Es ist noch zu früh, ChatGPT Ihren Kundensupport zu überlassen

Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, Ihren Kundenservice vollständig zu automatisieren, bleiben Sie bei mir, denn ich werde Ihnen mitteilen, wie wir ChatGPT darauf trainiert haben, unseren Kunden automatisch zu antworten.

Lass uns anfangen!

Wie trainiere ich ChatGPT, um Ihrem Kundenservice zu antworten?

Zunächst brauchten wir eine Quelle der Wahrheit, um ChatGPT beizubringen, wie man Benutzerfragen beantwortet, also dachten wir über zwei Ansätze nach:

• Nutzen Sie die Wissensdatenbank

• Nutzen Sie die Gespräche mit unserer Unterstützung

  
  

Die erste ist die zuverlässigste Quelle der Wahrheit, die zweite könnte sehr spezifisch sein und muss besser organisiert sein, um ChatGPT einen tatsächlichen und nützlichen Kontext bereitzustellen.

Unser erster Versuch bestand darin, alle Artikel der Wissensdatenbank in einen Index aufzunehmen und dann den Index zu verwenden, um eine Antwort zu finden.

Der von uns verwendete Python-Code ist recht einfach.

Es verfügt über zwei Funktionen: eine zum Hinzufügen der Wissensdatenbank (aus einer CSV-Datei) zum Index und die zweite zum Laden des Index aus dem lokalen JSON und zum Stellen der Frage.

Es verwendet die OpenAI-API und den Lama-Index mit CSV-Importer, um den Index zu erstellen.

 from llama_index import GPTSimpleVectorIndex, download_loader from langchain.agents import initialize_agent, Tool from langchain.llms import OpenAI import openai from pathlib import Path def addKB(): SimpleCSVReader = download_loader("SimpleCSVReader") loader = SimpleCSVReader() documents = loader.load_data(file=Path('./kb.csv')) index = GPTSimpleVectorIndex(documents) index.save_to_disk('index.json') def query(question): index = GPTSimpleVectorIndex.load_from_disk('index.json') response = index.query(question) print(response)

Zuerst haben wir addKB() ausgeführt, um aus der CSV-Datei zu lesen, und dann haben wir begonnen, die Abfrage zu verwenden, um zu sehen, ob sie bereit ist, dem Kundenservice zu antworten.

Ist ChatGPT schon bereit, den Kundenservice zu übernehmen?

Beginnen wir mit der Überprüfung, wie sich ChatGPT im Vergleich zu einem Menschen mit realen Fällen entwickelt hätte.

Bei Customerly bieten wir Kundensupport, Marketingautomatisierung und Kundenzufriedenheitstools für B2B-SaaS.

Es könnte schwierig sein, für den Kunden die richtige Antwort zu finden, daher war ich ziemlich gespannt, wie sich das auf uns auswirken würde.

Frage Nr. 1: Produktbezogen

F: Wie kann ich eine E-Mail senden?

Nun würde ein Mensch um eine Klarstellung bitten, da der Benutzer möglicherweise verschiedene Arten von E-Mails senden möchte, bei denen es sich um eine E-Mail-Marketingkampagne, eine automatisierte oder eine One-to-One-Kampagne handeln kann.

In diesem Fall nutzte chatGPT sein Risiko und beantwortete die Frage, wie man seinen Kunden ein Chat-Transkript sendet.

Völlig nutzlos. Der Kunde wäre über diese Antwort unzufrieden.

CSAT ☆☆☆☆☆

Frage Nr. 2: Technische Informationen

F: Wie kann ich das Chat-Symbol vom Rand einiger Pixel verschieben?

Ich brauchte diesen Code für diesen Artikel, also fragte ich ChatGPT, wie man das Chat-Symbol vom Rand einiger Pixel entfernt, und die Antwort war urkomisch.

Wir haben einen Code, den Sie Ihrer Chat-Implementierung hinzufügen können, um ihn vom Rand der Seite zu verschieben. Das war nicht die Antwort, die ich erwartet hatte 🤣🤌

CSAT ☆☆☆☆☆

Frage Nr. 3: Preise

F: Wie viel kostet Customerly mit 9 Teamkollegen?

Da es sich hierbei um eine Vorverkaufsfrage handelt, ist es wichtig, dass dadurch potenzielle Kunden nicht abgeschreckt werden und ungenaue Informationen gemeldet werden.

Und dieses Mal war es richtig!

Die Kosten für diese Interaktion betragen 4310 LLM-Tokens und 12 Einbettungs-Tokens.

CSAT ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

#4 Frage: Was könnte das Problem sein?

Dies ist ein tatsächlicher Benutzer, der ein Problem mit Customerly meldet, und ich war gespannt, wie er reagieren würde.

Dies ist der schlimmste Fall, wenn ein Kunde um konkrete Hilfe bittet.

Das hat der Benutzer gefragt:

F: „Ich habe versucht, über die Profilseite des Benutzers eine neue Eigenschaft zu einem Unternehmen hinzuzufügen. Wenn ich es hinzufüge und auf „Eigenschaft erstellen“ klicke, passiert nichts. Zuerst ging ich davon aus, dass das Problem durch eine bereits vorhandene Eigenschaft mit diesem Namen verursacht wurde (ich habe sie im Bereich „Einstellungen“ > „Zielgruppe“ > „Unternehmenseigenschaften“ erstellt). Dennoch habe ich vor der erneuten Erstellung im Benutzerbereich die verfügbare Suchfunktion genutzt und konnte die zuvor erstellte Datei nicht finden. Was könnte das Problem sein? 🤔“

Die Antwort ist irgendwie verwandt und dann völlig unabhängig.

Es löst überhaupt nicht das Problem des Kunden und gibt gemischte Antworten, in denen der Status der Immobilie erwähnt wird (auf einem guten Weg) und dann der Status eines Artikels erwähnt wird (völlig aus dem Ruder gelaufen).

CSAT ☆☆☆☆☆

Frage Nr. 5: Häufig gestellte Fragen zur Preisgestaltung

F: Was ist eine Interaktion?

Dies könnte eine Frage im Zusammenhang mit unserem auf Interaktion basierenden Preismodell sein und war recht einfach zu beantworten.

Gut gemacht, ChatGPT.

Die Kosten für diese Interaktion betragen 3701 LLM-Tokens und 4 Einbettungstokens.

CSAT ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

Frage Nr. 6: Aktuelle Vorverkaufsfrage!

Dies war eine Frage, die wir von einem Lead erhalten haben, und sie war so detailliert, dass ich mich fragte, wie sie darauf antworten könnte.

F: Hallo! Ich habe mich gefragt, ob Sie mir einen groben Kostenvoranschlag geben könnten. Unser Gebrauchtkoffer:

– 42 Agenten

– Produkttouren

– Chatbot

– Hilfecenter mit über 200 Artikeln für Benutzer und Besucher

– Erreichte Personen pro Monat: 11.000+

Zum Vergleich bräuchte ich bitte einen groben Vergleich ohne großes Verkaufsgespräch ;)“

Es wurde der richtige Enterprise-Plan ausgewählt, die zusätzlichen Kosten für die über 27 Agenten wurden jedoch nicht berechnet. Es teilte lediglich die Kosten von 249 US-Dollar mit den beteiligten Agenten.

Gut, aber definitiv nicht die richtige Antwort.

CSAT ⭐️⭐️☆☆☆

Frage Nr. 7: Onboarding-Frage

Der Benutzer wollte einen Link zum Chatten mit seinen Kunden teilen.

Die Antwort hat überhaupt nichts damit zu tun und hätte vorschlagen sollen, zu den Projekteinstellungen und dann zu den allgemeinen Einstellungen zu wechseln.

Auch hier handelt es sich um gemischte Dinge und es wurden dem Kunden falsche Informationen gegeben.

CSAT ☆☆ ☆☆☆

Frage Nr. 8: Funktion außerhalb des Geltungsbereichs

Es ist an der Zeit, zu sehen, wie es eine außerhalb des Rahmens liegende Vorverkaufsfrage beantworten würde.

Das war die eigentliche Frage, ja, mit den Tippfehlern 🤪

Ich suche nach einem Plugin, das mit meiner neuen Dating-/Content-Sharing-Site funktioniert. Nur für angemeldete Benutzer, dies wird nur als Hilfschat angezeigt

Ich würde so nicht antworten, aber es ist genau genug.

CSAT ⭐️⭐️ ⭐️☆☆

Frage Nr. 9: Mehrere Fragen und unterschiedliche Alternativen

F: Hallo, ich habe den Chat-Dienst konfiguriert und er funktioniert einwandfrei. Gibt es eine Desktop-Benachrichtigungsoption oder eine andere Form? Ist es nur möglich, über den Posteingang auf der Website zu chatten?

Die ersten Antworten im Zusammenhang mit den Benachrichtigungen waren gut, aber dann wurde die Anpassung der Sounds erfunden??

Die zweite Frage wurde gut beantwortet, aber dann wurden die geplanten Nachrichten hinzugefügt, die irgendwie nichts miteinander zu tun hatten.

Die Kosten für diese Interaktion betragen 4322 LLM-Tokens und 37 Einbettungs-Tokens.

CSAT ⭐️⭐️ ⭐️⭐️ ☆

Schlussfolgerungen

Die OpenAI-API-Kosten für dieses Verfahren betragen unter Berücksichtigung der Indexeinbettung und der neun Abfragen 1,79 US-Dollar. Das sind auf jeden Fall gute Kosten für die automatische Bearbeitung all dieser Tickets.

Aber womit handeln Sie hier? Kundenzufriedenheit.

Wenn eine Frage vor dem Verkauf auf diese Weise beantwortet wird, haben Sie möglicherweise Tausende von Dollar pro Jahr verloren. Was denken Sie, wenn Kunden Ihren falschen Anweisungen folgen?

Du hast ihre Zeit verschwendet. Ihre Zufriedenheit ist fast verloren gegangen und sie erwägen nun, sich an Ihren Konkurrenten zu wenden.

Wir glauben, dass ChatGPT die Zukunft des Kundensupports prägen wird, aber wir sind noch weit davon entfernt, dass ChatGPT alle Supportanfragen für Sie abwickelt.

In den folgenden Wochen werden wir versuchen, ein komplexes Modell basierend auf Kundenanfragen und Agentenantworten zu trainieren, um zu sehen, ob es die Leistung verbessert.

Würden Sie Ihren Kundenservice von ChatGPT zu einem Bruchteil der Kosten beantworten lassen? Lass es mich wissen!

Markieren Sie mich auf Twitter @ilucamicheli mit Ihren Gedanken.

Fortgesetzt werden…