A abordagem Taylor Swift para gerenciamento de comunidade: construindo fandoms, não apenas seguidores

Taylor Swift recentemente mergulhou na estética dos “ poetas torturados ”.

Completo com uma mudança de imagem de perfil monocromática ; isso deixou a internet - e particularmente seu fandom, os Swifties - em um frenesi. Swifties em todo o mundo a espelharam, mudando suas fotos de perfil e inundando as redes sociais com conteúdo sobre o assunto.

Este ato aparentemente simples sublinha uma lição profunda na gestão comunitária: o poder da ligação pessoal, da exclusividade, da narrativa, da adaptabilidade e da lealdade.

Como podem as empresas SaaS aproveitar esta estratégia “Swiftie” para cultivar as suas comunidades?

Conexão Pessoal

Taylor Swift estabelece o padrão ouro para envolvimento pessoal. Suas visitas surpresa de fãs e respostas sinceras nas redes sociais fazem com que todos os fãs se sintam vistos e valorizados.

Imagine se as marcas de SaaS adotassem essa abordagem. Ir além das respostas automatizadas de atendimento ao cliente para uma interação genuína e personalizada poderia transformar as percepções dos usuários de meros usuários de serviços em membros valiosos da comunidade.

O que as empresas de SaaS podem fazer:

• Personalize suas respostas nas redes sociais para refletir o tom e o contexto do usuário. Da mesma forma, você pode usar sua página B2B SaaS do LinkedIn para interagir regularmente com postagens de clientes em potencial e em potencial.
• Comemore os marcos do usuário por meio de mensagens ou mensagens personalizadas.
• Organize encontros virtuais com equipes de produto para aprofundar conexões.

Por exemplo, a abordagem da Zendesk ao atendimento ao cliente, onde eles não apenas resolvem tickets, mas também se envolvem em conversas significativas com os usuários, demonstra um nível de conexão pessoal. Eles compartilham essas histórias em seus relatórios anuais, destacando como elas impactaram empresas e indivíduos.

Além disso, o Trailhead da Salesforce oferece uma combinação única de educação e exclusividade, proporcionando aos usuários emblemas e certificações altamente valorizados na comunidade Salesforce. Isso não apenas educa, mas também cria um grupo de elite de usuários experientes.

Esse nível de interação pode transformar a percepção do usuário, desde a visão de um serviço até a visão de um parceiro em sua jornada.

Conteúdo exclusivo

Swift sabe como fazer seus fãs se sentirem especiais com conteúdo exclusivo para eles. Esse senso de exclusividade constrói uma comunidade ansiosa para se envolver e compartilhar.

As empresas de SaaS podem espelhar isso concedendo acesso exclusivo a webinars, informações privilegiadas, oportunidades de testes beta ou prévias de recursos futuros, transformando usuários comuns em embaixadores da marca.

Isto não só cria um sentimento de pertencimento, mas também transforma os usuários em defensores, compartilhando avidamente seu status de insider e espalhando a palavra.

Construção Narrativa

A narrativa de Swift transforma sua música em um hino para muitos. Sua capacidade de compartilhar sua jornada de maneira compreensível consolidou seu lugar no coração de milhões de pessoas.

Quero dizer, basta olhar para: “ E você me liga de novo só para me quebrar como uma promessa. Tão casualmente cruel em nome da honestidade ”.

Da mesma forma, as empresas de SaaS devem criar e partilhar as suas próprias narrativas. Isso pode envolver contar a história da jornada de sua startup, compartilhar histórias de sucesso de clientes ou explicar o “porquê” dos novos recursos.

Uma narrativa convincente pode ressoar profundamente em seu público, alinhando os valores de sua marca com suas aspirações pessoais ou profissionais. Faça da história do seu cliente parte de sua estratégia de marketing de conteúdo SaaS B2B .

Por exemplo, a campanha “Work, Simplified” do Slack compartilha efetivamente sua narrativa de simplificação da comunicação entre equipes e plataformas. Por meio de histórias de clientes e casos de uso, o Slack demonstra seu impacto na produtividade e na colaboração em equipe.

Ouvindo e Adaptando

Assim como a música e a personalidade de Swift evoluem em resposta ao feedback dos fãs e às mudanças sociais, as empresas de SaaS também devem ser hábeis em ouvir e se adaptar.

É aqui que entram em ação ferramentas como os canais da comunidade do Slack, servindo como um ciclo de feedback em tempo real que pode orientar atualizações de produtos, criação de conteúdo e melhorias no atendimento ao cliente. A chave não é apenas ouvir, mas agir de acordo com esse feedback, mostrando à sua comunidade que as suas vozes são importantes.

E a adaptação de sua plataforma pela HubSpot para incluir recursos de CRM mais robustos veio como uma resposta direta ao feedback da comunidade. Ao ouvir as necessidades de seus usuários por uma ferramenta de vendas e marketing mais integrada, a HubSpot conseguiu aprimorar significativamente sua oferta de produtos.

Então, aqui está o que você pode fazer:

• Implemente ciclos regulares de feedback da comunidade por meio de pesquisas, AMAs (Ask Me Anything) e formulários de feedback.
• Apresente uma página de “roteiro” onde os usuários podem sugerir e votar em novos recursos ou melhorias.
• Monitore ativamente as mídias sociais e os fóruns em busca de feedback e tendências não solicitados.

Recompensando a Lealdade

Swift não apenas reconhece seus fãs; ela recompensa sua lealdade.

Empresas SaaS, tomem nota. Implementar programas de fidelidade, reconhecer marcos ou até mesmo apresentar usuários em seu conteúdo pode fazer com que sua comunidade se sinta valorizada.

A HubSpot, mais uma vez, é um excelente exemplo disso, recompensando a sua comunidade com recursos, programas de certificação e reconhecimento, promovendo assim um forte sentimento de pertença e lealdade.

Da mesma forma, a Creative Cloud da Adobe oferece tutoriais exclusivos, acesso antecipado a novos recursos e descontos para assinantes de longo prazo, recompensando efetivamente sua fidelidade e incentivando o uso contínuo de seu pacote de software.

Aqui, o desafio é projetar um programa de fidelidade que motive o envolvimento contínuo sem inflacionar custos. Portanto, a solução poderia ser oferecer recompensas não monetárias, como acesso exclusivo, reconhecimento ou oportunidades de crescimento profissional alinhadas aos valores da sua comunidade.

Caso em questão

Quando Swift muda a foto do perfil, não é apenas uma mudança – é um sinal, um apelo à ação que mobiliza a sua comunidade.

Quando uma empresa SaaS introduz um novo recurso, compartilha um marco ou altera sua interface, isso deve ocorrer com a mesma intencionalidade. Para comunicar, conectar e galvanizar sua comunidade.

Em essência, construir uma comunidade no mundo SaaS, assim como a abordagem de Swift para seu fandom, envolve a criação de experiências, valores e objetivos compartilhados.

Então, à medida que navegamos na dança complexa do gerenciamento de comunidades , vamos nos perguntar: como podemos fazer com que nossos usuários se sintam parte de algo maior? Como podemos ser a Taylor Swift do mundo SaaS?

Ao fazer isso, você poderá descobrir que construir uma comunidade tem menos a ver com as estratégias que você emprega e mais com as conexões que você faz.

Afinal, no final das contas, não se trata apenas de conquistar seguidores – trata-se de nutrir um fandom.