Vai trò đang phát triển của AI trong Trung tâm liên hệ trên đám mây

Sự xuất hiện của Trí tuệ nhân tạo (AI) đã mở ra một kỷ nguyên thay đổi chưa từng có trong nhiều ngành công nghiệp và không gian trung tâm liên lạc đám mây cũng không ngoại lệ. Với lời hứa nâng cao hiệu quả, cải thiện tương tác với khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết có giá trị, AI đang nhanh chóng định hình lại bối cảnh của các trung tâm liên lạc trên đám mây, biến chúng thành các trung tâm giao tiếp thông minh.

Ngày nay, dấu ấn của AI ngày càng rõ ràng vì nó cho phép các trung tâm liên hệ trên đám mây quản lý số lượng cuộc gọi lớn, tự động hóa các tác vụ thông thường và cung cấp các phân tích theo thời gian thực. Theo báo cáo của Statista , thị trường trí tuệ nhân tạo (AI) trong các trung tâm cuộc gọi được dự đoán sẽ tăng trưởng đáng kể, mở rộng từ khoảng 800 triệu USD vào năm 2019 lên khoảng 2,8 tỷ USD vào năm 2024.

Bài viết này đi sâu vào hành trình hấp dẫn của việc tích hợp AI vào các trung tâm liên lạc trên đám mây, xem xét các tác động trong quá khứ, hiện tại và tương lai.

Quá khứ: Trung tâm liên lạc truyền thống

Trước đây, các trung tâm liên lạc truyền thống chủ yếu hoạt động trên hệ thống viễn thông dựa trên giọng nói và cơ sở hạ tầng vật lý, đòi hỏi nguồn nhân lực đáng kể để quản lý và duy trì các tương tác với khách hàng.

Sau đây là các khía cạnh chính của các trung tâm liên lạc truyền thống trong quá khứ:

Cấu trúc của Contact Center truyền thống

Các trung tâm liên hệ truyền thống, tiền thân của các trung tâm liên hệ trên đám mây, chủ yếu bao gồm các nhà điều hành con người xử lý các truy vấn và khiếu nại của khách hàng cũng như cung cấp các dịch vụ hỗ trợ. Họ đóng vai trò là cầu nối giữa công ty và khách hàng. Các hoạt động được tiến hành thông qua các cuộc gọi điện thoại và sau đó là email, đòi hỏi phải có một mạng lưới rộng lớn các nhà điều hành và cơ sở hạ tầng.

Hạn chế của Contact Center truyền thống

Mặc dù các trung tâm này đóng một vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng, nhưng chúng có một số hạn chế. Tình trạng thiếu hiệu quả trong dịch vụ diễn ra phổ biến, với việc khách hàng thường phải chờ đợi lâu và đôi khi, dịch vụ không nhất quán do lỗi của con người. Khả năng mở rộng của các trung tâm này cũng là một mối quan tâm, với nhu cầu mở rộng cơ sở vật chất để phù hợp với sự phát triển.

Ngoài ra, việc xử lý lượng dữ liệu khổng lồ và thu được thông tin chi tiết có ý nghĩa là một thách thức do thiếu các công cụ phân tích dữ liệu tinh vi.

Sự thay đổi: Trung tâm liên hệ AI và đám mây

Các trung tâm liên lạc trên đám mây nổi lên như một giải pháp cho những thách thức này. Đúng như tên gọi, các trung tâm này hoạt động trên công nghệ đám mây, giảm nhu cầu về cơ sở hạ tầng vật lý mở rộng. Chúng mang lại nhiều lợi ích bao gồm hiệu quả chi phí, khả năng mở rộng, tính linh hoạt và tính liên tục trong kinh doanh, chuyển đổi bối cảnh dịch vụ khách hàng.

Sự khởi đầu của AI vào các trung tâm liên lạc

Cùng với sự xuất hiện của công nghệ đám mây, AI bắt đầu thâm nhập vào ngành công nghiệp trung tâm liên lạc. Các ứng dụng ban đầu bao gồm hệ thống nhận dạng giọng nói và phản hồi tự động, nhằm giảm khối lượng công việc cho người vận hành và cung cấp dịch vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn.

Hiện tại: Tích hợp AI trong Cloud Contact Center

Việc tích hợp AI vào các trung tâm liên lạc trên đám mây mang đến những tiến bộ thú vị, bao gồm chatbot AI, trợ lý giọng nói AI và phân tích dự đoán. Những đổi mới này nâng cao hiệu quả, khả năng mở rộng và lấy khách hàng làm trung tâm, cách mạng hóa hoạt động của trung tâm liên lạc.

Vai trò của AI trong Trung tâm liên hệ đám mây hiện đại

AI đóng vai trò then chốt trong các trung tâm liên hệ đám mây hiện đại, cách mạng hóa dịch vụ khách hàng thông qua chatbot AI, trợ lý giọng nói AI và phân tích dự đoán.

AI Chatbot

Chatbots là một trong những ứng dụng AI dễ thấy nhất trong các trung tâm liên lạc trên đám mây. Các trợ lý ảo tự động này xử lý các truy vấn của khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện bằng văn bản, cung cấp phản hồi tức thì và hoạt động 24/7. Họ có thể quản lý đồng thời nhiều truy vấn, cung cấp mức độ khả năng mở rộng vượt xa các nhà khai thác con người.

Forbes nêu bật những lợi ích của chatbot AI trong các trung tâm liên lạc, trích dẫn rằng đến năm 2027, chatbot sẽ trở thành kênh dịch vụ khách hàng chính cho khoảng một phần tư các tổ chức. Việc sử dụng chatbot có thể hỗ trợ trải nghiệm khách hàng tốt hơn, đặc biệt đối với các tác vụ đơn giản, lặp đi lặp lại chiếm phần lớn thời gian của nhân viên trung tâm liên hệ.

Trợ lý giọng nói AI

Các trợ lý giọng nói AI, chẳng hạn như Alexa của Amazon hoặc Google Assistant, cũng đã tìm thấy vị trí của mình trong các trung tâm liên lạc hiện đại. Sử dụng khả năng nhận dạng giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên nâng cao, họ mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng tương tác và cá nhân hóa hơn.

Phân tích dự đoán

Một ứng dụng quan trọng khác của AI trong các trung tâm liên lạc là phân tích dự đoán. Bằng cách phân tích dữ liệu trong quá khứ, các hệ thống AI có thể dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai, cho phép các nhà khai thác cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa và các giải pháp chủ động. Điều này nâng cao cả sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động.

AI tại nơi làm việc: Ứng dụng trong thế giới thực và câu chuyện thành công

Tác động của AI đối với các trung tâm liên lạc trên đám mây không phải là một cuộc thảo luận mang tính suy đoán; nó đã tạo ra những câu chuyện thành công. Đây là hai trường hợp:

IBM đã tận dụng Watson, công nghệ trí tuệ nhân tạo của họ, trong các hoạt động của trung tâm liên hệ, cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa thông qua NLP nâng cao và máy học. Kết quả là sự cải thiện đáng kể về mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động.

Google đã tiết lộ giải pháp AI của Trung tâm liên hệ sử dụng AI để cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực cho các nhân viên hỗ trợ con người, giúp tương tác với khách hàng hiệu quả hơn và chất lượng cao hơn.

Mastercard đã tận dụng AI để nâng cao dịch vụ khách hàng của mình bằng cách giới thiệu Mastercard KAI, một chatbot hỗ trợ AI được phát triển với sự hợp tác của Kasisto, được thiết kế để cung cấp dịch vụ ngân hàng và thương gia, ban đầu được triển khai trên Facebook Messenger. Công ty cũng cải thiện nội dung sản phẩm của mình để tăng Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT), triển khai các giải pháp từ Zoomin và IXIASOFT để hợp lý hóa các hoạt động nội dung, cải thiện trải nghiệm tìm kiếm của người dùng và cung cấp nội dung được cá nhân hóa trên quy mô lớn.

Tương lai: Xu hướng và dự đoán về AI trong Trung tâm liên hệ trên đám mây

Với những tiến bộ trong AI và sự chú trọng ngày càng tăng vào dịch vụ khách hàng cao cấp, tương lai của AI trong các trung tâm liên lạc trên đám mây có rất nhiều khả năng thú vị.

1. Dịch vụ khách hàng siêu cá nhân hóa : Khi công nghệ AI phát triển, mức độ cá nhân hóa trong dịch vụ khách hàng sẽ đạt đến tầm cao chưa từng thấy. AI sẽ tận dụng dữ liệu khách hàng phong phú để điều chỉnh trải nghiệm theo sở thích cá nhân, các tương tác và hành vi trong quá khứ.

   
   

2. Dịch vụ khách hàng dự đoán : Khả năng dự đoán của AI sẽ được khai thác để dự đoán các kiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng, dẫn đến dịch vụ chủ động hơn. Xu hướng này có thể làm giảm các cuộc gọi đến và mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn do các doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề trước khi chúng leo thang.

   
   

3. Hỗ trợ thực tế tăng cường (AR) : Khi công nghệ AR trở nên tinh tế hơn, nó có thể được kết hợp với AI để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng tương tác hơn. Hỗ trợ trực quan do AR cung cấp có thể hướng dẫn khách hàng giải quyết các vấn đề của họ, giảm nhu cầu can thiệp của đại lý.

Nắm bắt AI: Một mệnh lệnh cạnh tranh

Khi vai trò của AI mở rộng trong các trung tâm liên hệ trên đám mây, các doanh nghiệp phải thích ứng để bắt kịp với những kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng. Các nhà cung cấp trung tâm liên lạc đám mây hàng đầu, chẳng hạn như Teloz và RingCentral , khai thác sức mạnh của AI để thúc đẩy tăng trưởng, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tích hợp AI trong ngành này. Việc tích hợp AI không chỉ là tiết kiệm chi phí hoặc hợp lý hóa các hoạt động; mà là tận dụng nó như một tài sản chiến lược giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, thúc đẩy sự đổi mới và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Tiếp sức cho chương tiếp theo trong quá trình phát triển của Cloud Contact Center

Vai trò biến đổi của AI trong các trung tâm liên lạc trên đám mây vẫn sẽ tiếp tục và nó sẽ chỉ trở nên nổi bật hơn trong những năm tới. Bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, quản lý số lượng cuộc gọi cao và cho phép phân tích theo thời gian thực, AI đang giúp các doanh nghiệp xác định lại trải nghiệm của trung tâm liên hệ khách hàng. Khi chúng ta tiến tới tương lai, AI sẽ tiếp tục xúc tác cho những thay đổi quan trọng trong bối cảnh, mang đến một thế giới thú vị về khả năng tương tác với khách hàng.

Cuộc cách mạng này mới chỉ là bước khởi đầu và các doanh nghiệp sáng tạo nhất sẽ là những doanh nghiệp khai thác sức mạnh của AI để biến đổi trải nghiệm của khách hàng trong các trung tâm liên hệ trên đám mây của họ.