我们花了四个月时间建立自助服务分析,然后我观察到人们实际上试图使用它。 我会诚实的说,是什么促使了这一切,这不是知识上的好奇心,这是一个吉拉票。 门票上写着:“仪表板不起作用” 我打开它,期待过滤器破损或数据更新丢失,相反,我发现一个产品经理的三段信息解释说她一直盯着仪表板20分钟,仍然无法确定她的功能发布是否成功。 仪表板工作完美. 每个图表都加载了. 每个过滤器都响应了. 数据是新鲜的,准确的,并且建模得很好。 她仍然无法回答她的问题。 那张票在我脑海里呆了几周,最终我决定做我以前从未做过的事情,我拿起我们最常用的仪表板,观看五个不同的团队试图使用它来做出真正的决定,而不是演示,而不是训练。 设立 仪表板是我们的产品参与概述,每天都有活跃的用户、功能采用率、保留曲线和一小批收入接近的指标。它是在Looker中建造的,连接到经过测试的dbt模型,每四小时更新一次。 我选择了五个团队根据我们的使用日志定期访问该仪表板,每个团队都有一个问题,他们积极试图回答。 产品想知道最近的登机重新设计是否改善了激活。 营销想要知道哪些渠道推动了最有价值的用户。 客户成功希望知道哪些帐户显示早期信号。 销售希望知道使用模式是否与上涨准备相关。 金融希望知道每位用户成本趋势是否在当前的增长情况下可持续。 相同的仪表板 相同的数据 五个真实的问题来自五个真实的团队,所有这些都应该在那一周。 我问每个团队是否可以和他们坐在一起(或加入他们的视频通话),而他们使用仪表板处理他们的问题。 我会提前承认我的偏见. 我预计至少有五个获得他们所需要的东西。我已经构建了这个仪表板,考虑到跨功能的使用。我已经在每个图表中添加了背景描述。 实际发生了什么 产品 产品团队花了最初的八分钟试图隔离他们的登机队伍. 仪表板有一个日期过滤器和功能过滤器,但没有队列过滤器. 他们需要将在重新设计之前注册的用户与之后注册的用户进行比较。 总理在一个单独的选项卡中打开了一个SQL编辑器,她写了一个查询以按登录日期提取用户ID,然后试图将其粘贴到仪表板过滤器中。 她放弃了我,要求对数据进行自定义切割。仪表板上的总时间:十四分钟。 营销 营销最有趣的失败是因为他们在技术上找到了他们正在寻找的东西。仪表板显示了收购渠道的崩溃。他们可以看到付费社交正在推动最新的用户。 问题:仪表板显示了体积,而不是价值.付费社交媒体有最多的用户,但最低的保留率(在不同的标签上可见;他们没有点击)和最低的平均合同价值(完全在不同的仪表板上)。 他们做出了决定. 这是错误的决定. 我在会议结束后标记了它. 他们很感激,但也感到沮丧。 因为“最好的”对每一个团队来说意味着不同的东西。仪表板显示了指标。它没有显示答案。 客户成功 客户成功是真正成功的团队,值得了解为什么。 他们的领导已经花了三个月时间来构建一个早期生育看起来是什么样的心理模型,她知道信号的具体组合:每周登录减少,没有在核心工作流程之外的功能采用,并且支持票的频率超过一个门槛。 她打开仪表板,过滤到她的帐户,连续检查三个图表,并说:“是的,这四个帐户需要本周的干预电话。 仪表板为她工作,因为她已经知道要寻找什么,以及如何一起读取信号。 销售 销售在仪表板上花了十二分钟,然后问我一个问题,我仍然在想:“你能告诉我要打电话给哪个帐户?” 他们想要一个排名列表. 仪表板给了他们尺寸和尺寸. 他们可以看到每个帐户的使用趋势,但将“这个帐户的使用率上个月增加了40%”转换为“这个帐户已经准备好进行升级对话”需要的背景,仪表板没有。 销售代表很礼貌,她说仪表板“有趣”,这相当于“我再也不会打开这个”。 金融 他们在前两分钟内将基本数据导出到表格中. 当我问为什么时,答案很简单:“我需要构建一个模型,而不是看图表。 他们需要运行场景. 每位用户成本在 20% 的增长与 40% 的增长发生了什么? 什么是突破点? 仪表板显示了当前的状态。 我不认为这是一个仪表板故障,这是一个用例不匹配的问题,但它提出了一个问题,即我们是否应该构建这个团队的仪表板模板而不是仪表板卡。 得分卡 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Team 
 Found relevant data? 
 Answered their question? 
 Made a decision? 
 Time spent 
 
 
 
 
 
 
 Product 
 Partially 
 No 
 No 
 14 min 
 
 
 
 
 
 
 Marketing 
 Yes 
 Yes (incorrectly) 
 Yes (wrong one) 
 18 min 
 
 
 
 
 
 
 Customer Success 
 Yes 
 Yes 
 Yes 
 6 min 
 
 
 
 
 
 
 Sales 
 Partially 
 No 
 No 
 12 min 
 
 
 
 
 
 
 Finance 
 Yes 
 N/A (wrong format) 
 No 
 2 min 产品 部分 没有 没有 14 分钟 营销 是的 是(不正确) 是的(错误一) 18 分钟 客户成功 是的 是的 是的 六分钟 销售 部分 没有 没有 12 分钟 金融 是的 N/A(错误的格式) 没有 两分钟 我所学到的我没有期望的 最危险的结果是自信的错误答案. 营销的经验比其他任何人更害怕我. 仪表板给了他们数据. 他们解释了数据. 他们得出结论。 结论是错误的,因为仪表板显示了一个不完整的图像,他们没有理由怀疑这是不完整的。 给你的错误答案的仪表板,你相信,比给你的任何东西的仪表板更糟糕。 至少“我不知道”不会引发预算重新分配。 指标和决策之间的差距是巨大的. 每个团队都提出了一个问题. 这些问题中没有一个可以通过单个图表回答。 决策需要组合多个信号,应用业务背景,并做出判断呼吁。 仪表板显示指标。 从指标到决策的翻译完全发生在人的头脑中,而大多数仪表板为翻译过程提供了零支持。 域知识是真正的过滤器. 客户成功是因为他们的领导经验而成功的,而不是因为仪表板的设计。 她知道要寻找什么。 其他人都在浏览,希望正确的见解会跳出来。 没有人读过文档,我写了背景描述,我写了一篇如何做指南,我为每个指标添加了工具提示解释,使用数据显示,在过去的四季度,零人(不是低,不是零人)点击了指标描述,人们不阅读仪表板中的线程文档,因为他们不读服务条款。 出口到电子表格的团队并没有做错事,金融对出口的本能是对他们的实际需求的最合理的回应,我们将电子表格出口视为我们的BI层的失败,也许这实际上是一个信号,即一些用户需要交互式、可操作的数据,而不是策划的可视化。 “自助服务”是一个频谱,而不是一个开关。客户成功是自助服务的。该产品可以用更好的群组过滤器自助服务。市场营销需要防护栏。销售需要推荐引擎,而不是仪表板。金融需要原始数据与场景建模。我们称之为“自助服务分析用户”,并给了他们所有相同的工具。 后来我改变了什么 我重建了仪表板,但重建不是你所期望的。 我没有添加更多的图表,我添加了更少的图表,我删除了三个选项卡,并在一个单独的问题上巩固了剩余的选项卡:“这个指数是否健康,关心或关键?”我添加了条件格式,根据团队定义的门槛,将卡片变成红色,黄色或绿色。 对于产品,我构建了一个单独的群体比较工具. 它很丑。 它是一个参数化搜索器探索,有两个日期选择器和一项德尔塔计算。 对于营销,我添加了一种组合分数,将量、保留和合同值结合成一个单一渠道的有效率指标,他们仍然可以看到组件,但默认视图回答了实际问题:哪个渠道最好保留每美元。 对于销售,我完全放弃了仪表板,我构建了一个每周运行的得分帐户列表,按上涨信号排列帐户,并在Slack频道中降落。 对于金融,我创建了一个Google Sheet模板,通过Looker API提取实时数据,他们可以模拟真实数字,而无需手动导出。 我停止问“这个团队需要什么指标?”并开始问“这个团队反复做出什么决定,从数据到这个决定的最短路径是什么?” 什么我会告诉我的过去自我 如果你不能命名一个仪表板应该支持的具体决定,你正在建设一个博物馆展览,人们会访问一次,礼貌地敲响,永远不会回来。 观看有人在发送前使用你的仪表板,而不是利益相关者的演示,他们在那里敲门,一个实际的工作会议,他们试图回答他们关心的问题,你会在20分钟的观察中学习更多,而不是在一个月的要求聚集。 最好的BI并不总是一个仪表板,有时是Slack警报,有时是带有实时数据的表格,有时是得分列表,介质应该与决策模式相匹配,而不是相反。 如果你的使用日志显示人们打开你的仪表板并在两分钟内离开,仪表板不会慢,它不会回答他们的问题。 商业智能最难的部分不是构建数据模型,而是了解人们在打开你的工作时实际上在做什么。

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我给了5个团队相同的仪表板 - 只有1个做出决定

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