クラウドコンタクトセンターにおける AI の役割の進化

に Sarmad Nadeem5m2023/06/16

長すぎる; 読むには

コールセンターにおける人工知能 (AI) の市場は大幅に成長し、2019 年の約 8 億ドルから 2024 年までに約 22 億ドルに拡大すると予測されています。従来のコンタクトセンターは音声ベースの通信システムと物理的インフラストラクチャで運営されており、対応するために多大な人的リソースを必要とします。顧客とのやり取りを管理および維持します。クラウドコンタクトセンターはクラウドテクノロジーで動作するため、大規模な物理インフラストラクチャの必要性が軽減されます。

featured image - クラウドコンタクトセンターにおける AI の役割の進化

人工知能(AI) の出現により、多くの業界にわたって前例のない変化の時代が到来しました。クラウドコンタクトセンタースペースも例外ではありません。 AI は、効率の向上、顧客との対話の改善、貴重な洞察の提供を約束して、クラウドコンタクトセンターの状況を急速に再構築し、コミュニケーションのインテリジェントハブに変えています。

今日、クラウドコンタクトセンターが大量の通話を管理し、日常業務を自動化し、リアルタイム分析を提供できるようになり、AI の影響がますます顕著になってきています。 Statista のレポートによると、コールセンターにおける人工知能 (AI) 市場は大幅に成長し、2019 年の約 8 億ドルから 2024 年までに約 28 億ドルに拡大すると予測されています。

この記事では、クラウドコンタクトセンターへの AI 統合の興味深い過程を詳しく掘り下げ、過去、現在、将来の影響を検証します。

過去: 従来のコンタクトセンター

これまで、従来のコンタクトセンターは主に音声ベースの通信システムと物理インフラストラクチャで運用されており、顧客とのやり取りを管理および維持するには多大な人的リソースが必要でした。

過去の従来型コンタクトセンターの主な側面は次のとおりです。

従来のコンタクトセンターの構造

クラウドコンタクトセンターの前身である従来のコンタクトセンターは、主に顧客の問い合わせや苦情に対応し、サポートサービスを提供する人間のオペレーターで構成されていました。彼らは会社と顧客の間の架け橋としての役割を果たしました。操作は電話で、その後は電子メールで行われたため、オペレーターとインフラストラクチャーの広大なネットワークが必要でした。

従来のコンタクトセンターの限界

これらのセンターは顧客サービスにおいて重要な役割を果たしましたが、いくつかの制限がありました。サービスの非効率性が蔓延しており、顧客はしばしば長い待ち時間を経験し、場合によっては人的ミスにより一貫性のないサービスを経験していました。これらのセンターの拡張性も懸念事項であり、成長に合わせて施設を物理的に拡張する必要がありました。

さらに、高度なデータ分析ツールがないため、膨大な量のデータを処理し、有意義な洞察を導き出すことは困難でした。

変化: AI とクラウドのコンタクトセンター

クラウドコンタクトセンターは、これらの課題の解決策として登場しました。名前が示すように、これらのセンターはクラウドテクノロジーで運営されており、大規模な物理インフラストラクチャの必要性が軽減されます。これらは、費用対効果、拡張性、柔軟性、ビジネス継続性などの数多くのメリットをもたらし、顧客サービスの状況を変革します。

コンタクトセンターへの AI の導入

クラウドテクノロジーの出現とともに、AI がコンタクトセンター業界に浸透し始めました。初期のアプリケーションには音声認識システムと自動応答が含まれており、人間のオペレーターの作業負荷を軽減し、より迅速で効率的なサービスを提供することを目的としていました。

現在: クラウドコンタクトセンターへの AI の統合

AI をクラウドコンタクトセンターに統合すると、AI チャットボット、AI 音声アシスタント、予測分析などのエキサイティングな進歩がもたらされます。これらのイノベーションにより、効率性、拡張性、顧客中心性が向上し、コンタクトセンターの運用に革命をもたらします。

AI の活用: 現実世界のアプリケーションと成功事例

AI がクラウドコンタクトセンターに与える影響は推測的な議論ではありません。すでに成功事例が生まれています。以下に 2 つの例を示します。

IBM は、自社の AI テクノロジーである Watson をコンタクト・センター業務に活用し、高度な NLP と機械学習を通じてパーソナライズされた顧客サービスを提供しています。その結果、顧客満足度や業務効率が劇的に向上しました。

Google は、 AI を使用して人間のエージェントにリアルタイムの支援を提供し、より効率的で高品質な顧客対応を実現するコンタクトセンター AI ソリューションを発表しました。

Mastercard は、 Kasisto と提携して開発された AI を活用したチャットボットである Mastercard KAI を導入することで、AI を活用して顧客サービスを強化しました。これは、銀行業務および販売サービスを提供するように設計されており、最初は Facebook Messenger で展開されました。同社はまた、顧客満足度スコア (CSAT) を向上させるために製品コンテンツを改善し、Zoomin と IXIASOFT のソリューションを導入してコンテンツ運用を合理化し、ユーザーの検索エクスペリエンスを向上させ、パーソナライズされたコンテンツを大規模に配信しました。

未来: クラウドコンタクトセンターにおける AI の傾向と予測

AI の進歩と優れた顧客サービスの重視が高まる中、クラウドコンタクトセンターにおける AI の将来は刺激的な可能性に満ちています。

ハイパーパーソナライズされた顧客サービス: AI テクノロジーが成熟するにつれて、顧客サービスのパーソナライズのレベルが前例のない高さに達すると予想されます。 AI は広範な顧客データを活用して、個人の好み、過去のやり取り、行動に合わせてエクスペリエンスを調整します。
予測顧客サービス: AI の予測機能を利用して顧客のニーズと行動パターンを予測し、よりプロアクティブなサービスを実現します。この傾向により、企業は問題がエスカレートする前に解決できるため、着信電話が減少し、顧客満足度が向上する可能性があります。
拡張現実 (AR) のサポート: AR テクノロジーがより洗練されるにつれて、AI と組み合わせて、よりインタラクティブな顧客サービスエクスペリエンスを提供できる可能性があります。 AR を活用した視覚的な支援により、顧客が問題を解決できるようガイドし、エージェントの介入の必要性を減らすことができます。

AI の採用: 競争上の必須事項

クラウドコンタクトセンターにおける AI の役割が拡大するにつれ、企業は進化する顧客の期待に追いつくために適応する必要があります。 TelozやRingCentralなどの大手クラウドコンタクトセンタープロバイダーは、AI の力を活用して成長を推進しており、この業界における AI 統合の重要性を実証しています。 AI の統合は、コストの削減や業務の合理化だけを目的とするものではありません。それは、顧客との関係を強化し、イノベーションを推進し、競争上の優位性を生み出す戦略的資産として活用することです。

クラウドコンタクトセンターの進化の次の章を推進する

クラウドコンタクトセンターにおける AI の変革的な役割は今後も継続しており、今後数年間でさらに顕著になるでしょう。 AI は、より優れた顧客サービスを提供し、大量の通話を管理し、リアルタイム分析を可能にすることで、企業が顧客コンタクトセンターのエクスペリエンスを再定義するのに役立ちます。私たちが未来に向かって進むにつれて、AI は今後も状況に大きな変化をもたらし、顧客との対話に可能性を秘めたエキサイティングな世界を提供していきます。

この革命はほんの始まりにすぎず、最も革新的なビジネスは、AI の力を利用してクラウドコンタクトセンターでの顧客エクスペリエンスを変革するビジネスとなるでしょう。