L'apprentissage automatique ne remplacera jamais le soutien humain dans l'industrie du voyage ; Voici pourquoi

Au cours de la dernière décennie, les gens ont commencé à voyager plus que jamais. Les arrivées de touristes internationaux sont passées de 897,1 millions en 2009 à environ 1,4 milliard en 2019, et ces chiffres augmentent rapidement dans l'économie post-COVID. Alors que l'industrie se remet encore des pertes de l'ère pandémique subies dans le cadre de restrictions strictes de distanciation sociale et de voyage, la pandémie a en fait accéléré le besoin de technologies plus efficaces et intelligentes.

Lorsque les gens voyagent, cela génère d'énormes quantités de données qui doivent être stockées et gérées à chaque étape du voyage. Étant donné que 62 millions de travailleurs du voyage ont perdu leur emploi pendant la pandémie, cela a laissé les entreprises de voyage se démener pour des remplacements technologiques efficaces. Le besoin soudain et urgent de technologie de voyage a conduit à l'émergence de technologies d'apprentissage automatique bénéfiques qui ont été intégrées dans l'industrie du voyage. Par exemple, les chatbots, l'enregistrement sans contact et le suivi des bagages basé sur l'IA ont rendu l'expérience client plus transparente que jamais.

Cependant, il est crucial de se rappeler que le voyage n'est pas qu'une question de technologie ; c'est aussi une question de soutien et d'empathie. C'est pourquoi l'apprentissage automatique ne peut jamais remplacer complètement le soutien humain dans l'industrie du voyage.

Les humains ont une chose qui manque à l'IA : l'empathie

Les algorithmes d'apprentissage automatique peuvent atténuer les aspects stressants des voyages. Qu'il s'agisse de trouver les meilleurs prix ou d'offrir un support client en ligne 24h/24 et 7j/7, l'IA est idéale pour gérer les tâches fastidieuses qui accompagnent les voyages.

Malgré cette capacité à automatiser une partie substantielle de l'expérience de voyage, il existe certains besoins que la technologie ne peut pas satisfaire. L'empathie et les soins humains sont deux des éléments les plus essentiels de l'assistance en voyage, et c'est là que les humains surpassent systématiquement les machines.

La pandémie a mis en évidence la valeur de l'empathie et de l'humanité dans les entreprises, en particulier dans les industries hôtelières. Entre les restrictions de voyage en constante fluctuation et les changements et retards fréquents dans le secteur aérien, les voyageurs ont toujours eu un certain niveau de difficulté lors d'un voyage.

Récemment, 71 % des voyageurs fréquents ont déclaré que les entreprises qui ont fait preuve d'empathie tout au long de la pandémie ont gagné leur fidélité. Cela prouve que, si l'innovation technologique fait partie intégrante d'une expérience client exceptionnelle, elle ne remplace pas l'importance de donner un visage humain à l'expérience client.

Pourquoi l'empathie est si importante dans l'industrie du voyage

La confiance des consommateurs dans les compagnies aériennes se redresse lentement, mais elle est encore relativement faible et les plaintes sont toujours élevées . Dans une étude approfondie couvrant 15 000 avis de 12 grandes compagnies aériennes sur Tripadvisor, TNMT a constaté que, même avant la pandémie, les communications entourant les perturbations de vol étaient toujours le problème le plus important pour les voyageurs. Ce problème a été mentionné dans au moins 20 % des avis, et les voyageurs ont exprimé leur insatisfaction quant au niveau de soins qu'ils ont reçus lorsqu'ils ont été confrontés à des perturbations de vol.

C'est là que l'empathie humaine est essentielle. Il est crucial pour l'industrie du voyage de se rappeler que, dans de nombreux cas, les voyageurs se rendent dans des destinations avec de nouvelles personnes, de nouvelles langues ou des environnements inconnus auxquels ils doivent s'adapter. De plus, il existe déjà des contraintes liées aux bagages, aux horaires, aux agendas de voyage et aux perturbations des routines quotidiennes d'une personne. Les statistiques montrent que 89 % des voyageurs disent que c'est « agréable mais stressant et difficile à planifier ».

Cela signifie que la plupart des voyageurs sont déjà sous pression mentale et émotionnelle. Quand quelque chose ne va pas, aussi petit soit-il, cela peut provoquer une réaction émotionnelle intense car les voyageurs sont déjà en dehors de leur zone de confort et stressés jusqu'à leurs limites.

Les assistants virtuels et les chatbots IA ne peuvent pas encore évaluer ou répondre de manière appropriée à la détresse émotionnelle des voyageurs lorsqu'un problème survient. Bien qu'ils soient bien équipés pour trouver une solution appropriée au problème lui-même, ils sont incapables d'offrir de l'empathie, de la sympathie, un mot gentil ou un geste réconfortant pour apaiser la tension.

Comment les experts introduisent l'empathie dans l'IA

Les entreprises comprennent qu'un manque de connexion émotionnelle est un obstacle sérieux aux progrès des applications d'IA. En fait, beaucoup travaillent sur des innovations pour rendre l'IA plus empathique, collectivement appelée « empathie artificielle ».

Par exemple, des entreprises comme ElliQ se sont appuyées sur les capacités traditionnelles des assistants vocaux de Siri et Alexa pour fournir des interactions personnalisées et centrées sur l'empathie aux personnes âgées vieillissantes.

De plus, des développeurs et des programmeurs pionniers se plongent également dans la recherche sur l'empathie pour acquérir une compréhension technique de ce que l'auteur Indi Young appelle "l'empathie cognitive", qui est un processus logique et systématique qui permet aux humains de découvrir le point de vue d'un individu. Des experts comme Andrea Goulet pensent que c'est la clé pour créer une IA véritablement empathique.

La combinaison de ce travail avec les recherches du Dr Brene Brown a jeté les bases pour que des entreprises comme Corgibytes et HeartWare stimulent le développement de logiciels centrés sur l'humain et axés sur l'empathie afin de favoriser une meilleure connexion entre l'homme et l'IA.

Ce serait un avenir incroyable, et il est même difficile d'imaginer à quel point le monde dans lequel nous vivrons serait différent si cela se réalisait. Jusque-là, toutes les sphères qui nécessitent de l'empathie et d'autres "touches humaines" auront besoin de personnes pour y parvenir. Selon la façon dont ils le font, il semble que l'empathie sera un luxe coûteux.

Face à l'automatisation, l'empathie devient une marchandise chère

L'industrie du voyage est une entreprise de services, ce que les entreprises ne peuvent pas oublier. Établir des liens émotionnels avec les voyageurs, qu'ils rencontrent des problèmes ou non, est un aspect crucial pour fidéliser la clientèle et améliorer le positionnement global de la marque sur un marché concurrentiel.

Il y a une poussée considérable vers une automatisation continue dans le secteur du voyage. À bien des égards, c'est une chose positive car cela peut réduire la charge de travail du personnel humain tout en rendant les aspects de réservation et de planification d'un voyage plus gérables pour les voyageurs.

Cependant, une augmentation de la technologie signifie souvent une diminution de l'accessibilité d'un agent de support client humain. Cela fait de l'empathie une denrée de plus en plus rare dans l'industrie du voyage. En fait, de nombreuses entreprises des secteurs du voyage et de l'hôtellerie constatent que l'interaction humaine devient rapidement un marqueur déterminant des expériences de voyage de luxe .