Por que esse aplicativo bancário estava fechando as contas das pessoas?

Esta história foi publicada originalmente no ProPublica por Carson Kessler .

No dia seguinte ao pagamento do estímulo federal de Jonathan Marrero cair em sua conta bancária, ele levou seus gêmeos de 5 anos para almoçar em um Applebee's perto de onde ele mora em Nova Jersey. Quando ele foi pagar, seu único meio de pagamento, um cartão de débito emitido pela startup de tecnologia financeira Chime, foi recusado.

Ele não entendia por quê. Marrero havia verificado sua conta mais cedo naquele dia e viu um saldo de quase $ 10.000. Com o servidor do Applebee ao lado dele, ele rapidamente pegou seu telefone para verificar seu aplicativo Chime, assim como havia feito centenas de vezes desde que se inscreveu em janeiro.

Marrero não conseguiu fazer login. Ele imediatamente verificou seu e-mail e encontrou uma mensagem do Chime que dizia: “Lamentamos informar que tomamos a decisão de encerrar nosso relacionamento com você neste momento. Sua conta de gastos será encerrada em 18 de março de 2021.”

Ele não teve escolha a não ser ligar para os pais e pedir que pagassem a conta do almoço. “Fiquei tão envergonhado”, disse Marrero, um técnico de motocicletas de 32 anos. “Eu sou um homem adulto e estava chorando e tudo.”

Falando dos $ 10.000 dos quais ele foi subitamente bloqueado, ele acrescentou: “Se fossem $ 100, eu não me preocuparia. Mas era tudo o que eu tinha para os meus filhos.”

A queixa de Marrero não é incomum. A Chime, que fornece serviços bancários baseados em aplicativos para cerca de 12 milhões de clientes, tem gerado, de acordo com especialistas, uma alta taxa de reclamações, com 920 registradas no Bureau de Proteção Financeira do Consumidor desde 15 de abril de 2020.

“Para uma empresa da qual a maioria das pessoas nunca ouviu falar, acho que são muitas reclamações”, disse Lauren Saunders, do National Consumer Law Center.

Muitos clientes disseram ao CFPB que não conseguem acessar seu dinheiro ou contas e que, entre outras coisas, o Chime demora a resolver problemas. Das 920 reclamações apresentadas sobre o Chime, 197 foram marcadas como envolvendo uma “conta encerrada”.

As reclamações do CFPB são rotuladas de forma inconsistente, e muitas das outras 723 também detalham problemas envolvendo contas que foram fechadas contra a vontade dos clientes. Em comparação, o Wells Fargo, um banco com seis vezes mais clientes e um longo histórico recente de mau comportamento em seu banco de consumo, tem 317 reclamações do CFPB marcadas para contas encerradas no mesmo período.

Marcus, o novo banco online criado pelo Goldman Sachs, com 4 milhões de clientes, gerou sete dessas reclamações.

Os clientes também registraram 4.439 reclamações contra a Chime no Better Business Bureau, em comparação com 3.281 da Wells Fargo.

Enquanto isso, vários grupos do Facebook surgiram com nomes como “Chime Bank has FAILED” e “Chime Thieves”. Eles atraíram cerca de 700 membros juntos. Um grupo tem mais de 100 postagens e comentários, quase todos dizendo alguma versão da mesma coisa.

“Chime roubou todo o meu salário atrasado”, diz uma postagem típica. Outro diz: “Sou mãe solteira de 4 filhos e eles roubaram $ 1.400 de mim e se recusaram a devolver e agora estamos prestes a ser despejados”.

O Chime não parece muito melhor no Google, onde, de acordo com o recurso “As pessoas também perguntam” do site, duas das perguntas mais frequentes sobre o Chime são “O banco Chime é um banco real?” e, em vários pontos nas últimas semanas, “O Chime é uma imitação?” ou “Chime rouba seu dinheiro?”

A maioria das reclamações CFPB da empresa foi “encerrada com explicação”, uma designação que transmite que a Chime resolveu a disputa em particular com o cliente; a empresa está em vias de responder às restantes.

Quanto às reclamações do BBB, Chime disse no site do BBB que “leva essas questões a sério” e que sua “principal prioridade é proteger seus membros”.

Chime retratou as reclamações dos clientes como em grande parte motivadas pelas tentativas da empresa de reprimir contas que usam seguro-desemprego obtido de forma fraudulenta ou pagamentos de estímulo federal.

“Como líder no ecossistema de pagamentos dos EUA e como parte de nosso compromisso com os membros do Chime, levamos a sério nossa responsabilidade de detectar e prevenir fraudes”, afirmou um comunicado fornecido pelo porta-voz Gabe Madway.

“No ano passado, houve um aumento extraordinário na atividade daqueles que buscam obter ilicitamente fundos governamentais relacionados à pandemia e fraudar os contribuintes dos EUA. De acordo com algumas estimativas confiáveis,apenas US$ 400 bilhões em fraudes de desemprego podem ter ocorrido.

Temos orgulho dos robustos esforços antifraude do Chime, que devolveram centenas de milhões de dólares a agências estaduais e federais durante a pandemia. Embora seja importante para nós combater a fraude, nosso foco principal sempre será cuidar de nossos membros.

E, apesar de nossos melhores esforços, cometemos erros.” A declaração também elogiou o Chime como tendo “provado que os serviços bancários básicos podem ser úteis, fáceis e gratuitos”.

É fácil ver por que Chime pegou. Abrir uma conta leva minutos. O aplicativo do Chime é intuitivo e fácil de usar. O serviço recebe clientes com históricos de crédito irregulares e não exige verificação de crédito.

Não tem taxas mensais e mantém outras cobranças no mínimo. (É preciso uma pequena fatia das taxas de intercâmbio pagas pelo comerciante cada vez que um cliente usa um cartão Chime.) '

Para clientes que se inscrevem para depósito direto, o Chime oferece adiantamentos de dois dias sem juros em contracheques, reembolsos de IRS ou cheques de estímulo do governo.

A empresa tem feito marketing agressivamente em novas e antigas mídias. A empresa exibe uma sensibilidade jovem online, twittando memes em seu feed do Twitter.

Ao mesmo tempo, seu logotipo está estampado em muitos locais, inclusive em frente ao logo da Nike nos uniformes do Dallas Mavericks da NBA.

A Chime é agora a maior em uma subcategoria crescente de tecnologia financeira, ou fintech, empresas conhecidas como “neobancos” (mais sobre isso mais tarde) que atendem indivíduos de baixa a moderada renda mal atendidos pelos bancos tradicionais.

Os neobancos prosperaram no ano passado, competindo entre si para atrair consumidores que procuram um lugar para depositar pagamentos de estímulo do governo, de acordo com Jason Mikula, diretor-gerente da 312 Global Strategies, uma consultoria fintech.

A Chime ofereceu aos clientes novos e existentes um “Sorteio de Estímulo” que oferecia uma chance de ganhar US$ 1.200.

A Chime construiu uma base de 8 milhões de clientes entre seu lançamento em 2013 e 2020, depois saltou para 12 milhões no ano passado, de acordo com a Cornerstone Advisors.

Muitas das novas contas começaram com depósitos de pagamentos de estímulos federais, de acordo com uma análise recente da Cornerstone e da StrategyCorps, duas empresas de serviços financeiros especializadas em pesquisas de consumo.

Todo esse crescimento fez da Chime, com sede em São Francisco, um sucesso no Vale do Silício. Os capitalistas de risco avaliaram a empresa em US$ 14,5 bilhões, e o CEO da empresa disse no final de maio que a Chime pode se preparar para abrir o capital ainda neste outono.

Apesar de toda a pátina tecnológica do Vale do Silício da Chime, uma coisa que não é é um banco de verdade. Como outros em sua categoria, o Chime é uma interface digital que entrega o banco real para, neste caso, duas instituições regionais, The Bancorp Bank e Stride Bank. Os clientes do Chime interagem com o aplicativo Chime, mas o Bancorp e o Stride, ambos segurados pelo FDIC, retêm seu dinheiro.

Como o Chime não é um banco, isso o deixa em uma terra de ninguém regulatória, de acordo com Alex Horowitz, pesquisador sênior do projeto de financiamento ao consumidor do Pew Charitable Trusts. As regras e a jurisdição são obscuras, na melhor das hipóteses.

“Quando você tem uma fintech que é a interface do consumidor, ela não tem um regulador primário”, disse ele.

“Eles são regulamentados principalmente como fornecedores do banco existente, porque os bancos são obrigados a gerenciar seus fornecedores e são responsáveis pelos relacionamentos com terceiros. Mas ainda é um passo removido.”

Bancorp e Stride têm a obrigação de policiar Chime, de acordo com Mikula. “O tratamento regulatório não deve ser diferente do que se eu fosse diretamente ao Stride e abrisse uma conta de depósito à vista ou conta corrente”, disse Mikula.

“Não deve haver um limite diferente porque o Chime é uma fintech.” (Bancorp e Stride não responderam aos pedidos de comentários.)

O ambiente legal pode ser obscuro, mas o Chime já atraiu a atenção dos reguladores estaduais.

No final de 2019, o Departamento de Proteção Financeira e Inovação da Califórnia recebeu reclamações sobre uma interrupção no sistema do Chime que impedia os consumidores de acessar contas e deixava muitos incapazes de pagar suas contas.

A agência investigou e encontrou uma violação diferente: concluiu que o Chime havia violado a lei estadual ao se descrever como um banco em seu site e em outros lugares.

“O DFPI descobriu que isso provavelmente confundiria os consumidores, fazendo-os pensar que o Chime era um banco online”, disse a agência em comunicado ao ProPublica. “O próprio Chime não é licenciado ou segurado como um banco.”

A DFPI e a Chime chegaram a um acordo administrativo no final de março.

A Chime não admitiu nem negou as descobertas, mas concordou em tomar uma série detalhada de ações em seu site e materiais promocionais para deixar claro que não é um banco. (Um acordo semelhante também foi alcançado com reguladores em Illinois.)

Mesmo após o acordo, no início de julho, a página inicial do Chime oferecia mensagens confusas. No topo, dizia, em letras grandes, “Banco que te protege”.

Um pouco mais abaixo, abaixo do botão “começar”, em letras bem menores, estavam as palavras “Chime é uma empresa de tecnologia financeira, não um banco”.

A palavra “banco” é muito mais proeminente na página inicial do Chime do que as palavras “não é um banco”.

A Chime disse ao ProPublica que está em conformidade com o acordo de liquidação e que todas as alterações necessárias foram feitas.

A Califórnia também respondeu de forma mais ampla ao surgimento de fintechs. Em 1º de janeiro, uma nova lei, a Lei de Proteção Financeira do Consumidor da Califórnia, entrou em vigor.

Dá ao Estado nova autoridade sobre os fornecedores de produtos e serviços financeiros. (O acordo de março com Chime foi baseado em estatutos pré-existentes.)

“O objetivo da nova lei era esclarecer que, se você atende à definição de estar no negócio de fornecer produtos e serviços financeiros ao consumidor, então sim, a DFPI tem jurisdição sobre você”, disse Suzanne Martindale, vice-comissária sênior do Divisão de Proteção Financeira do Consumidor da agência.

“Podemos supervisionar, podemos elaborar regulamentos e também temos autoridade para impedir atos e práticas injustas, enganosas e abusivas e podemos fazer cumprir qualquer lei estadual ou federal de finanças do consumidor”.

Martindale não comentou diretamente sobre as reclamações sobre fechamento de contas, mas disse: “Continuamos monitorando a conformidade”. Ela disse que, se os reguladores descobrirem “novas atividades que sugerem que pode haver uma violação ou pode haver uma deturpação enganosa”, então “talvez tenhamos que dar uma olhada”.

Muitas das reclamações sobre a Chime estão relacionadas às mesmas coisas que estimularam o crescimento da empresa no ano passado: pagamentos do governo para auxílio de estímulo, PPP, seguro-desemprego e reembolso de impostos.

De fato, muitos encerramentos de contas ocorreram logo após um depósito do governo, segundo clientes entrevistados pelo ProPublica e denúncias do CFPB.

Isso significava que o Chime estava pressionando simultaneamente para conseguir novas contas de clientes com cheques de estímulo enquanto tentava examinar milhões de novas contas para pagamentos suspeitos. (Há um consenso generalizado de que a fraude envolvendo seguro-desemprego e reivindicações de estímulo foi desenfreada durante a pandemia, embora as estimativas de seu escopo tenham variado muito.)

Espera-se que bancos e neobancos tomem providências se perceberem sinais de atividades suspeitas, geralmente apresentando um relatório às autoridades federais, de acordo com Mikula.

A abordagem de Chime envolve três níveis de ação potencial. Se o Chime decidir que a evidência de fraude é conclusiva, normalmente fecha a conta relevante e devolve o dinheiro ao governo se a conta foi aberta com um cheque do governo.

Se o Chime vir o que considera um comportamento suspeito - mas não puder determinar de forma conclusiva que a fraude ocorreu - ele ainda pode encerrar a conta, mas geralmente devolve os fundos ao titular da conta.

Por fim, o Chime diz que, se sua investigação confirmar que um pagamento foi legítimo, ele descongela a conta.

Ao relatar para este artigo, a ProPublica entrevistou 13 clientes atuais ou antigos do Chime que alegaram que a empresa havia congelado indevidamente seus fundos ou encerrado suas contas. A ProPublica discutiu os detalhes com a empresa.

Chime confirmou que cinco das anedotas eram bem fundamentadas; a empresa reconheceu ter cometido erros e devolveu os fundos de cada cliente. Em outros dois casos, a empresa conseguiu fornecer provas documentais de fraude e disse que não havia devolvido os fundos dos clientes.

Isso deixou seis reclamações, e aí a situação era muito mais sombria e levantou dúvidas sobre a abordagem da empresa. Em sua declaração, a Chime afirmou que esses seis “envolveram de fato fraude e/ou violações de nossos termos”.

No entanto, as evidências de mau comportamento que o Chime citou em conversas com o ProPublica geralmente consistiam no mesmo ato que seu marketing incentivava: abrir uma nova conta usando um cheque de estímulo federal ou um pagamento do seguro-desemprego.

Nesses casos, disse a Chime, ela ou seus parceiros bancários fecharam as contas, mas devolveram os fundos aos clientes.

A gestão de conformidade inadequada pode ser parcialmente responsável pelos problemas do Chime, disse o ex-funcionário do CFPB Chris Peterson, que agora é professor de direito na Universidade de Utah.

“À medida que as fintechs começam a se mover para serviços bancários”, disse ele, “elas precisam ter recursos adequados para monitorar os problemas que surgem em seus serviços financeiros” e depois resolvê-los.

Os fechamentos repentinos de contas colocaram clientes financeiramente vulneráveis sob estresse.

Essa é a situação em que Michelle Robertson, 52, se encontrava. Depois de ser queimada por cheque especial e taxas de saldo mínimo em seu banco tradicional, Robertson se inscreveu no Chime há três anos.

A pandemia não foi fácil para Robertson, um técnico de informática em Richmond, Califórnia, que também é mãe solteira e cuidadora em tempo integral de seu pai idoso.

Uma infusão de dinheiro muito necessária foi definida para ser depositada na conta Chime de Robertson na semana de 10 de março: um depósito de estímulo de $ 1.200 e uma restituição de imposto de $ 3.500. Ela planejava usar o dinheiro para colocar em dia a pilha de contas que vinha se acumulando.

Mas em 4 de março, depois de configurar seu depósito direto no Chime com o IRS, Robertson recebeu um e-mail fechando suas contas de gastos e poupança.

O e-mail de Chime, que Robertson compartilhou com a ProPublica, ofereceu quase a mesma explicação que o e-mail da empresa fornecido a Marrero: “Após uma revisão recente de sua conta de gastos, lamentamos informar que tomamos a decisão de encerrar nosso relacionamento com você em desta vez."

Ela não conseguiu usar seu cartão de débito, acessar o dinheiro em suas contas ou fazer login no aplicativo móvel. O e-mail informava a Robertson que um cheque para qualquer saldo restante seria enviado a ela em 30 dias.

Citando “razões de segurança”, o e-mail de Chime afirmava que a empresa não poderia explicar a Robertson por que sua conta foi encerrada. (A empresa confirmou, em entrevistas para esta reportagem, que não deveria ter encerrado a conta de Robertson.)

Ela foi direcionada a uma passagem no contrato de conta da empresa que afirma: “O Chime e/ou o Banco podem suspender, congelar ou fechar sua conta por qualquer motivo, com ou sem aviso prévio” e “Fundos depositados em qualquer conta estão sujeitos a retenção em critério do Banco até que a fonte de tais recursos e/ou a atividade seja devidamente verificada.”

Robertson não tinha muito dinheiro na conta quando foi fechada, mas a perspectiva de não saber o status de seus depósitos recebidos a assustava.

"Perdi a cabeça. Eu não podia acreditar”, disse ela. “Foi muito chocante, apenas para eles me dizerem isso e depois não saberem o porquê e depois terem todo esse dinheiro com o qual eu estava realmente contando.”

O que se seguiu foi um roundelay frustrante em que Chime direcionou Robertson para o IRS, e o IRS a encaminhou para Chime.

Em um e-mail, Chime disse a Robertson: “Observe que quaisquer depósitos diretos, como seu reembolso de impostos, que podem ser recebidos durante a restrição de acesso à conta, podem ter sido rejeitados e devolvidos ao remetente nos próximos 1 a 3 dias úteis. encorajo você a entrar em contato com o originador do seu depósito para evitar mais atrasos.”

A interação de Robertson com o atendimento ao cliente da Chime não forneceu novas respostas.

Ela continuou recebendo e-mails dizendo para ela “contatar o emissor” e afirmando que nenhuma “mais informação” poderia ser dada sobre o fechamento de sua conta. (De acordo com outros 10 clientes do Chime, os usuários são desencorajados a entrar em contato com o atendimento ao cliente por telefone ou enviar vários e-mails; eles são informados de que isso pode “fazer com que o tempo de revisão seja estendido”, como disse um e-mail do Chime.)

Com mais de dois meses sem acesso ao seu dinheiro, as consequências foram terríveis para Robertson. Incapaz de pagar suas contas, ela temia ser despejada de sua casa, os pagamentos do carro estavam atrasados, seu celular estava desligado e as multas por atraso de pagamento se acumulavam.

Por fim, no final de maio, o governo federal conseguiu: Robertson recebeu um cheque em papel pelo pagamento do estímulo; a restituição do imposto ocorreu algumas semanas depois. Ela não tem mais uma conta no Chime e não tem intenção de se inscrever novamente.

Em sua declaração ao ProPublica, o Chime disse que “nos casos em que o Chime cometeu um erro, incluindo os dois destacados nesta história, pedimos sinceras desculpas. Fizemos esforços para acertar as coisas com esses membros.” (Robertson disse que, além de descongelar seus fundos, Chime não a contatou.)

Por sua vez, Jonathan Marrero finalmente conseguiu reabrir sua conta no final de maio, após registrar reclamações no CFPB e no BBB.

Ele disse que o Chime (que confirmou ao ProPublica que errou ao fechar a conta de Marrero) não forneceu nenhuma explicação para bloqueá-lo de seus fundos por mais de dois meses, além de dizer que houve atividade suspeita em sua conta. Marrero retirou imediatamente todos os fundos restantes.

"Tem sido uma tortura", disse ele.

Atualização, 7 de julho de 2021: depois que este artigo foi publicado, Michelle Robertson enviou um e-mail ao ProPublica para dizer que um executivo da Chime se desculpou com ela em 4 de julho.'

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