電子メールでフィードバックを求めるときによくある間違い

受信トレイに未開封のメールが何通残っていますか?言い換えれば、あなたは受信箱内のすべてのメールを開いて読み、返信していますか?メールを開いた後でも、すべてに返信しますか?まあ、ほとんどの人はそうではありません！

調査によると、顧客の40%は、いつでも受信トレイに 50 件近くの未読メールがあると答えています。特に電子メール調査について言えば、今日では、全員の受信箱がスパム メール、マーケティング メール、アンケート メールでいっぱいになっているときに、調査員にとって顧客に調査メールを開いて調査に回答するよう促すのは困難な作業になっています。

顧客からのフィードバックはビジネスにとって避けられない部分です。フィードバックを収集するには、顧客にアンケートを行う必要があります。アンケートの成功は回答率にかかっています。アンケートで良好な回答率が得られない場合、そのアンケートには価値がありません。また、回答者のグループが少ないためにアンケート結果が不正確になる可能性さえあります。

アンケートを成功させるには、ベスト プラクティスに従って電子メール アンケートを送信する必要があります。ただし、これらのヒントに従うだけでは十分ではありません。連絡する前に電子メール アドレスを確認しない、適切な質問セットで顧客をターゲットにしていないなど、アンケートの失敗につながる可能性のある特定のことは避けなければなりません。この記事では、調査員が電子メールでフィードバックを求める際に犯す最も一般的な間違いについて説明します。まずは電子メールによるフィードバックとは何かを学びましょう。

電子メールによるフィードバックとは何ですか?

電子メール フィードバックは、電子メール アンケートを使用して顧客または従業員のフィードバックを収集するプロセスです。電子メール調査では、調査を開いて回答するためのリンクが添付された調査招待状が電子メールの本文で顧客に送信されます。リンクをクリックするとアンケート ページにリダイレクトされ、顧客はそこで質問に回答して送信できます。

あるいは、埋め込みアンケート電子メールも顧客に送信されます。この電子メールでは、アンケートの最初の質問が電子メール本文自体に埋め込まれており、質問に回答するためのクリック可能なリンクが含まれています。顧客が最初の質問に回答するために回答オプションをクリックすると、完全なアンケートが開き、顧客は次の質問に回答して回答を送信できます。

フィードバックを収集するために電子メール アンケートを送信する際に、してはいけないことがいくつかあります。メールでフィードバックを求める際に避けるべき最も一般的な間違いを見てみましょう。

メールでフィードバックを求めるときによくある間違い

1. 件名に必要な強調を払っていない
2. 企業ブランドを設定せずに電子メールアンケートを送信する
3. アンケートがモバイルデバイスに最適化されていない
4. メールをパーソナライズしていない
5. 電子メールにアンケートの質問を含めない
6. 質問が多すぎる長いアンケートを作成する
7. 間違った種類の質問をする
8. すでに知っていることを質問する
9. 複雑な言語と方法の使用
10. 主要な選択肢を使って質問する
11. 電子メールアンケートの過剰送信
12. フィードバックに対してアクションを起こさない

これらの間違いがどのように電子メール調査の品質を低下させ、調査結果を台無しにするかを学びましょう。また、これらのよくある間違いを回避する方法についても説明します。

1. 件名に必要な強調を払っていない

アンケート電子メールの件名に十分な注意を払っていない場合、それは電子メールアンケートを送信する際に犯し得る最大の間違いの 1 つです。ご存知のとおり、「第一印象は最後の印象」であり、件名は読者がメールを受信したときに最初に目にするものであるため、件名は顧客がアンケートに参加する動機となるような魅力的なものにする必要があります。 。

「お客様の声アンケート」と書くだけでは役に立ちません。これにより、顧客がメールをスキップする可能性があります。通常、顧客はマーケティングやアンケートのメールに返信するどころか、開封することさえありません。この間違いを避けるためにできることは次のとおりです。

これを回避するにはどうすればよいでしょうか?

あなたがすべき：

• 件名を魅力的なものにする
• 件名に調査の目的を記載してください
• アンケートが最終的に役立つことを顧客に納得させる
• アンケートの作成にかかる推定時間を記載します。

上記のヒントをすべて備えた魅力的な件名の例を次に示します。

'Help us to serve you better with this short two-minute feedback survey'.

2.企業ブランドを設定せずに電子メールアンケートを送信する

ブランディングはあらゆるビジネスの重要な部分です。アンケートも同様です。多くのアンケートでは、アンケートへのブランドやロゴの追加が省略されているため、アンケートがどこから来たのか分からず、顧客が混乱することがあります。

さらに、ブランドはあなたのアイデンティティであり、ブランドの想起を生み出すためには、それらをアンケートに追加することも重要です。ブランドを追加しないと、顧客に混乱とフラストレーションが生じるだけで、アンケートへの回答を拒否する可能性があります。

長期的には、これは電子メール マーケティングの評判を損なうことになるため、何としても避けたいものです。

それを回避するにはどうすればよいですか?

あなたがすべき：

• アンケートにホワイトラベルを付けて、独自のブランディングとスタイルを追加します。
• これを可能にする効果的な電子メール調査ツールを使用してください。

3.アンケートをモバイルデバイスに最適化していない

現在、 81%の人がメールをチェックするためにスマートフォンを好んでいます。このようなシナリオでは、携帯電話への電子メール調査を最適化しないことが、一部の調査員が犯す最大の間違いの 1 つとなり、最終的に回答率の低下につながります。

ユーザーは、アンケートに回答するためだけにデスクトップでメールボックスを再度開くことはありません。彼らは、ワンタッチで数秒以内に開くことができるリンクを送信することを期待しており、アンケートに回答してくれるでしょう。しかし、携帯電話でリンクが開かない場合、アンケートは未回答のままになります。

これを回避するにはどうすればよいでしょうか?

あなたがすべき：

• モバイルデバイス向けにアンケートを最適化します。
• モバイル対応のアンケートの作成に役立つ優れた電子メールアンケート ソフトウェアを使用してください。テストしてください
• 最終的に顧客にアンケートを送信する前に、モバイル デバイス上でアンケートを実施します。

4.メールを個人化しない

企業の50%は、パーソナライゼーションには電子メール内でのインタラクションを増やす効果があると感じており、顧客の 72% は、パーソナライズされたメッセージングのみを利用していることに同意しています。一方、一部の調査員はパーソナライズされていない電子メール調査を送信するという間違いを犯しており、顧客は不快に感じ、重要性が低いと感じ、調査をスキップする傾向があります。

それを回避するにはどうすればよいですか?

あなたがすべき：

• 顧客に合わせてアンケートをカスタマイズします。
• 電子メールの件名と本文に顧客の名前を含めます。
• 電子メール調査アプリのプレースホルダーを使用して、顧客名、購入した製品、訪問した支店、やり取りしたエグゼクティブなどの適切な場所に顧客の詳細を電子メール形式で配置します。

5.メールにアンケートの質問を含めないこと

調査員が犯すもう 1 つの間違いは、電子メール自体に調査の質問が含まれていないことです。ただし、個別に開く電子メールにリンクを提供して電子メール アンケートを送信する方法もあります。ただし、アンケートの質問、特にアンケートの最初の質問をメール本文に含めることをお勧めします。

これにより、顧客はメールを開いて読むとすぐにアンケートへの参加が高まります。アンケートの質問がメール本文自体に表示されると、顧客に回答を求め、完全なアンケートまたは次の質問にリダイレクトされます。

このように、顧客は流れに沿ってアンケートに回答する傾向があります。一方、メール本文にアンケートの質問を表示せず、顧客にハイパーリンクを開いてもらうと、どういうわけかフローが途切れてしまい、顧客はアンケートを開いて回答することに煩わされる傾向があります。

それを回避するにはどうすればよいですか?

あなたがすべき：

• アンケートの最初の質問が電子メール自体に埋め込まれて表示される、埋め込みアンケート電子メールを常に使用することを好みます。顧客がクリックして最初の質問に回答すると、完全なアンケートまたはアンケートの次の質問に自動的にリダイレクトされます。
• 埋め込み電子メール調査を送信できる電子メール調査ソフトウェアを常に選択してください。

6.質問が多すぎる長いアンケートの作成

実際に詳細な顧客インサイトを収集するのは良いことですが、顧客の感情をすべて知るために長いアンケートを送信すると、顧客から必要な重要な回答を奪うことになる可能性があります。

アンケートに顧客の予想よりも長い時間がかかると、顧客がイライラして途中でアンケートを放棄してしまう可能性があります。誰もが自分のことで忙しく、長いアンケートに回答する十分な時間を持っている人はいないということを心に留めておく必要があります。

これを回避するにはどうすればよいでしょうか?

あなたがすべき：

• アンケートの完了にかかる推定時間を顧客に知らせます。
• 記載した調査時間を厳守し、それ以上にかかる調査を行わないでください。
• 限られた必要な質問を使用します。
• 顧客が体験を詳しく共有したい場合にその機会が得られるように、自由形式の質問を含めます。これはオプションです。

7.間違った種類の質問をする

測量士が犯すもう 1 つの間違いは、二重質問のような間違った質問をすることです。ダブルバレル質問とは、1 つの質問で 2 つのことを尋ね、異なる答えが得られる可能性がある質問です。たとえば、食事やスタッフの対応はどうでしたか?

顧客やゲストが料理は美味しかったがスタッフの対応が良くなかったと感じたり、その逆の場合も考えられます。このような状況では、彼らは答えるのが困難です。この間違いは、虚偽の回答をしたくない、または不正確な回答をしてしまうため、途中でアンケートを放棄することにつながる可能性があります。

それを回避するにはどうすればよいですか?

あなたがすべき：

• 明確な質問をしてください。
• 1 つの質問で 1 つの側面について尋ねます。
• 電子メール アンケートを顧客に送信する前に、従業員のグループに送信してテストします。

8.すでに知っている質問をする

一部のアンケートは、名前、電話番号、電子メール ID、購入に関する詳細などの質問をするように設計されています。間違いは、顧客の詳細をすべてすでに把握しており、そのためにアンケートを送信できる場合に、これらの質問を再度尋ねる意味がないことです。

さらに、繰り返しの質問をすることも、一部の調査員が犯す間違いです。たとえば、アンケートの開始時と終了時に顧客に全体的な経験を尋ねると、顧客がイライラする可能性があります。

それを回避するにはどうすればよいですか?

あなたがすべき：

• 繰り返しの質問を避ける
• あなたがすでに知っていると期待されている顧客の個人情報を尋ねることは避けてください。
• このような詳細を自動的に取得する優れた電子メール調査アプリを使用してください。

9.複雑な言語と方法の使用

もう 1 つの間違いは、アンケートの質問に複雑な言葉を使用していることです。アンケートの質問を作成するときは、顧客の背景が異なる可能性があることを念頭に置く必要があります。調査員は、調査員や同じ業界の人々にとっては一般的であっても、顧客には簡単に理解できない特定の単語や専門用語を使用することがあります。このような言葉を使用すると、顧客はその言葉を理解できずにアンケートを途中でやめてしまったり、言葉を誤解して不正確な回答をしてしまう可能性があります。

第 2 に、アンケートでよくある間違いの 1 つは、さまざまな質問に答えるために、選択肢に複雑で複数の方法を使用することです。これにより、回答者は複数の複雑な方法を検討し、適切な回答の選択肢を選択する必要があり、混乱と時間がかかります。

これを回避するにはどうすればよいでしょうか?

あなたがすべき：

• 単一のスタイルで質問に答えてください。たとえば、星による評価のオプションを提供している場合は、アンケート全体を通じてそれを使用します。
• 回答タイプを選択する複雑な方法は避けてください。
• NPS、CES、CSAT などの単純な評価スケールを使用してみる

10. 有力な選択肢を使って質問する

一部の測量士が犯すもう 1 つの間違いは、特定の質問に答えるための主要な選択肢を提供することです。たとえば、「当社の製品の使用体験はどうでしたか?」という質問をしたとします。

これで、オプションは Excellent、Good、Average、Bad、Poor のようになります。しかし、誘導質問は、「素晴らしい」、「非常に良い」、「良い」、「平均的」、「平均以下」などの選択肢を与えることで、強制的に良い結論に導こうとします。

このような種類の質問は、顧客の応答と正確な応答能力を制限します。これは、すでに悪い経験をしている場合に顧客をイライラさせ、調査の放棄や顧客離れにつながる可能性さえあります。

それを回避するにはどうすればよいですか?

あなたがすべき：

• 顧客が感じたことを自由に答えられるよう、プラス面もマイナス面も平等に公平な選択肢を顧客に提供する。

11. 電子メールアンケートの過剰送信

電子メール アンケートは、フィードバックを収集する優れた方法です。購入すると、アンケートのメールが届き、アンケートに回答したとします。これはごく普通のことですが、毎週または毎月製品を購入し、そのたびにフィードバックを求めるメールが届くと想像してください。すべての電子メール調査に回答しますか?もちろんそうではありません。調査疲れを引き起こし、最終的には調査メールを真剣に受け取らなくなるからです。

あなたの顧客も同様です。同じ顧客にアンケートメールを送りすぎると、顧客は真剣に受け止めなくなり、アンケートに応じなくなります。このようにして、より多くのフィードバック調査を送信するという理由だけで、顧客フィードバックの重要な情報を見逃すことになります。

それを回避するにはどうすればよいですか?

これを回避するには、次のことを行う必要があります。

• 調査は、年に 1 回、四半期に 1 回など、特定の回数に制限します。その価値は維持され、顧客がアンケートに回答してくれる可能性が高くなります。
• 顧客への過剰なアンケートを回避し、1 か月、四半期、1 年などの一定期間内に同じ顧客にアンケートが再送信されないようにするためのアンケート スロットル機能を有効にするアンケート ソフトウェアを選択してください。

12. フィードバックに対してアクションを起こさない

最後になりましたが、顧客フィードバック調査で犯し得る最大の間違いは、それに対して何もアクションを起こさないことです。フィードバック調査の目的は、顧客が何を感じているかを知り、それに対して適切な措置を講じることです。しかし、一部の企業は、フィードバックを求めるという形式的な履行のためにフィードバックを受け取るだけで、実際には顧客のフィードバックに応じません。

これによりブランドの信頼が失われ、顧客は大切にされていないと感じてしまいます。最終的にはフィードバックを提供しなくなり、最終的には別のブランドに切り替えます。

それを回避するにはどうすればよいですか?

あなたがすべき：

• 受け取ったすべてのフィードバックに返信する
• 肯定的または中立的なフィードバックを提供してくれた顧客に感謝し、中立的なフィードバックには何を期待しているかを尋ね、否定的なフィードバックにはどこが問題だったかを尋ねます。
• 各フィードバックに対して必要な適切なアクションを実行し、顧客フィードバック ループを閉じます。