Идентифициране на клиенти и откриване на измами от Maruti Techlabs' Playbook: A Banking Case Study

Предоставена експертиза

Разработка на продукти & QA

Индустрия

Банкиране

Кратка информация за клиента

Клиентът е видна банкова група в ОАЕ, създадена през 1985 г., известна с разнообразните си услуги и продукти: частно банкиране, търговско банкиране, управление на богатството, корпоративно банкиране, валута, проектно финансиране, управление на имоти и др.

Със стремеж да бъде банка №1 в ОАЕ, клиентът, с база от служители от 5000, предлага своите продукти и услуги на над 1 милион клиенти.

Обхват на проекта

Клиентът използва интерактивен гласов отговор (IVR) и маршрутизиране на обажданията на агенти, за да отговори на клиентски заявки и да извърши транзакции. Съществуващата система отнемаше време за клиенти и агенти и представляваше значително предизвикателство от гледна точка на потенциални измамни дейности.

За да заобиколят това предизвикателство, те решиха да внедрят система с активиран глас, за да подобрят сигурността и да проверят самоличността на повикващия по време на клиентски обаждания и транзакции.

След като самоличността на повикващия бъде потвърдена, той може да получи достъп до множество банкови услуги, като добавяне на бенефициенти, парични преводи и други - всичко това чрез гласови команди.

Въз основа на дискусиите между Maruti Techlabs и клиента и двата екипа стесниха обхвата, който обхващаше следното -

• Използвайте гласови биометрични данни, за да подобрите сигурността и степента на успех при удостоверяване на речта
• Проектирайте платформа, която улеснява бъдещи интеграции на гласово разпознаване, като всички транзакционни дейности в клонове
• Автоматизирайте маршрутизирането на обажданията и обичайните клиентски заявки, за да намалите натоварването на агентите в кол център, като същевременно подобрите изживяването на клиентите

Предизвикателство

Стандартна практика е банките да извършват своя процес на проверка на клиента (KYC), преди да предложат услуги. Процесът KYC включва основно проверка на документи, като сметки за комунални услуги, проверка на адрес и биометрична проверка. Следователно за агентите е лесно да научат спецификата на обаждането за запитване или заявка.

За агентите обаче е предизвикателство да определят самоличността на лицето, което разговаря от другата страна на разговора. Поради това затруднение процесът на удостоверяване на клиента поглъщаше време на агентите, без да предлага надеждна система за идентифициране на измамници срещу истински клиенти.

Измамниците днес имат многобройни тактики, за да научат самоличността на клиента и поверителна информация. Клиентът искаше да въведе автоматично гласово разпознаване, за да предложи по-безопасни и по-бързи средства за извършване на банкови транзакции.

Основните цели бяха да се преодолеят предизвикателства като намаляване на времето за изпълнение (т.е. 45-60 секунди/клиент) за удостоверяване на клиенти при обаждания, предлагане на гласово удостоверяване без усилие вместо удостоверяване с ПИН и смекчаване на рисковете от измами от компрометирана клиентска информация чрез социално инженерство и фишинг.

Решение

Пасивната гласова биометрия използва технологията за гласово разпознаване, за да идентифицира индивиди въз основа на техните уникални гласови характеристики, когато говорят пасивно или естествено. За да постигнем това, нашият екип създаде уеб портал, който ще иска съгласие от клиентите за създаване на гласов пропуск, записване на гласовия пропуск в IVR и регистриране на клиента, след като неговият гласов отпечатък бъде генериран.

Проектирахме решение от две части, обхващащо портал за управление на гласови отпечатъци и приложение за откриване на измами. Ето кратък преглед на внедреното решение -

1. Гласово биометрично записване

Човешките уши не могат да възприемат фини черти, които помагат за разпознаването на човешкия глас. Но биометричните решения, захранвани с изкуствен интелект, могат да направят това без усилие. За да проектираме това решение, внедрихме платформа за гласово разпознаване, която сравнява гласа на обаждащия се с пасивен гласов отпечатък, съхранен в базата данни.

Пасивният гласов отпечатък е математическо впечатление от гласа на клиента, създадено по време на първоначалното взаимодействие с платформата. След като гласът в реално време на клиента намери съвпадение с пасивния гласов пропуск в базата данни, платформата уведомява агента, че повикващият е проверен.

Внедрихме решението за гласово разпознаване с помощта на Phonexia (софтуер за гласова биометрия и разпознаване на реч). Основната ни задача с новите високоговорители беше да добавим техните гласови проби към базата данни, за да ги идентифицираме и в крайна сметка да ги използваме за обучение на модела за самообслужване с гласова помощ.

Проектирането на процеса на гласова идентификация и записване включваше следните стъпки:

1. Агентът получава обаждане от определен номер.
2. Системата проверява дали това е вече съществуващ контакт или нов обаждащ се.
3. Системата проверява аудиото за съществуващ контакт и го сравнява с регистрираната гласова биометрия.
4. Ако гласът съвпада с регистрираната биометрия на пасивен глас, потребителят се удостоверява за достъп до банкови услуги.
5. Ако системата не удостовери обаждащия се, системата насочва агента да задава въпроси за сигурност.
6. Потребителите се удостоверяват, ако отговарят правилно на въпросите за сигурност; в противен случай системата маркира обаждащия се като измамник.
7. От новите високоговорители с нерегистриран пасивен гласов отпечатък се иска съгласие за записване.
8. Агентите наблюдават идентификационния номер на клиента и се съгласяват да се регистрират в ITQAN CRM.
9. Съберете 20-секундна гласова проба с помощта на Phonexia.
10. Събраният гласов отпечатък се предава на администратора, за да регистрира гласовата проба в раздела на високоговорителя.
11. Администраторът присвоява идентификатор на високоговорител и идентификатор на гласов отпечатък по време на записване.
12. Разделът на високоговорителя включва ИД на клиента (CID), регистриран телефонен номер, име и фамилия, ИД на гласов отпечатък и състояние на гласов отпечатък (Активен-Неактивен-Заключен).
13. Администраторът може да сортира или търси конкретен гласов отпечатък, използвайки CID, състояние на гласов отпечатък, дата на създаване и дата на последно използване.
14. Разделът на говорителя не отразява поверителни банкови данни, като номера на сметки, отговори на въпроси за удостоверяване, адреси и др.

2. Откриване на измами

Измамниците имат цяла торба с трикове, които могат да заблудят и най-опитните представители на обслужването на клиенти. За повечето агенти е трудно да възприемат, че са жертва на измама.

Гласовият портал ще научи вербални знаци от гласа на обаждащия се, ще го сравни с уникалните черти в гласовата проба, запазена от пасивната гласова биометрия, и ще предупреди агента за подозрителното поведение на повикването.

Всички подозрителни обаждащи се ще бъдат добавени към отделно хранилище. Тези гласови отпечатъци в крайна сметка ще бъдат използвани за обучение на модела за гласово разпознаване как да забелязва и маркира подобни бъдещи взаимодействия.

Комуникация и сътрудничество

Нашият ангажимент да разберем изискванията на техните проекти, подходът към решенията и внедряването, съчетан с предишния ни ангажимент за проект за чатбот и чат на живо, проправи пътя за клиента да си партнира отново с нас.

Първоначалната оценка на графика на проекта беше 3 месеца, но беше удължен до 4 месеца поради променящите се нужди на клиента.

Фазата на разработка започна със седмични срещи за споделяне на широк преглед, които след това преминаха към ежедневни scrum срещи, за да се осигури подробна координация между двата екипа.

Разположихме специален екип от инженери, който покрива -

• Бекенд инженери
• Frontend инженери
• QA инженери
• Техническо ръководство

Нашият екип за разработка беше квалифициран, комуникативен и адаптивен, за да отговори на нуждите на клиента за успешен проект.

Провеждахме ежедневни срещи за наблюдение на напредъка и използвахме Microsoft Teams за внедряване на функции, клиентски заявки и спринтови прегледи, като ежедневната комуникация се управляваше чрез Slack.

Използвахме Jira за прозрачно проследяване на напредъка, подобряване на производителността и рационализиране на процесите, за да постигнем ефективно целите на проекта и резултатите.

Технологичен стек

Резултати

Гласовият портал, разработен от Maruti Techlabs, значително облагодетелства нашия клиент, като предлага гласова защита в реално време и транзакционни услуги. Тази трансформация доведе до забележително увеличение от 36% в степента на разрешаване на първото обаждане и впечатляващото подобрение от 52% в оценката за удовлетвореност на клиентите.

• Опростена автентификация с пасивно гласово биометрично разпознаване, елиминираща необходимостта от запомняне на пароли или критични фрази.

• Рационализирано взаимодействие с клиенти чрез предлагане на персонализирани поздрави, насрочване на срещи, помощ при транзакции, разрешаване на жалби и др.

• Въведена дистанционна проверка на самоличността за агенти, работещи от разстояние, за защита на поверителни данни на клиенти и компании.

  
  

Клиентът възприе сигурна , задвижвана от AI гласова система, за да оптимизира обработката на обажданията на клиента. Това решение значително подобри техните операции, като е пример за неговата ефективност при повишаване на обслужването и удовлетвореността на клиентите. Крайният резултат беше укрепването на инициативите за борба с измамите и автоматизираните проверки, което отбеляза значително подобрение в цялостното клиентско изживяване.

Нашият процес на развитие

Ние следваме най-добрите практики на Agile, Lean и DevOps, за да създадем превъзходен прототип, който реализира идеите на вашите потребители чрез сътрудничество и бързо изпълнение. Нашият основен приоритет е бързото време за реакция и достъпността.

Ние наистина искаме да бъдем вашият разширен екип, така че освен редовните срещи, можете да сте сигурни, че всеки от членовете на нашия екип е на едно телефонно обаждане, имейл или съобщение.

Защо да изберете Maruti Techlabs?

Клиентът искаше да привлече партньор с експертиза и опит в работата с технологията за гласово разпознаване. За наша полза преди това си сътрудничихме за изграждането и успешното предоставяне на решение за чатбот за един от техните проекти.

След завършване на фазата на RFI, ние бяхме избрани сред петима други партньори за разработване на продукти от Гърция и Индия за RFP. Извън критериите за квалификация, определени в рамките на RFI и RFP, Maruti Techlabs беше избрана поради предишния си релевантен опит в изграждането на подобни решения, референции на клиенти и дългогодишни взаимоотношения със самите клиенти.

Като първата цел беше подробна фаза на откриване, ние изчерпателно разбрахме техническите, функционални и бизнес изисквания на клиента. Целият проект беше щателно документиран по ясен и структуриран начин, оставяйки положително впечатление у нашия клиент. В резултат на това те решиха да продължат напред с фазата на разработка.