Il est encore trop tôt pour laisser ChatGPT gérer votre service client

Si vous cherchez un moyen d'automatiser entièrement vos efforts de service client, restez avec moi car je partagerai avec vous comment nous avons formé ChatGPT pour répondre automatiquement à nos clients.

Commençons!

Comment former ChatGPT pour répondre à votre Service Client ?

Tout d'abord, nous avions besoin d'une source de vérité pour apprendre à ChatGPT comment répondre aux questions des utilisateurs, nous avons donc pensé à deux approches :

• Utiliser la base de connaissances

• Utilisez les conversations avec notre support

  
  

La première est la source de vérité la plus fiable, la seconde peut être très spécifique et doit être mieux organisée pour fournir un contexte réel et utile à ChatGPT.

Notre premier essai a été d'intégrer tous les articles de la base de connaissances dans un index, puis d'utiliser l'index pour trouver une réponse.

Le code Python que nous avons utilisé est assez simple.

Il a deux fonctions, une pour ajouter la base de connaissances (à partir d'un fichier CSV) à l'index, et la seconde qui charge l'index à partir du json local et pose la question.

Il utilise l' API OpenAI et l' index de lama avec l'importateur CSV pour créer l'index.

 from llama_index import GPTSimpleVectorIndex, download_loader from langchain.agents import initialize_agent, Tool from langchain.llms import OpenAI import openai from pathlib import Path def addKB(): SimpleCSVReader = download_loader("SimpleCSVReader") loader = SimpleCSVReader() documents = loader.load_data(file=Path('./kb.csv')) index = GPTSimpleVectorIndex(documents) index.save_to_disk('index.json') def query(question): index = GPTSimpleVectorIndex.load_from_disk('index.json') response = index.query(question) print(response)

Tout d'abord, nous avons exécuté addKB() pour lire le fichier CSV, puis nous avons commencé à utiliser la requête pour voir si elle était prête à répondre au service client.

ChatGPT est-il déjà prêt à gérer le service client ?

Commençons par vérifier comment ChatGPT aurait fonctionné contre un humain avec des cas réels.

Chez Customerly, nous fournissons des outils d'assistance client, d'automatisation du marketing et de satisfaction client pour le SaaS B2B.

Il pourrait être difficile de trouver la bonne réponse pour le client, j'étais donc assez curieux de voir comment cela se traduirait pour nous.

Question n° 1 : liée au produit

Q : Comment puis-je envoyer un e-mail ?

Maintenant, un humain demanderait des éclaircissements car l'utilisateur pourrait vouloir envoyer différents types d'e-mails, qui pourraient être une campagne de marketing par e-mail, une campagne automatisée ou un one2one.

Dans ce cas, chatGPT a tenté sa chance et a répondu comment envoyer une transcription de chat à ses clients.

Totalement inutile. Le client serait mécontent de cette réponse.

CSAT ☆☆☆☆☆

Question #2 : Informations techniques

Q : Comment puis-je déplacer l'icône de chat de la bordure de certains pixels ?

J'avais besoin de ce morceau de code pour cet article, alors j'ai demandé à ChatGPT comment déplacer l'icône de chat de la bordure de certains pixels, et la réponse était hilarante.

Nous avons un morceau de code que vous pouvez ajouter à votre implémentation de chat pour le déplacer de la bordure de la page. Ce n'était pas la réponse que j'attendais 🤣🤌

CSAT ☆☆☆☆☆

#3 Question : Tarification

Q : Combien coûtera Customerly avec 9 coéquipiers ?

Il s'agit d'une question de pré-vente, il est donc essentiel qu'elle ne repousse pas les clients potentiels et ne rapporte pas d'informations inexactes.

Et cette fois, c'était juste !

Le coût de cette interaction est de 4310 jetons LLM et de 12 jetons d'intégration.

CSAT ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

#4 Question : Quel pourrait être le problème ?

Il s'agit d'un utilisateur réel signalant un problème avec Customerly, et j'étais curieux de voir comment il réagirait.

Il s'agit du pire scénario avec un client demandant une aide spécifique.

Voici ce que l'utilisateur a demandé :

Q : "J'ai essayé d'ajouter une nouvelle propriété à une entreprise à partir de la page de profil de l'utilisateur. Lorsque je l'ajoute et que je clique sur "Créer une propriété", rien ne se passe. Tout d'abord, j'ai supposé que le problème était causé par une propriété portant ce nom déjà existante (je l'ai créée dans la zone Paramètres > Audience > Propriétés de l'entreprise). Pourtant, avant de le créer à nouveau dans la zone utilisateur, j'ai utilisé la fonction de recherche disponible et je n'ai pas pu trouver celui que j'avais créé précédemment. Quel pourrait être le problème? 🤔"

La réponse est un peu liée, puis complètement indépendante.

Cela ne résout pas du tout le problème du client et donne des réponses mitigées mentionnant le statut de la propriété (en bonne voie) puis mentionnant le statut d'un article (complètement hors piste).

CSAT ☆☆☆☆☆

Question #5 : FAQ sur les prix

Q : Qu'est-ce qu'une interaction ?

Cela pourrait être une question liée à notre modèle de tarification basé sur l'interaction et il était assez facile de répondre.

Bravo, ChatGPT.

Coût de cette interaction 3701 jetons LLM et 4 jetons d'intégration.

CSAT ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

#6 Question : Question de pré-vente réelle !

C'était une question que nous avons reçue d'un responsable, et elle était si détaillée que je me demandais comment elle pouvait répondre.

Q : Salut ! Je me demandais si vous pouviez me donner une estimation approximative du prix. Notre mallette d'occasion :

– 42 agents

– Visites de produits

– Bot de conversation

– Centre d'aide avec plus de 200 articles pour les utilisateurs et les visiteurs

– Personnes atteintes par mois : 11 000 +

J'aurais besoin d'un stade approximatif pour la comparaison sans gros appel de vente s'il vous plaît ;)"

Il a sélectionné le bon plan d'entreprise, mais il n'a pas calculé le coût supplémentaire pour les 27 agents en plus ; il vient de partager le coût de 249 $ avec les agents inclus.

Bien, mais certainement pas la bonne réponse.

CSAT ⭐️⭐️☆☆☆

#7 Question : Question d'intégration

L'utilisateur souhaitait partager un lien avec ses clients pour discuter.

La réponse est complètement indépendante et aurait dû suggérer d'aller dans les paramètres du projet, puis dans les paramètres généraux.

Encore une fois, c'est un mélange de choses et a donné de mauvaises informations au client.

CSAT ☆☆ ☆☆☆

Question n° 8 : Fonctionnalité hors champ d'application

Il est temps de voir comment cela répondrait à une question de prévente hors de portée.

C'était la vraie question, oui, avec les fautes de frappe 🤪

Je recherche un plug-in qui fonctionnera avec mon nouveau site de rencontres/partage de contenu. pour les utilisateurs connectés uniquement, cela ne s'affiche qu'en tant que chat d'assistance

Je ne répondrais pas de cette façon, mais c'est assez précis.

CSAT ⭐️⭐️ ⭐️☆☆

#9 Question : Plusieurs questions et différentes alternatives

Q : Bonjour, j'ai configuré le service de chat et il fonctionne parfaitement, y a-t-il une option de notification sur le bureau ou un autre formulaire ? Est-il uniquement possible de discuter via la boîte de réception du site ?

Les premières réponses liées aux notifications étaient bonnes, mais ensuite ça a inventé la personnalisation des sons ??

La deuxième question a reçu une bonne réponse, mais elle a ensuite commencé à ajouter les messages programmés qui n'étaient en quelque sorte pas liés.

Coût de cette interaction 4322 jetons LLM et 37 jetons d'intégration.

CSAT ⭐️⭐️ ⭐️⭐️ ☆

conclusion

Le coût de l'API OpenAI de cette procédure, compte tenu de l'intégration de l'index et des neuf requêtes, est de 1,79 $. C'est certainement un bon coût pour gérer tous ces tickets automatiquement.

Mais qu'est-ce que vous vendez ici ? Satisfaction du client.

Lorsqu'une question préalable à la vente reçoit une réponse de cette façon, vous pourriez avoir perdu des milliers de dollars par an. Lorsque les clients suivront vos mauvaises instructions, comment pensez-vous qu'ils se sentiront ?

Vous leur avez fait perdre leur temps. Leur satisfaction est presque perdue et ils envisagent maintenant d'aller avec votre concurrent.

Nous pensons que ChatGPT façonnera l'avenir du support client, mais nous sommes encore loin de le laisser gérer toutes les demandes de support pour vous.

Dans les semaines à venir, nous essaierons de former un modèle complexe basé sur les demandes des clients et les réponses des agents pour voir si cela améliorera les performances.

Laisseriez-vous ChatGPT répondre à votre service client pour une fraction du coût ? Fais-moi savoir!

Taguez-moi sur Twitter @ilucamicheli avec vos pensées.

À suivre…