अधिकांश संगठन जो ServiceNow के मूल वर्चुअल एजेंट को तैनात कर चुके हैं, अंततः एक ही दीवार में दौड़ते हैं. बॉट-ऑफ-ए-बॉक्स पासवर्ड रीसेट और टिकट बनाने को काफी अच्छी तरह से संभालता है, लेकिन एक उपयोगकर्ता के लिए कुछ नुंटित पूछने के क्षण, जैसे कि उनके लैपटॉप ऑर्डर में देरी क्यों है या दूरस्थ कार्य उपकरणों के लिए एक नीति अपवाद को कैसे नेविगेट करें, बातचीत एक मृत अंत में टूट जाती है। पिछले कुछ वर्षों में, तीसरे पक्ष के एआई प्लेटफार्मों की एक नई कक्षा इस अंतर को समझदार तरीके से भरने के लिए पर्याप्त परिपक्व हो गई है. Moveworks, Glean Search, और X-Bot AI जैसे उपकरणों को ServiceNow पारिस्थितिकी तंत्र में एकीकृत करना केवल मौजूदा कमजोरियों को पैच नहीं करता है. यह मौलिक रूप से बदलता है कि एक बुद्धिमान आभासी एजेंट क्या कर सकता है और यह उद्यम संदर्भ के बारे में कारणों को कैसे बदलता है. The Limitations of Native Virtual Agent Native Virtual Agent के बारे में राय ServiceNow के वर्चुअल एजेंट एक सक्षम वार्तालाप डिजाइनर है जिसमें आईटीएसएम कार्य प्रवाहों में ठोस एकीकरण है. यह विषयों को समझता है, प्रवाह को ट्रिगर कर सकता है, और सूची आइटम को सतह करता है. लेकिन यह मूल रूप से टेम्पलेट-ड्राइव है. बातचीत तर्क पूर्व परिभाषित वार्तालाप पेड़ों पर भरोसा करता है, जिसका अर्थ है कि यह ज्ञात समस्याओं को अच्छी तरह से संभालता है, लेकिन इन मार्गों के बाहर कुछ भी अप्रत्याशित रूप से विफल हो जाता है. जनरेटिव अर्थ में कोई वास्तविक भाषा समझ भी नहीं है. उपयोगकर्ताओं को अनुरोधों को ऐसे तरीकों से वाक्यांश करना चाहिए जो बॉट को पहचानने के लिए प्रशिक्षित किया गया है दूसरी चुनौती ज्ञान का विघटन है. अधिकांश उद्यम वातावरण अपने सभी समर्थन सामग्री को ServiceNow के अंदर नहीं रखते. नीतियां Confluence में रहती हैं. खरीद डेटा एसएपी में रहता है. मानव संसाधन दस्तावेज Workday में है. Native Virtual Agent के पास वास्तविक समय में उन सीमाओं को पार करने का कोई मूल तरीका नहीं है, जो उपयोगकर्ताओं को आंशिक उत्तर या कोई उत्तर नहीं छोड़ता है। Moveworks: Reasoning Across the Enterprise Stack Moveworks: एंटरप्राइज़ स्टैक के माध्यम से तर्क Moveworks ने उद्यम सहायता ऑटोमेशन के लिए एक अलग आर्किटेक्चर पेश किया, एक बड़े भाषा मॉडल तर्क के चारों ओर बनाया गया है, न कि वार्तालाप पेड़. जब ServiceNow के साथ एकीकृत किया जाता है, तो Moveworks प्राकृतिक भाषा परत के रूप में कार्य करता है जो उपयोगकर्ता के इरादे को कैप्चर करता है, इसे कई संभावित कार्रवाई पथों के माध्यम से व्याख्या करता है, और फिर सही संकल्प को उजागर करता है, चाहे इसका मतलब है कि एक टिकट बनाना, एक अनुरोध को मंजूरी देना, एक नीति दस्तावेज़ प्राप्त करना, या पहले से ही आबादी वाले पूरे संदर्भ के साथ बढ़ना। जो इस एकीकरण को तकनीकी रूप से दिलचस्प बनाता है वह है कि यह मंच के कार्य प्रवाह इंजन को प्रतिस्थापित किए बिना ServiceNow के अंतर्निहित एपीआई से कैसे जुड़ता है. Moveworks कार्यों को निष्पादित करने के लिए Now Platform के REST एपीआई और एकीकरण भाषण का उपयोग करता है, जिसका अर्थ है कि सभी प्रबंधन, ऑडिटिंग, और CMDB अखंडता जो संगठनों पर निर्भर करती हैं, अस्तित्व में रहती है. एआई परत एक ऑर्केस्ट्रेशन और समझ इंजन के रूप में, एक प्रतिस्थापन के रूप में नहीं है. एक आर्किटेक्ट्रिक दृष्टिकोण से, यह एक उत्पन्न मॉडल के भीतर कार्य प्रवाह तर्क को फिर से बनाने की कोशिश करने की तुलना में एक बहुत सुरक्षित दृष्टिकोण है. अभ्यास में, इस एकीकरण का उपयोग करने वाले संगठनों ने L1 समर्थन के लिए विचलन दरों में मापने योग्य सुधार देखा है, विशेष रूप से एक्सेस प्रावधान, सॉफ्टवेयर अनुरोध, और लाभ से संबंधित प्रश्न जो कई प्रणालियों को पार करते हैं। Glean Search: Bringing Enterprise Knowledge Into the Conversation ग्लेन खोज: बातचीत में उद्यम ज्ञान लाना उद्यम एआई डिप्लोमामेंट्स में सबसे कम मूल्यवान समस्याओं में से एक खोज गुणवत्ता है. एक भाषा मॉडल केवल निष्कर्षण समय पर पहुंचने में सक्षम होने वाली जानकारी के रूप में उपयोगी है. ServiceNow एकीकरणों के लिए, यह बहुत मायने रखता है क्योंकि उपयोगकर्ता अक्सर ऐसे प्रश्न पूछते हैं जिनकी आवश्यकता होती है कि प्रणालियों से संदर्भ खींचना मंच नैतिक रूप से इंडेक्स नहीं करता है. ग्लेन इसे सीधे एक एकीकृत उद्यम खोज परत के रूप में कार्य करके संबोधित करता है जो Confluence, Google Drive, Slack, Salesforce, और GitHub सहित डेटा स्रोतों के दर्जनों से जुड़ता है, और फिर उस इंडेक्स को पूछताछ के समय आभासी एजेंट के लिए उपलब्ध बनाता जब एक ServiceNow वर्चुअल एजेंट प्रवाह में एकीकृत किया जाता है, तो एजेंट अपनी प्रतिक्रिया तैयार करने से पहले ग्लेन का एपीआई एक संवर्धन चरण के रूप में बुलाया जा सकता है. इसका मतलब यह है कि एक स्थैतिक ज्ञानबेस खोज के बजाय, बॉट पूरे उद्यम ज्ञान ग्राफ के माध्यम से लाइव, अनुमति-जागरूक खोज कर रहा है. अनुमति-जागरूक यहां महत्वपूर्ण वाक्यांश है. ग्लेन परिणामों को वापस करने पर उपयोगकर्ता के मौजूदा एक्सेस नियंत्रण का सम्मान करता है, जिससे एआई-आधारित खोज उपकरणों के चारों ओर एक आम सुरक्षा चिंता समाप्त हो जाती है जो सीमित सामग्री को सतर्क करता है. एक तकनीकी कार्यान्वयन परिप्रेक्ष्य के दृष्टिकोण से, ग्लेन एक साफ आरईएसटी एपीआई प्रदर्शित करता है जिसे एक ServiceNow Integration Hub के अंदर एम्बेड किया जा सकता है जो एक फ्लो डिजाइनर कार्रवाई के माध्यम से बोलता है या कॉल किया जाता है। प्रतिक्रिया उपयोगी भार स्रोत मेटाडेटा के साथ रैंक किए गए परिणामों को शामिल करता है, जिन्हें चैट इंटरफ़ेस के अंदर प्रारूपित किया जा सकता है और महत्वपूर्ण अनुकूलन विकास के बिना सतह पर रखा जा सकता है. टीमें जो इसे लागू कर चुके हैं, परिणाम को वर्चुअल एजेंट को एक स्मृति देने के रूप में वर्णित करते हैं जो पूरे संगठन को फैलाता है. X-Bot AI: Conversational Intelligence with Domain Specificity X-Bot AI: डोमेन विशिष्टता के साथ वार्तात्मक बुद्धि X-Bot AI डोमेन-विशिष्ट वार्तात्मक बुद्धि पर ध्यान केंद्रित करके थोड़ा अलग दृष्टिकोण लेता है जो एक संगठन की विशिष्ट प्रक्रियाओं और शब्दकोश के लिए अच्छी तरह से समायोजित किया जा सकता है। जटिल, उद्योग-विशिष्ट समर्थन जरूरतों वाले उद्यमों के लिए, जैसे वित्तीय सेवा कंपनियों के साथ विनियमित कार्य प्रवाह या अनुपालन-बहुत अनुरोध प्रकार के साथ स्वास्थ्य देखभाल संगठनों के लिए, ऑफ-द-शेल भाषा समझ अक्सर संघर्ष करता है. X-Bot की आर्किटेक्चर लक्षित मॉडल अनुकूलन की अनुमति देता है जो व्यवसाय की वास्तविक भाषा और तर्क को दर्शाता है। जब ServiceNow से कनेक्ट किया जाता है, तो X-Bot एक बातचीत फ्रंट एंड के रूप में कार्य करता है जो प्राकृतिक भाषा समझ और संवाद प्रबंधन को संभालता है, जबकि लेनदेन कार्रवाई को वापस Now प्लेटफ़ॉर्म पर नियुक्त करता है। जिम्मेदारियों का यह विभाजन तकनीकी रूप से साफ है और दर्शाता है कि परिपक्व उद्यम एआई आर्किटेक्चर कैसे संरचित होते हैं। Architectural Considerations for Integration एकीकरण के लिए वास्तुकला विचार इन उपकरणों को जोड़कर एक बुद्धिमान आभासी एजेंट का निर्माण करने के लिए, प्रत्येक घटक अनुरोध जीवन चक्र में कहां रहता है के बारे में सावधानीपूर्वक सोचने की आवश्यकता होती है। एक आम पैटर्न जो अभ्यास में अच्छी तरह से काम करता है, यह है कि तीसरे पक्ष के एआई प्लेटफॉर्म को इरादों का वर्गीकरण और प्रारंभिक प्रतिक्रिया उत्पन्न करना संभालने दें, फिर किसी भी चीज़ के लिए कार्रवाई के सिस्टम के रूप में ServiceNow का उपयोग करें जिसमें एक लेनदेन, एक कार्यप्रवाह ट्रिगर, या एक लॉग किए गए रिकॉर्ड की आवश्यकता होती है। देरी इन डिजाइनों में एक वास्तविक चिंता है। प्रत्येक अतिरिक्त एपीआई कॉल प्रतिक्रिया समय जोड़ता है, और एक चैट इंटरफ़ेस में उपयोगकर्ताओं को दो से तीन सेकंड से अधिक देरी के लिए बहुत कम सहिष्णुता होती है. अक्सर एक्सेस किए गए ज्ञान परिणामों को कैश करना, जहां संभव हो, एपीआई कॉल को समानांतरित करना, और ग्रेजुअल फ्लैपबैक व्यवहार के साथ सख्त टाइमऑउट सेट करना सभी अनिवार्य इंजीनियरिंग विचारों के बजाय वैकल्पिक अनुकूलन हैं। जब तीसरे पक्ष के एआई प्लेटफार्म उपयोगकर्ता अनुरोधों को संसाधित करते हैं, तो वे संवेदनशील एचआर, कानूनी, या वित्तीय सामग्री का संचालन कर सकते हैं। संगठनों को प्रत्येक प्रदाता की डेटा प्रबंधन नीतियों की सावधानीपूर्वक समीक्षा करने और सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि एकीकरण डिजाइन उनके डेटा वर्गीकरण आवश्यकताओं के अनुरूप हैं। Where This Is Heading कहां जा रहा है यह रास्ता ServiceNow पारिस्थितिकी तंत्र में एंटरप्राइज़ एआई का ट्रैक्चर एजेंटिक समर्थन के रूप में जाना जाता है, जहां वर्चुअल एजेंट न केवल प्रश्नों का जवाब देता है, बल्कि कार्रवाई के अनुक्रमों को स्वायत्त रूप से लेता है, परिणामों की निगरानी करता है, और परिणामों के आधार पर अनुकूलित करता है। Native Virtual Agent में सुधार जारी रहेगा, और Now Assist में ServiceNow के स्वयं के निवेश से संकेत मिलता है कि प्लेटफार्म प्रदायक जनरेटिव एआई को गंभीरता से लेता है. लेकिन तीसरे पक्ष के पारिस्थितिकी तंत्र में नवाचार की गति तेजी से है, और जटिल, अनौपचारिक वातावरण वाले उद्यमों के लिए, विशेष एआई उपकरणों को ServiceNow कंघी में एकीकृत करने का कॉम्बोबल दृष्टिकोण वास्तव में बड़े पैमाने पर स्मार्ट समर्थन प्रदान करने के लिए सबसे व्यावहारिक मार्ग रहेगा।
