¿Por qué esta aplicación bancaria cerraba las cuentas de las personas?

Esta historia fue publicada originalmente en ProPublica por Carson Kessler .

El día después de que el pago del estímulo federal de Jonathan Marrero llegara a su cuenta bancaria, invitó a almorzar a sus mellizos de 5 años a un Applebee's cerca de donde vive en Nueva Jersey. Cuando fue a pagar, su único medio de pago, una tarjeta de débito emitida por la nueva empresa de tecnología financiera Chime, fue rechazada.

No entendía por qué. Marrero había revisado su cuenta ese mismo día y vio un saldo de casi $10,000. Con el servidor de Applebee a su lado, rápidamente sacó su teléfono para revisar su aplicación Chime, tal como lo había hecho cientos de veces desde que se registró en enero.

Marrero no pudo iniciar sesión. Inmediatamente revisó su correo electrónico y encontró un mensaje de Chime que decía: “Lamentamos informarle que hemos tomado la decisión de terminar nuestra relación con usted en este momento. Su cuenta de gastos se cerrará el 18 de marzo de 2021”.

No tuvo más remedio que llamar a sus padres y pedirles que pagaran la cuenta del almuerzo. “Estaba tan avergonzado”, dijo Marrero, un técnico de motocicletas de 32 años. “Soy un hombre adulto, y estaba llorando y todo”.

Hablando de los $ 10,000 que de repente se quedó sin acceso, agregó: “Si fueran $ 100, no me preocuparía. Pero era todo lo que tenía para mis hijos”.

El agravio de Marrero no es inusual. Chime, que brinda servicios bancarios basados en aplicaciones a aproximadamente 12 millones de clientes, según los expertos, ha generado una alta tasa de quejas, con 920 presentadas en la Oficina de Protección Financiera del Consumidor desde el 15 de abril de 2020.

“Para una empresa de la que la mayoría de la gente nunca ha oído hablar, creo que son muchas quejas”, dijo Lauren Saunders del Centro Nacional de Derecho del Consumidor.

Muchos clientes le han dicho a la CFPB que no pueden acceder a su dinero o cuentas y que, entre otras cosas, Chime tarda en resolver problemas. De las 920 quejas presentadas sobre Chime, 197 fueron etiquetadas como relacionadas con una "cuenta cerrada".

Las quejas de la CFPB están etiquetadas de manera inconsistente, y muchas de las otras 723 también detallan problemas relacionados con cuentas que se cerraron en contra de la voluntad de los clientes. En comparación, Wells Fargo, un banco con seis veces más clientes y una larga historia reciente de mala conducta en su banco de consumo, tiene 317 quejas de CFPB etiquetadas para cuentas cerradas durante el mismo período de tiempo.

Marcus, el nuevo banco online creado por Goldman Sachs, con 4 millones de clientes, ha generado siete denuncias de este tipo.

Los clientes también han presentado 4439 quejas contra Chime en el Better Business Bureau, en comparación con las 3281 de Wells Fargo.

Mientras tanto, han surgido varios grupos de Facebook con nombres como "Chime Bank ha FALLADO" y "Chime Thieves". Han atraído a unos 700 miembros combinados. Un grupo tiene más de 100 publicaciones y comentarios, casi todos ellos diciendo alguna versión de lo mismo.

“Chime robó todo mi pago atrasado de desempleo”, dice una publicación típica. Otro dice: "Soy una madre soltera de 4 niños y me robaron $ 1400 y se niegan a devolvérmelos y ahora estamos a punto de ser desalojados".

Chime no se ve mucho mejor en Google, donde, según la función "La gente también pregunta" del sitio, dos de las preguntas más frecuentes sobre Chime son "¿Es el banco Chime un banco real?" y, en varios momentos en las últimas semanas, "¿Es Chime una estafa?" o "¿Chime te roba el dinero?"

La mayoría de las quejas de CFPB de la empresa han sido "cerradas con explicación", una designación que transmite que Chime ha resuelto la disputa de forma privada con el cliente; la empresa está en proceso de responder al resto.

En cuanto a las quejas de BBB, Chime ha dicho en el sitio web de BBB que "se toma estos problemas en serio" y que su "principal prioridad es proteger a sus miembros".

Chime describió las quejas de los clientes como impulsadas en gran medida por los intentos de la compañía de tomar medidas enérgicas contra las cuentas que utilizan seguros de desempleo o pagos de estímulo federal obtenidos de manera fraudulenta.

“Como líder en el ecosistema de pagos de EE. UU. y como parte de nuestro compromiso con los miembros de Chime, nos tomamos muy en serio nuestra responsabilidad de detectar y prevenir el fraude”, afirmó un comunicado proporcionado por el portavoz Gabe Madway.

“El año pasado se vio un aumento extraordinario en la actividad de aquellos que buscan obtener ilícitamente fondos gubernamentales relacionados con la pandemia y defraudar a los contribuyentes estadounidenses. Según algunas estimaciones creíbles, es posible que haya ocurrido unfraude de desempleo por valor de $ 400 mil millones .

Estamos orgullosos de los sólidos esfuerzos antifraude de Chime, que han devuelto cientos de millones de dólares a las agencias estatales y federales durante la pandemia. Si bien es importante para nosotros luchar contra el fraude, nuestro enfoque principal siempre será cuidar de nuestros miembros.

Y a pesar de nuestros mejores esfuerzos, cometemos errores”. La declaración también promociona a Chime por haber "demostrado que los servicios bancarios básicos pueden ser útiles, fáciles y gratuitos".

Es fácil ver por qué Chime se ha puesto de moda. Abrir una cuenta toma minutos. La aplicación de Chime es intuitiva y fácil de usar. El servicio da la bienvenida a los clientes con antecedentes crediticios irregulares y no requiere una verificación de crédito.

No tiene tarifas mensuales y mantiene otros cargos al mínimo. (Toma una pequeña porción de las tarifas de intercambio pagadas por el comerciante cada vez que un cliente usa una tarjeta Chime).

Para los clientes que se registran para el depósito directo, Chime ofrece adelantos de dos días sin intereses en cheques de pago, reembolsos del IRS o cheques de estímulo del gobierno.

La empresa se ha comercializado agresivamente tanto en medios nuevos como antiguos. La compañía muestra una sensibilidad juvenil en línea, tuiteando memes en su cuenta de Twitter.

Al mismo tiempo, su logotipo está pegado en muchos lugares, incluso frente al logotipo de Nike en los uniformes de los Dallas Mavericks de la NBA.

Chime es ahora la más grande en una subcategoría creciente de tecnología financiera, o fintech, empresas conocidas como "neobancos" (más sobre esto más adelante) que atienden a personas de ingresos bajos a moderados desatendidas por los bancos tradicionales.

Los neobancos han prosperado el año pasado, compitiendo entre sí para conseguir que los consumidores busquen un lugar para depositar los pagos de estímulo del gobierno, según Jason Mikula, director gerente de 312 Global Strategies, una consultora de tecnología financiera.

Chime ofreció a los clientes nuevos y existentes un "Sorteo de estímulo" que ofrecía la posibilidad de ganar $ 1,200.

Chime construyó una base de 8 millones de clientes entre su lanzamiento en 2013 y 2020, luego saltó a 12 millones durante el año pasado, según Cornerstone Advisors.

Muchas de las cuentas nuevas comenzaron con depósitos de pagos de estímulo federal, según un análisis reciente de Cornerstone y StrategyCorps, dos empresas de servicios financieros que se especializan en investigación de consumidores.

Todo ese crecimiento ha hecho que Chime, con sede en San Francisco, sea un éxito en Silicon Valley. Los capitalistas de riesgo le han dado a la compañía una valoración de $ 14.5 mil millones, y el director ejecutivo de la compañía dijo a fines de mayo que Chime podría prepararse para salir a bolsa este otoño.

A pesar de toda la pátina tecnológica de Silicon Valley de Chime, una cosa que no es es un banco real. Al igual que otros en su categoría, Chime es una interfaz digital que entrega la banca real a, en este caso, dos instituciones regionales, The Bancorp Bank y Stride Bank. Los clientes de Chime interactúan con la aplicación Chime, pero Bancorp y Stride, ambos asegurados por la FDIC, retienen su dinero.

Dado que Chime no es un banco, eso lo deja en una tierra de nadie regulatoria, según Alex Horowitz, director de investigación del proyecto de financiación al consumo de Pew Charitable Trusts. Las reglas y la jurisdicción son turbias en el mejor de los casos.

“Cuando tienes una fintech que es la interfaz del consumidor, no tienen un regulador principal”, dijo.

“Están regulados principalmente como proveedores del banco existente, porque los bancos deben administrar a sus proveedores y son responsables de las relaciones con terceros. Pero todavía está a un paso de distancia”.

Bancorp y Stride tienen la obligación de vigilar a Chime, según Mikula. “El tratamiento regulatorio no debería ser diferente a si yo mismo fuera directamente a Stride y abriera una cuenta de depósito a la vista o una cuenta corriente”, dijo Mikula.

“No debería haber un umbral diferente porque Chime es una fintech”. (Bancorp y Stride no respondieron a las solicitudes de comentarios).

El entorno legal puede ser turbio, pero Chime ya ha atraído la atención de los reguladores estatales.

A fines de 2019, el Departamento de Innovación y Protección Financiera de California recibió quejas sobre una interrupción en el sistema de Chime que impidió que los consumidores accedieran a las cuentas y dejó a muchos sin poder pagar sus facturas.

La agencia investigó y encontró una violación diferente: concluyó que Chime había violado la ley estatal al describirse a sí mismo como un banco en su sitio web y en otros lugares.

“DFPI descubrió que esto probablemente confundiría a los consumidores haciéndoles pensar que Chime era un banco en línea”, dijo la agencia en un comunicado a ProPublica. “Chime en sí no tiene licencia ni está asegurado como banco”.

DFPI y Chime acordaron un acuerdo administrativo a fines de marzo.

Chime no admitió ni negó los hallazgos, pero acordó tomar una serie de acciones detalladas en su sitio web y materiales promocionales para dejar en claro que no es un banco. (También se llegó a un acuerdo similar con los reguladores en Illinois).

Incluso después del acuerdo, a principios de julio, la página de inicio de Chime ofrecía mensajes contradictorios. En la parte superior, decía, en letras grandes, “Banca que te cubre las espaldas”.

Un poco más abajo, debajo del botón "comenzar", en letras mucho más pequeñas, estaban las palabras "Chime es una empresa de tecnología financiera, no un banco".

La palabra "banca" es mucho más prominente en la página de inicio de Chime que las palabras "no es un banco".

Chime le dijo a ProPublica que cumple con el acuerdo de conciliación y que se han realizado todos los cambios necesarios.

California también ha respondido de manera más amplia al auge de las empresas fintech. El 1 de enero entró en vigor una nueva ley, la Ley de Protección Financiera del Consumidor de California.

Otorga al estado nueva autoridad sobre los proveedores de productos y servicios financieros. (El acuerdo de marzo con Chime se basó en estatutos preexistentes).

“El propósito de la nueva ley era aclarar que si cumple con la definición de estar en el negocio de proporcionar productos y servicios financieros al consumidor, entonces sí, DFPI tiene jurisdicción sobre usted”, dijo Suzanne Martindale, comisionada adjunta principal de la División de Protección Financiera del Consumidor de la agencia.

“Podemos supervisar, podemos redactar regulaciones y también tenemos autoridad para detener actos y prácticas injustas, engañosas y abusivas y podemos hacer cumplir cualquier ley financiera estatal o federal para el consumidor”.

Martindale no comentó directamente sobre las quejas sobre el cierre de cuentas, pero dijo: “Seguimos monitoreando el cumplimiento”. Ella dijo que si los reguladores descubren "nuevas actividades que sugieren que puede haber una violación o una tergiversación engañosa", entonces "es posible que tengamos que echar un vistazo".

Muchas de las quejas sobre Chime se relacionan con las mismas cosas que impulsaron el crecimiento de la empresa durante el año pasado: pagos del gobierno por ayuda de estímulo, PPP, seguro de desempleo y devolución de impuestos.

De hecho, muchos cierres de cuentas ocurrieron directamente después de un depósito del gobierno, según los clientes entrevistados por ProPublica y las quejas de CFPB.

Eso significaba que Chime estaba presionando simultáneamente para obtener nuevas cuentas de clientes con cheques de estímulo mientras intentaba examinar millones de cuentas nuevas por pagos sospechosos. (Existe un acuerdo generalizado de que el fraude relacionado con el seguro de desempleo y las solicitudes de estímulo ha proliferado durante la pandemia, aunque las estimaciones de su alcance han variado enormemente).

Se espera que los bancos y los neobancos tomen medidas si ven signos de actividad sospechosa, generalmente presentando un informe a las autoridades federales, según Mikula.

El enfoque de Chime implica tres niveles de acción potencial. Si Chime decide que la evidencia de fraude es concluyente, normalmente cierra la cuenta correspondiente y devuelve el dinero al gobierno si la cuenta se abrió con un cheque del gobierno.

Si Chime ve lo que considera un comportamiento sospechoso, pero no puede determinar de manera concluyente que se ha producido un fraude, aún puede cancelar la cuenta, pero luego normalmente devuelve los fondos al titular de la cuenta.

Finalmente, Chime dice que si su investigación confirma que un pago fue legítimo, descongela la cuenta.

Al informar para este artículo, ProPublica entrevistó a 13 clientes actuales o anteriores de Chime que afirmaron que la empresa había congelado sus fondos o cerrado sus cuentas por error. ProPublica discutió los detalles con la empresa.

Chime confirmó que cinco de las anécdotas estaban bien fundamentadas; la empresa reconoció haber cometido errores y devolvió los fondos de cada cliente. En otros dos casos, la empresa pudo proporcionar pruebas documentales de fraude y dijo que no había devuelto los fondos de los clientes.

Eso dejó seis quejas, y allí la situación era mucho más turbia y generó dudas sobre el enfoque de la empresa. En su declaración, Chime afirmó que esos seis "de hecho involucraron fraude y/o violaciones de nuestros términos".

Sin embargo, la evidencia de mala conducta que Chime citó en conversaciones con ProPublica generalmente consistía en el mismo acto que fomentaba su mercadeo: abrir una nueva cuenta usando un cheque de estímulo federal o un pago del seguro de desempleo.

En esos casos, dijo Chime, él o sus socios bancarios cerraron las cuentas pero devolvieron los fondos a los clientes.

La gestión de cumplimiento inadecuada puede ser parcialmente culpable de los problemas de Chime, dijo Chris Peterson, ex miembro del personal de CFPB, quien ahora es profesor de derecho en la Universidad de Utah.

“A medida que las empresas de tecnología financiera comienzan a moverse hacia los servicios bancarios”, dijo, “tienen que tener los recursos adecuados para monitorear los problemas que surgen en sus servicios financieros” y luego resolverlos.

Los cierres repentinos de cuentas han puesto bajo estrés a los clientes financieramente vulnerables.

Esa es la situación en la que se encontraba Michelle Robertson, de 52 años. Después de sufrir cargos por sobregiro y saldo mínimo en su banco tradicional, Robertson se inscribió en Chime hace tres años.

La pandemia no fue fácil para Robertson, una técnica informática en Richmond, California, que también es madre soltera y cuidadora de tiempo completo de su anciano padre.

Se programó el depósito de una inyección de efectivo muy necesaria en la cuenta Chime de Robertson la semana del 10 de marzo: un depósito de estímulo de $1,200 y un reembolso de impuestos de $3,500. Planeaba usar el dinero para ponerse al día con la pila de billetes que se habían estado acumulando.

Pero el 4 de marzo, después de configurar su depósito directo de Chime con el IRS, Robertson recibió un correo electrónico cerrando sus cuentas de gastos y ahorros.

El correo electrónico de Chime, que Robertson compartió con ProPublica, ofrecía casi la misma explicación que el correo electrónico de la empresa que le proporcionó a Marrero: “Después de una revisión reciente de su cuenta de gastos, lamentamos informarle que hemos tomado la decisión de finalizar nuestra relación con usted en esta vez."

No pudo usar su tarjeta de débito, acceder al dinero en sus cuentas o iniciar sesión en la aplicación móvil. El correo electrónico le informaba a Robertson que se le enviaría un cheque por el saldo restante dentro de los 30 días.

Citando "razones de seguridad", el correo electrónico de Chime decía que la empresa no podía explicarle a Robertson por qué se cerró su cuenta. (La empresa confirmó, en entrevistas para este artículo, que no debería haber cerrado la cuenta de Robertson).

Se le dirigió a un pasaje en el contrato de cuenta de la empresa que dice: "Chime y/o el Banco pueden suspender, congelar o cerrar su Cuenta por cualquier motivo con o sin previo aviso" y "Los fondos depositados en cualquier Cuenta están sujetos a retención en discreción del Banco hasta que se verifique debidamente el origen de dichos fondos y/o la actividad.”

Robertson no tenía mucho dinero en la cuenta cuando se cerró, pero la perspectiva de no saber el estado de sus depósitos entrantes la asustó.

"He perdido mi mente. No podía creerlo”, dijo. “Fue muy impactante, solo que me dijeran eso y luego no supieran por qué y luego tuvieran todo este dinero con el que realmente contaba”.

Lo que siguió fue un frustrante rodeo en el que Chime dirigió a Robertson al IRS, y el IRS la dirigió a Chime.

En un correo electrónico, Chime le dijo a Robertson: “Tenga en cuenta que cualquier Depósito directo, como su Reembolso de impuestos, que se pueda recibir durante la restricción de acceso a la cuenta, puede haber sido rechazado y devuelto al remitente en los próximos 1 a 3 días hábiles, por lo que lo alentamos a que se comunique con el originador de su depósito para evitar más demoras”.

La interacción de Robertson con el servicio de atención al cliente de Chime no proporcionó nuevas respuestas.

Seguía recibiendo correos electrónicos que le decían que "se pusiera en contacto con el emisor" y que no se le podía dar "más información" sobre el cierre de su cuenta. (Según otros 10 clientes de Chime, se desaconseja a los usuarios que se comuniquen con el servicio de atención al cliente por teléfono o envíen varios correos electrónicos; se les dice que hacerlo podría "provocar que el tiempo de revisión se extienda", como lo expresó un correo electrónico de Chime).

Habiendo pasado más de dos meses sin acceso a su dinero, las consecuencias se volvieron nefastas para Robertson. Incapaz de pagar sus cuentas, temía que la desalojaran de su casa, los pagos del automóvil se retrasaron, su teléfono celular se apagó y los cargos por pagos atrasados se acumularon.

Eventualmente, a fines de mayo, el gobierno federal se hizo cargo: Robertson recibió un cheque en papel por su pago de estímulo; el reembolso de impuestos siguió unas semanas más tarde. Ya no tiene una cuenta de Chime y no tiene intención de volver a registrarse.

En su declaración a ProPublica, Chime dijo que “para aquellos casos en los que Chime cometió un error, incluidos los dos destacados en esta historia, nos disculpamos sinceramente. Hemos hecho esfuerzos para hacer las cosas bien con estos miembros”. (Robertson dijo que, más allá de descongelar sus fondos, Chime no se ha comunicado con ella).

Por su parte, Jonathan Marrero finalmente reabrió su cuenta a fines de mayo luego de presentar denuncias ante la CFPB y BBB.

Dijo que Chime (que confirmó a ProPublica que había cometido un error al cerrar la cuenta de Marrero) no proporcionó ninguna explicación para bloquearlo de sus fondos durante más de dos meses más allá de decirle que había habido actividad sospechosa en su cuenta. Marrero retiró inmediatamente todos los fondos restantes.

“Ha sido una tortura”, dijo.

Actualización, 7 de julio de 2021: después de la publicación de este artículo, Michelle Robertson envió un correo electrónico a ProPublica para decirle que un ejecutivo de Chime se disculpó con ella el 4 de julio.

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