэхийн тулд үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангах чадвартай, нийтэч, дасан зохицох чадвартай байсан.

Бид ахиц дэвшилд хяналт тавих зорилгоор өдөр бүр байнгын уулзалтуудыг зохион байгуулж, Microsoft Teams-ийг онцлог шинж чанаруудыг нэвтрүүлэх, үйлчлүүлэгчдийн асуулга, спринт тойм зэрэгт ашигладаг бөгөөд өдөр тутмын харилцаа холбоог Slack-ээр удирддаг.

Бид Жира-г ил тод ахиц дэвшлийг хянах, бүтээмжийг нэмэгдүүлэх, төслийн зорилго, үр дүнд хүрэхийн тулд үйл явцыг оновчтой болгоход ашигласан.

Технологийн стек

Үр дүн

Maruti Techlabs-ийн боловсруулсан дуут портал нь бодит цагийн дуу хоолойгоор хамгаалагдсан хамгаалалт, гүйлгээний үйлчилгээг санал болгосноор манай үйлчлүүлэгчдэд ихээхэн ашиг тусаа өгсөн. Энэхүү өөрчлөлт нь эхний дуудлагын нарийвчлалыг 36%, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноог 52% -иар дээшлүүлсэн.

• Биометрийн идэвхгүй дуу хоолойг таних хялбаршуулсан баталгаажуулалт нь нууц үг эсвэл чухал хэллэгийг санах шаардлагагүй болно.

• Өөртөө тохируулсан мэндчилгээ, уулзалт товлох, гүйлгээний тусламж, гомдлыг шийдвэрлэх гэх мэт үйлчилгээг санал болгосноор харилцагчийн харилцааг хялбаршуулсан.

• Үйлчлүүлэгч болон компаниудын нууц мэдээллийг хамгаалахын тулд алсаас ажиллаж буй төлөөлөгчдөд зориулсан алсын таних баталгаажуулалтыг нэвтрүүлсэн.

  
  

Үйлчлүүлэгч нь хэрэглэгчийн дуудлагыг оновчтой болгохын тулд хиймэл оюун ухаанаар ажилладаг дуу хоолойд суурилсан аюулгүй системийг нэвтрүүлсэн. Энэхүү шийдэл нь тэдний үйл ажиллагааг эрс сайжруулж, үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээ, сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэхэд үр дүнтэй болохыг харуулсан. Үүний үр дүн нь залилан мэхлэхтэй тэмцэх санаачлага болон автоматжуулсан баталгаажуулалтыг бэхжүүлсэн нь хэрэглэгчийн нийт туршлагад ихээхэн түлхэц үзүүлсэн юм.

Бидний хөгжлийн үйл явц

Бид Agile, Lean, & DevOps-ийн шилдэг туршлагуудыг дагаж, хамтран ажиллаж, хурдан хэрэгжүүлснээр таны хэрэглэгчдийн санааг хэрэгжүүлэх шилдэг загвар бүтээх болно. Бидний хамгийн чухал зүйл бол хурдан хариу үйлдэл үзүүлэх, хүртээмжтэй байх явдал юм.

Бид таны өргөтгөсөн баг байхыг үнэхээр хүсч байгаа тул байнгын уулзалтуудаас гадна манай багийн гишүүн бүр нэг утас, имэйл эсвэл мессежийн зайтай гэдэгт итгэлтэй байж болно.

Яагаад Maruti Techlabs-ийг сонгосон бэ?

Үйлчлүүлэгч нь дуу хоолой таних технологитой ажиллах туршлагатай, туршлагатай хамтрагчтай болгохыг хүссэн. Бидний ашиг тусын тулд бид өмнө нь тэдний нэг төслийн чатбот шийдлийг бүтээж, амжилттай хүргэхээр хамтран ажиллаж байсан.

RFI үе шатыг дуусгасны дараа бид Грек, Энэтхэгийн бүтээгдэхүүн хөгжүүлэлтийн бусад таван түншийн дунд RFP-д шалгарсан. RFI болон RFP-д тавигдсан мэргэшлийн шалгуураас гадна Maruti Techlabs нь ижил төстэй шийдлүүд, хэрэглэгчийн лавлагаа, үйлчлүүлэгчидтэйгээ удаан хугацааны харилцаа холбоог бий болгох чиглэлээр урьд өмнө нь холбогдох туршлагатай байсан тул богино жагсаалтад орсон.

Эхний зорилго нь нарийвчилсан нээлтийн үе шат байсан тул бид үйлчлүүлэгчийн техникийн, функциональ болон бизнесийн шаардлагыг иж бүрэн ойлгосон. Төслийг бүхэлд нь тодорхой, тодорхой бүтэцтэй баримтжуулсан бөгөөд манай үйлчлүүлэгчид эерэг сэтгэгдэл үлдээсэн. Үүний үр дүнд тэд хөгжлийн үе шатыг урагшлуулахаар шийдсэн.