Succès des produits logiciels : 3 facteurs clés d'excellence opérationnelle

Les produits logiciels, proposés sous la forme d'un modèle d'abonnement Software as a Service (SaaS), suscitent un intérêt considérable des investisseurs et du marché, car ils offrent aux clients l'un des moyens les plus rapides de réaliser de la valeur commerciale.

Bien que l'essentiel de l'attention reste sur la fonctionnalité, les caractéristiques et la convivialité du produit de base - et à juste titre - le succès commercial ultime d'un produit dépend de l'expérience des clients avec le produit et de la valeur client quantifiable réalisée.

La science et l'ingénierie de l'excellence opérationnelle SaaS résultent d'une concentration constante sur la définition, l'exécution, la mesure et l'amélioration des procédures opérationnelles standard en réponse aux incidents et aux demandes des clients. Ceci, associé à une innovation constante, axée sur l'amélioration de l'expérience client. L'excellence opérationnelle en tant que différenciateur stratégique n'est pas aussi souvent évoquée, mais elle reste un élément crucial de la création de valeur.

Dans cet article, nous examinons quelques capacités clés que la fonction d'exploitation des produits doit développer pour aider les entreprises à différencier leurs produits grâce à des innovations fonctionnelles (fonctionnalités) et opérationnelles.

1. Faire évoluer la culture DevOps vers la fiabilité d'un état d'esprit d'ingénierie de fiabilité de site (SRE) axé sur le système

DevOps et SRE sont mieux visualisés comme des pratiques intégrées dans la chaîne de valeur continue du lancement et de l'exécution fiables de fonctionnalités de produit qui répondent à un besoin client en constante évolution.

En termes simples, les pratiques DevOps visent à permettre un développement et un déploiement rapides, efficaces et continus des fonctionnalités des produits logiciels. SRE apporte une vision centrée sur l'utilisateur de la façon dont ces fonctionnalités du produit sont expérimentées, en se concentrant sur l'impact de la fiabilité du système sur cette expérience. Cela nécessite un changement culturel pour considérer la fiabilité du système non seulement comme un problème d'exploitation, mais comme une responsabilité critique où toutes les équipes, y compris l'ingénierie, les produits et les opérations, ont un enjeu.

La SRE est à la fois une pratique et un ensemble de compétences dans lesquelles les organisations doivent investir pour renforcer leurs capacités. Cette pratique aidera à réorienter les fonctions d'ingénierie et d'exploitation dans un ensemble intégré régi par des mesures qui ont un impact sur l'utilisateur final. Cette perspective est d'une importance cruciale pour briser les silos organisationnels, favoriser la collaboration et définir la véritable « étoile polaire » du succès des produits logiciels.

SRE, en tant que fonction infusée et hébergée dans les opérations, aura un effet de transformation culturelle sur la façon dont l'expérience client est perçue et impactée par tous les processus qui contribuent à atteindre ce résultat.

2. Développer des capacités d'hyper-automatisation et les déployer à grande échelle pour des améliorations opérationnelles constantes

L'hyper automatisation est une discipline consistant à injecter systématiquement l'automatisation dans les opérations informatiques et commerciales dans toutes les activités et processus des produits logiciels. Le résultat de ces initiatives d'automatisation conduit souvent à la réimagination des processus opérationnels, ce qui se traduit par de nouvelles méthodes de travail.

Les initiatives d'hyper-automatisation qui exploitent fortement les données opérationnelles pour obtenir des informations opérationnelles pour la maintenance préventive et prédictive conduisent à une discipline d'opérations d'apprentissage automatique (MLOps), un processus de création, de test et de maintenance de modèles ML en tant que discipline opérationnelle qui peut conduire à des résultats percutants tant pour l'entreprise que pour les clients.

L'hyper automatisation est un Saint Graal des opérations actuelles avec des avantages quantiques qui ont un impact sur l'efficacité opérationnelle, la réduction du travail, l'amélioration du moral des employés et un impact sur l'amélioration de l'expérience client.

Le déploiement de l'automatisation à grande échelle nécessite que les organisations réorientent leur approche des opérations d'une fonction de coût vers une fonction génératrice de valeur. L'automatisation des opérations est un moteur clé pour développer les capacités des personnes, surmonter la dette opérationnelle et technique et créer un effet de levier opérationnel continu, qui peut réinvestir l'efficacité trimestre après trimestre.

La discipline de la construction, de la croissance et de l'exécution d'un pipeline d'automatisation avec la même rigueur que le backlog de fonctionnalités du produit générera des économies opérationnelles sur une base continue.

3. Aligner les indicateurs de réussite opérationnelle sur les indicateurs clés de réussite des clients

Les silos organisationnels manquent parfois de visibilité et de visibilité entre le travail effectué par les équipes fonctionnelles et son impact sur l'expérience client. Une culture DevOps aide à résoudre le problème à certains égards, mais les mesures suivies ici sont encore quelque peu techniques.

Il est nécessaire d'aligner plus directement les activités sur les opérations, les deux parlant le même langage. Cela demande aux responsables techniques de développer une expertise de domaine plus approfondie et de parler du jargon d'une industrie qui a un impact sur les résultats des clients.

L'impact sur l'expérience client peut être significatif, avec une capacité organisationnelle à traduire les principales initiatives d'amélioration opérationnelle ayant un impact sur le client en avantages commerciaux liés aux clients. Cela créera un cercle vertueux d'alignement de tous les efforts de l'entreprise pour offrir une expérience client supérieure.

Développer une approche de l'excellence opérationnelle centrée sur le client peut avoir un impact transformationnel sur la culture d'une organisation et le moral des équipes. Cela ajoutera un sens renouvelé de l'objectif avec un alignement rationalisé des objectifs organisationnels avec les tâches quotidiennes lorsque le résultat positif de ces initiatives peut être lié à la reconnaissance des progrès, des récompenses et de la reconnaissance. Cela conduira à une satisfaction client supérieure et, en fin de compte, au succès du produit.