मशीन लर्निंग यात्रा उद्योग में मानव सहायता की जगह कभी नहीं लेगी; यहाँ पर क्यों

पिछले एक दशक में, लोगों ने पहले से कहीं अधिक यात्रा करना शुरू कर दिया है। 2009 में अंतर्राष्ट्रीय पर्यटकों का आगमन 897.1 मिलियन से बढ़कर 2019 में लगभग 1.4 बिलियन हो गया, और ये संख्या तेजी से COVID अर्थव्यवस्था में वापस आ रही है। जबकि उद्योग अभी भी सख्त सामाजिक दूरी और यात्रा प्रतिबंधों के तहत महामारी-युग के नुकसान से उबर रहा है, महामारी ने वास्तव में अधिक कुशल और बुद्धिमान प्रौद्योगिकियों की आवश्यकता को तेज कर दिया है।

जब लोग यात्रा करते हैं, तो यह भारी मात्रा में डेटा उत्पन्न करता है जिसे यात्रा के हर बिंदु पर संग्रहीत और प्रबंधित किया जाना चाहिए। चूंकि महामारी के दौरान 62 मिलियन ट्रैवल वर्कर्स ने अपनी नौकरी खो दी थी, इसने ट्रैवल कंपनियों को प्रभावी तकनीकी प्रतिस्थापन के लिए पांव मार दिया। यात्रा तकनीक की अचानक, तत्काल आवश्यकता के कारण लाभकारी मशीन सीखने की तकनीकों का उदय हुआ, जिन्हें यात्रा उद्योग में एकीकृत किया गया है। उदाहरण के लिए, चैटबॉट, कॉन्टैक्टलेस चेक-इन और एआई-आधारित लगेज ट्रैकिंग ने ग्राहक के अनुभव को पहले से कहीं अधिक सहज बना दिया है।

हालांकि, यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि यात्रा केवल तकनीक के बारे में नहीं है; यह समर्थन और सहानुभूति के बारे में भी है। यही कारण है कि मशीन लर्निंग कभी भी यात्रा उद्योग में मानव समर्थन को पूरी तरह से प्रतिस्थापित नहीं कर सकता है।

मनुष्य के पास एक चीज एआई की कमी है: सहानुभूति

मशीन लर्निंग एल्गोरिदम यात्रा के तनावपूर्ण हिस्सों को कम कर सकते हैं। सर्वोत्तम मूल्य खोजने से लेकर 24/7 ऑनलाइन ग्राहक सहायता प्रदान करने तक, AI यात्रा के साथ जाने वाले कठिन कार्यों को संभालने के लिए आदर्श है।

यात्रा के अनुभव के एक बड़े हिस्से को स्वचालित करने की इस क्षमता के बावजूद, कुछ ज़रूरतें ऐसी हैं जिन्हें तकनीक संतुष्ट नहीं कर सकती है। सहानुभूति और मानवीय देखभाल यात्रा सहायता के दो सबसे आवश्यक भाग हैं, और यहीं पर मनुष्य लगातार मशीनों से बेहतर प्रदर्शन करता है।

महामारी ने व्यवसायों में, विशेष रूप से आतिथ्य उद्योगों में सहानुभूति और मानवता के मूल्य पर प्रकाश डाला है। लगातार उतार-चढ़ाव वाले यात्रा प्रतिबंधों और एयरलाइन क्षेत्र में लगातार बदलाव और देरी के बीच, यात्रियों को यात्रा के दौरान हमेशा एक निश्चित स्तर की कठिनाई होती है।

हाल ही में, लगातार आने वाले यात्रियों में से 71 प्रतिशत ने कहा कि महामारी के दौरान सहानुभूति दिखाने वाले व्यवसाय ने अपनी वफादारी अर्जित की है। यह साबित करता है कि, जबकि तकनीकी नवाचार एक महान ग्राहक अनुभव प्रदान करने का एक अभिन्न अंग है, यह अतिथि अनुभवों पर मानवीय चेहरे को रखने के महत्व को प्रतिस्थापित नहीं करता है।

यात्रा उद्योग में सहानुभूति क्यों मायने रखती है?

एयरलाइनों में उपभोक्ता का विश्वास धीरे-धीरे वापस आ रहा है, लेकिन यह अभी भी अपेक्षाकृत कम है, और शिकायतें अभी भी लगातार अधिक हैं। Tripadvisor पर 12 प्रमुख एयरलाइनों की 15,000 समीक्षाओं को कवर करने वाले एक व्यापक अध्ययन में, TNMT ने पाया कि महामारी से पहले भी, उड़ान व्यवधान के आसपास संचार अभी भी यात्रियों के लिए सबसे महत्वपूर्ण दर्द बिंदु था। कम से कम 20 प्रतिशत समीक्षाओं में इस समस्या का उल्लेख किया गया था, और यात्रियों ने उड़ान में व्यवधान का सामना करने पर प्राप्त देखभाल के स्तर पर असंतोष व्यक्त किया।

यह वह जगह है जहाँ मानवीय सहानुभूति आवश्यक है। यात्रा उद्योग के लिए यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि, कई मामलों में, यात्री नए लोगों, नई भाषाओं या अपरिचित वातावरण के साथ गंतव्यों पर जा रहे हैं जिन्हें उन्हें समायोजित करना चाहिए। इसके अलावा, पहले से ही सामान, समय सारिणी, यात्रा एजेंडा और किसी व्यक्ति की रोजमर्रा की दिनचर्या में व्यवधान के बारे में तनाव है। आंकड़े बताते हैं कि 89 प्रतिशत यात्रियों का कहना है कि यह "सुखद लेकिन तनावपूर्ण और योजना बनाने में मुश्किल है।"

इसका मतलब है कि ज्यादातर यात्री पहले से ही मानसिक और भावनात्मक तनाव में हैं। जब कुछ गलत हो जाता है, चाहे वह कितना भी छोटा क्यों न हो, यह एक तीव्र भावनात्मक प्रतिक्रिया का कारण बन सकता है क्योंकि यात्री पहले से ही अपने आराम क्षेत्र से बाहर हैं और अपनी सीमा पर जोर दिया है।

वर्चुअल असिस्टेंट और एआई चैटबॉट समस्या आने पर यात्रियों के भावनात्मक संकट का ठीक से आकलन या प्रतिक्रिया नहीं कर सकते हैं। जबकि वे समस्या का एक उपयुक्त समाधान खोजने के लिए अच्छी तरह से सुसज्जित हैं, वे सहानुभूति, सहानुभूति, एक दयालु शब्द या तनाव को कम करने के लिए एक आरामदायक इशारा देने में असमर्थ हैं।

विशेषज्ञ एआई के प्रति सहानुभूति कैसे पेश कर रहे हैं?

कंपनियां समझती हैं कि एआई अनुप्रयोगों में प्रगति के लिए भावनात्मक संबंध की कमी एक गंभीर बाधा है। वास्तव में, कई लोग एआई को अधिक सहानुभूतिपूर्ण बनाने के लिए नवाचारों पर काम कर रहे हैं, जिसे सामूहिक रूप से "कृत्रिम सहानुभूति" कहा जाता है।

उदाहरण के लिए, ElliQ जैसी कंपनियों ने उम्र बढ़ने वाले वरिष्ठों के लिए व्यक्तिगत, सहानुभूति-केंद्रित बातचीत प्रदान करने के लिए सिरी और एलेक्सा की पारंपरिक आवाज सहायक क्षमताओं का निर्माण किया है।

इसके अतिरिक्त, अग्रणी डेवलपर्स और प्रोग्रामर भी सहानुभूति अनुसंधान में तल्लीन कर रहे हैं ताकि एक तकनीकी समझ हासिल की जा सके कि लेखक इंडी यंग "संज्ञानात्मक सहानुभूति" कहते हैं, जो एक तार्किक, व्यवस्थित प्रक्रिया है जो मनुष्यों को किसी व्यक्ति के दृष्टिकोण को उजागर करने की अनुमति देती है। एंड्रिया गौलेट जैसे विशेषज्ञों का मानना है कि यह वास्तव में सहानुभूतिपूर्ण एआई बनाने की कुंजी है।

इस काम को डॉ. ब्रेन ब्राउन के शोध के साथ जोड़कर बेहतर मानव-एआई कनेक्शन को बढ़ावा देने के लिए मानव-केंद्रित, सहानुभूति-संचालित सॉफ़्टवेयर के विकास को चलाने के लिए कॉर्गीबाइट्स और हार्टवेयर जैसी कंपनियों की नींव रखी गई है।

यह एक अद्भुत भविष्य होगा, और यह कल्पना करना भी मुश्किल है कि अगर यह सच हो जाता है तो हम कितनी अलग दुनिया में रहेंगे। तब तक, सहानुभूति और अन्य "मानवीय स्पर्श" की आवश्यकता वाले सभी क्षेत्रों को इसे प्राप्त करने के लिए लोगों की आवश्यकता होगी। इस पर निर्भर करते हुए कि वे इसे कितनी अच्छी तरह करते हैं, ऐसा लगता है कि सहानुभूति एक महंगी विलासिता होगी।

स्वचालन के सामने, सहानुभूति एक महंगी वस्तु बन रही है

यात्रा उद्योग एक सेवा व्यवसाय है, जिसे कंपनियां नहीं भूल सकतीं। यात्रियों के साथ भावनात्मक संबंध बनाना, चाहे वे समस्याओं का सामना कर रहे हों या नहीं, ग्राहकों की वफादारी हासिल करने और प्रतिस्पर्धी बाजार में समग्र ब्रांड स्थिति में सुधार करने का एक महत्वपूर्ण पहलू है।

यात्रा क्षेत्र में निरंतर ऑटोमेशन की ओर काफी जोर दिया जा रहा है। कई मायनों में, यह एक सकारात्मक बात है क्योंकि यह यात्रियों के लिए बुकिंग और योजना के पहलुओं को अधिक प्रबंधनीय बनाते हुए मानव कर्मचारियों के कार्यभार को कम कर सकता है।

हालांकि, प्रौद्योगिकी में वृद्धि का अर्थ अक्सर मानव ग्राहक सहायता एजेंट की पहुंच में कमी होता है। यह यात्रा उद्योग में सहानुभूति को एक दुर्लभ वस्तु बनाता है। वास्तव में, यात्रा और आतिथ्य उद्योग में कई व्यवसाय यह पा रहे हैं कि मानवीय संपर्क तेजी से लक्जरी यात्रा अनुभवों का एक परिभाषित चिह्नक बन रहा है।