La experiencia de notificación de su producto puede hacer o deshacer cómo sus usuarios perciben su aplicación. Es por eso que obtener la experiencia de notificación adecuada debe ser una prioridad en la mente de los gerentes de producto. Pero, ¿qué es exactamente una gran experiencia de notificación para una aplicación móvil o web? Aquí en Courier, a menudo escuchamos esta pregunta de los gerentes de producto.

En este artículo, profundizaremos en lo que contribuye a una excelente experiencia de notificación. Hablaremos sobre varios tipos de notificaciones, qué canal de notificación es el más adecuado para qué tipo de mensaje y cómo asegurarse de que sus usuarios no abandonen su producto debido a notificaciones en el momento incorrecto. Después de leer este artículo, tendrá la confianza (y las herramientas) para configurar un sistema de notificación que le guste y no moleste.

¿Qué es una experiencia de notificación?

En este artículo, usamos el término "experiencia de notificación" para incluir todo lo que sus usuarios ven, escuchan, hacen y sienten cuando interactúan con las notificaciones de su aplicación o servicio de software, desde correos electrónicos hasta notificaciones automáticas, mensajes de Slack y más.

Los canales de notificación son un componente central de una experiencia de notificación. Cada canal es una forma de llegar al usuario a través de una tecnología, plataforma o servicio en particular que puede enviar notificaciones. Aquí hay unos ejemplos:

• Push móvil (incluyendo pancartas, insignias, alertas de sonido)

• Correo electrónico

• Chat (como Slack o WhatsApp)

• SMS

• Llamada telefónica

• Notificaciones en la aplicación

  
  

En muchos casos, no es suficiente usar solo un canal de notificación, por lo que la mayoría de las experiencias de notificación también incluirían una lógica de notificación. Además de definir qué canales usar bajo qué circunstancias, la lógica procesaría las preferencias del usuario, elegiría el idioma correcto según el perfil del usuario, etc.

Cómo contribuyen los diferentes tipos de notificación a la experiencia de notificación general

Hay dos tipos amplios de notificaciones utilizadas por productos y servicios de software: notificaciones transaccionales y notificaciones de marketing.

Las notificaciones transaccionales son directamente relevantes para una acción específica, como crear una publicación o realizar un pedido, que un usuario realiza dentro de su aplicación. Los ejemplos pueden incluir una aplicación de entrega que les envía una confirmación inmediata de un pedido o una aplicación de mercado que les notifica un nuevo mensaje sobre un producto que buscan vender.

Las notificaciones del ciclo de vida están diseñadas para animar a los usuarios a volver e interactuar con el producto en sí. Un ejemplo es enviar a un usuario que no ha usado el producto durante tres semanas un correo electrónico de recordatorio de que su trabajo en la aplicación está esperando. O enviar un resumen semanal de estadísticas a un usuario por correo electrónico y pedirle que regrese al análisis dentro del producto para obtener más detalles.

Si bien el límite entre estos tipos de notificación a veces puede ser borroso, los conceptos básicos se definen de manera bastante específica. consuegro .

En general, puede usar cualquier canal de notificación tanto para fines transaccionales como de marketing, pero algunos son más adecuados para uno u otro. Ofrecemos algunos ejemplos en la siguiente tabla.

No existe un solo canal que sea perfecto para todos los usos. Una buena experiencia de notificación debe aprovechar las fortalezas de cada canal.

Una mala experiencia de notificación puede frustrar a los usuarios

Según nuestra experiencia hablando con clientes actuales y potenciales de Courier, los gerentes de producto entienden que las notificaciones son importantes, pero a veces no ven cuánto importan. En realidad, pueden pasar muchas cosas malas si la experiencia de notificación de su aplicación o servicio no es buena. Por ejemplo:

• Podría perder usuarios debido al uso incorrecto de los canales de notificación, como el envío de notificaciones de marketing a través de canales como push móvil, que normalmente solo se utilizan para alertas transaccionales sensibles al tiempo. Tal comportamiento de la aplicación puede parecer poco profesional y spam, lo que hace que los usuarios pierdan la confianza en su producto o servicio.
• Podrías molestar a los usuarios por enviar notificaciones en el momento equivocado. Por ejemplo, alguien que recibe una avalancha de notificaciones podría decidir bloquearlas por completo para su aplicación. Esto significa que incluso sus mensajes importantes no pueden llegar a ellos. Además, el envío innecesario de notificaciones por la noche podría hacer que los usuarios literalmente pierdan el sueño. ¿Quién querría hacerle eso a sus clientes?

¿Cómo es una buena experiencia, en contraste?

Comparemos las consecuencias potencialmente graves de una mala experiencia de notificación con los aspectos más positivos de una buena experiencia. Según lo que vemos en Courier, estos son los aspectos clave que contribuyen a una buena experiencia de notificación.

Canales derechos. Elegir los canales adecuados para sus notificaciones hace que sea más sencillo crear y mejorar su experiencia de notificación más adelante. Por ejemplo, en una aplicación bancaria, el uso de push móvil para notificaciones de transacciones probablemente sería una buena opción debido a la puntualidad de este formato, mientras que el correo electrónico no sería tan adecuado. Sin embargo, si hay una transacción sospechosa, podría ser mejor enviar un SMS o incluso escalar a una llamada telefónica para asegurarse de que el cliente no se pierda la notificación.

Momento adecuado. Es mejor evitar el envío de algunas notificaciones, como notificaciones móviles por la noche, ya que eso podría despertar a su cliente innecesariamente si no tiene la configuración de alerta adecuada. Una aplicación de mercado local, por ejemplo, debería tratar de evitar el envío de notificaciones móviles (u otras intrusivas) por la noche. En su lugar, podría enviar un correo electrónico de resumen por la mañana. Por otro lado, las notificaciones automáticas móviles podrían ser totalmente adecuadas para una alerta relacionada con la seguridad.

Adaptaciones y preferencias correctas. Además de permitir que las notificaciones estén completamente activadas o desactivadas, las aplicaciones deben ofrecer formas para que los usuarios personalicen la configuración de las notificaciones según sus necesidades. Por ejemplo, una aplicación meteorológica podría ofrecer una configuración separada para activar o desactivar las notificaciones de lluvia independientemente de las notificaciones de baja temperatura. ¡A algunos de nosotros nos desagrada la lluvia menos que a otros!

Siguiendo las mejores prácticas de la plataforma. Una experiencia de notificación que se adapta perfectamente a las plataformas que utiliza para las notificaciones, como iOS push, notificaciones en la aplicación o Slack, agregará placer al día de sus clientes. Una aplicación de recursos humanos como la que mostramos arriba, por ejemplo, debería hacer uso de Slack varios "bloques" incorporados cuando tiene sentido, en lugar de usar el formato básico de solo texto y calzar varios tipos de contenido en las limitaciones de ese formato.

Objeciones comunes a la creación de una buena experiencia de notificación

En Courier, hablamos con frecuencia con los gerentes de productos como parte de nuestras conversaciones de soporte, soluciones y ventas. Hemos notado con el tiempo que hay algunos problemas clave que impiden que los PM mejoren la experiencia de notificación de su producto. A continuación, enumeramos algunas de las preocupaciones más comunes. ¡Echa un vistazo si alguno de ellos resuena contigo!

"No puedo controlar la experiencia de notificación de la misma manera que puedo controlar la experiencia de la aplicación".

Sí, es cierto que no tiene tanto control sobre cómo se ven y se sienten las notificaciones en su producto, en comparación con la propia aplicación. Esto se debe a que las notificaciones en plataformas como iOS y Android deben parecerse a iOS y Android para mantener la coherencia, en lugar de los colores de su marca y la fuente. Su aplicación solo puede personalizar partes de la experiencia de notificación en estas plataformas.

Sin embargo, otra forma de ver esta limitación es reconocer que existe un obstáculo de UX más pequeño que los usuarios deben superar cuando confían en un sistema de notificación existente, donde los usuarios ya saben cómo se ven y se sienten las notificaciones. Además, los sistemas de notificación modernos en iOS y Android, así como otros canales como Slack, Discord y el correo electrónico, son lo suficientemente flexibles para que las empresas con productos únicos como Uber, Airbnb y LinkedIn ofrezcan una buena experiencia de notificación, por lo que puede hacerlo. un buen trabajo también a pesar de las limitaciones de la plataforma.

Nuestro consejo es explorar lo que las diferentes plataformas de notificación tienen para ofrecer: Slack, por ejemplo, tiene varios "bloques" de mensajes que su aplicación puede enviar, y puede encontrar exactamente lo que necesita en uno de los bloques prediseñados. Y en iOS 16, el nuevo Actividades en vivo La característica para notificaciones puede cambiar la forma en que funcionan las notificaciones para eventos sensibles al tiempo.

“No sé cómo sería una buena experiencia para mis usuarios”.

Puede ser un desafío identificar exactamente qué notificaciones deben mejorarse para una experiencia de aplicación óptima, o cómo puede hacer que el contenido o el formato de una notificación sean más valiosos para sus usuarios, y la falta de análisis de notificaciones en profundidad puede ser un factor contribuyente. Si bien es sencillo medir la participación en un sitio web con herramientas como Google Analytics o Matomo, los análisis de las experiencias de notificación de los usuarios son más difíciles de obtener.

Nuestra recomendación es doble:

Intente obtener datos cuantitativos sobre las notificaciones, por ejemplo, tasas de apertura y clics en todos los canales. En algunas plataformas, como el correo electrónico, esto es más fácil; en plataformas como iOS esto es más desafiante pero aún posible. Apoye los datos cuantitativos con investigación de usuarios . Envía encuestas a tus usuarios y pregúntales qué notificaciones les parecen más valiosas y cuáles les resultan molestas (si las hay).

Para inspirarse en buenas experiencias de notificación, considere las aplicaciones que usted mismo usa con frecuencia. ¿Hay alguna aplicación en la que la experiencia de notificación se sienta "correcta": entregando mensajes en el momento y ritmo correctos, con contenido relevante y atractivo?

“Diseñar una buena experiencia es demasiado difícil”.

Debido a que hay tantas plataformas diferentes involucradas en una experiencia de notificación, los PM pueden sentirse abrumados por la cantidad de decisiones que deben tomar cuando se trata de diseñar el sistema de notificación.

Nuestro consejo es centrarse en arreglar los aspectos que están mal y hacer lo básico correctamente, en lugar de intentar implementar técnicas de notificación avanzadas desde el principio.

Por ejemplo, los pasos básicos pueden incluir:

• Obtener análisis básicos sobre las interacciones de notificación para comprender mejor cómo los usuarios utilizan sus notificaciones
• Asegurarse de que las notificaciones no bloqueen la aplicación
• Permitir a los usuarios personalizar su experiencia de notificación usando preferencias básicas
• Agregar canales relevantes, como se describe en nuestra tabla anterior, para que los usuarios puedan recibir los tipos de notificaciones que necesitan

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Cada uno de estos elementos debe ser lo suficientemente pequeño como para poder implementarlo con su equipo. Al centrarse en entregas más pequeñas y tangibles, puede dividir el ambiguo "problema de notificación" en partes manejables.

Sugerencias para crear una excelente experiencia de notificación

En resumen, la forma de crear una excelente experiencia de notificación es considerar las notificaciones como una parte central de su producto y tratarlas en consecuencia.

Aplique la investigación de usuarios, el pensamiento de diseño y otras técnicas de productos también a las notificaciones, no solo a su aplicación. Pruebe sus notificaciones de la misma manera que prueba el resto de su producto, para asegurarse de que funcionan y se ven bien. Mida el impacto de las notificaciones en el comportamiento del usuario a través de análisis.