Doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn đang thua lỗ như thế nào: Chi phí ẩn của việc bỏ qua việc giữ chân khách hàng

Trong thế giới thương mại điện tử có nhịp độ nhanh và không ngừng phát triển, một yếu tố đã vượt qua thử thách của thời gian - đó là khả năng giữ chân khách hàng. Giữa tất cả sự ồn ào của thị trường kỹ thuật số, có một điều rõ ràng hơn bao giờ hết: tài sản quý giá nhất của bạn không phải là khách hàng chỉ nhấp vào 'mua' lần đầu tiên mà là khách hàng tiếp tục quay lại để biết thêm.

Giữ chân hơn mua lại: Những con số không nói dối

Nếu bạn cho rằng đó là một tuyên bố táo bạo, hãy xem xét điều này: Nghiên cứu của Bain & Company cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ tăng 5% cũng có thể tăng lợi nhuận đáng kinh ngạc từ 25% đến 95%. Adobe cũng ủng hộ quan điểm này bằng một thống kê của riêng mình: những khách hàng lặp lại mua hàng qua ứng dụng của công ty đóng góp thêm 40% doanh thu trên mỗi lượt truy cập so với những khách hàng lần đầu.

Lý do là đơn giản đáng ngạc nhiên. Những khách hàng lặp lại hài lòng không chỉ chi tiêu nhiều hơn mà còn trở thành những người ủng hộ thương hiệu, thúc đẩy hình thức tiếp thị hiệu quả nhất — truyền miệng — mà không ngân sách quảng cáo nào có thể thực sự mua được.

Tiến thoái lưỡng nan 'Cánh cửa quay'

Mặc dù vậy, có một câu chuyện phổ biến ủng hộ việc thu hút khách hàng hơn là giữ chân. Nhìn bề ngoài, điều này có ý nghĩa: nhiều khách hàng hơn đồng nghĩa với nhiều doanh thu hơn, phải không? Tuy nhiên, hệ thống niềm tin này thường dẫn các doanh nghiệp Thương mại điện tử vào kịch bản 'cửa quay vòng'. Ở đây, một lượng khách hàng mới ổn định che khuất tỷ lệ tiêu hao cao.

Theo Invesp, đây là một thực tế phũ phàng: để có được một khách hàng mới có thể tốn kém gấp năm lần so với việc giữ một khách hàng hiện tại. Về cơ bản, các thương hiệu có thể đang lãng phí các nguồn lực để cố gắng duy trì hoạt động của cánh cửa quay vòng, thay vì đầu tư vào các chiến lược giúp giữ chân những khách hàng mà họ đã có.

Ngoài Giao dịch: Xây dựng Trải nghiệm Khách hàng

Làm chủ việc giữ chân khách hàng Thương mại điện tử không chỉ là trò chơi của những con số; đó là một nghệ thuật nuôi dưỡng các mối quan hệ có ý nghĩa. Khách hàng ngày nay tha hồ lựa chọn. Họ có thể bị thu hút một lần bởi mức giá cạnh tranh hoặc một sản phẩm sáng tạo, nhưng việc đảm bảo lòng trung thành của họ đòi hỏi một trải nghiệm tổng thể đặc biệt.

Điều này không chỉ liên quan đến quy trình mua hàng liền mạch mà còn liên quan đến dịch vụ khách hàng chủ động, sự tương tác được cá nhân hóa và cung cấp giá trị một cách nhất quán.

Cá nhân hóa: Một điều cần thiết, không phải là một thứ xa xỉ

Người tiêu dùng ngày nay tìm kiếm những trải nghiệm được cá nhân hóa phục vụ cho sở thích, nhu cầu và nguyện vọng riêng của họ. Theo một nghiên cứu gần đây của Accenture, 91% người tiêu dùng có nhiều khả năng sẽ mua sắm với các thương hiệu cung cấp các đề xuất và ưu đãi phù hợp. Sự khao khát cá nhân hóa này mang đến cơ hội vàng cho các doanh nghiệp để tạo sự khác biệt so với đối thủ. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, các công ty có thể thu được thông tin chi tiết có giá trị và mang lại trải nghiệm phù hợp phù hợp với từng người mua.

Tận dụng dữ liệu để hiểu và hài lòng

Dữ liệu nằm ở trung tâm của các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Thu thập dữ liệu khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc khác nhau, bao gồm lịch sử duyệt web, hành vi mua hàng và thông tin nhân khẩu học, cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của họ. Phân tích dữ liệu này tiết lộ các mẫu và xu hướng có giá trị có thể thúc đẩy các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa, đề xuất sản phẩm và chương trình khách hàng thân thiết. Bằng cách tận dụng các công cụ phân tích nâng cao, chẳng hạn như SurveySparrow, các doanh nghiệp có thể xác định các điểm yếu, sở thích và xu hướng mới nổi để tạo ra các chiến lược duy trì mục tiêu.

Sức mạnh của phân khúc

Phân khúc cho phép doanh nghiệp chia cơ sở khách hàng của họ thành các nhóm riêng biệt dựa trên các đặc điểm được chia sẻ. Bằng cách phân khúc khách hàng một cách hiệu quả, các doanh nhân có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị và trải nghiệm phù hợp phục vụ cho nhu cầu và sở thích cụ thể của từng nhóm. Chẳng hạn, một nhà bán lẻ quần áo có thể phân loại khách hàng dựa trên sở thích về phong cách của họ, cho phép họ gửi các đề xuất và ưu đãi được cá nhân hóa. Mức độ tùy chỉnh này nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là khả năng giữ chân khách hàng.

Nắm lấy trải nghiệm đa kênh

Trong một thế giới ngày càng kết nối với nhau, khách hàng mong đợi trải nghiệm liền mạch trên nhiều kênh. Một nghiên cứu của Google cho thấy 85% người mua sắm trực tuyến bắt đầu mua hàng trên một thiết bị và hoàn tất trên một thiết bị khác. Để vượt trội trong việc giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh, đảm bảo thông điệp nhất quán, chuyển đổi liền mạch và tương tác được cá nhân hóa trong suốt hành trình của khách hàng. Bằng cách tích hợp các nền tảng như SurveySparrow, cho phép thu thập phản hồi đa kênh, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin chuyên sâu từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau và tinh chỉnh chiến lược của họ cho phù hợp.

Cân bằng Cá nhân hóa và Quyền riêng tư

Khách hàng rất thận trọng khi chia sẻ dữ liệu của họ, vì lo sợ có thể bị lạm dụng hoặc vi phạm. Các doanh nghiệp phải ưu tiên bảo mật và minh bạch dữ liệu, đảm bảo với khách hàng rằng thông tin cá nhân của họ được bảo vệ. Bằng cách tuân thủ các chính sách nghiêm ngặt về quyền riêng tư, có được sự đồng ý rõ ràng và cung cấp các tùy chọn từ chối rõ ràng, các công ty có thể củng cố lòng tin và tự coi mình là người quản lý dữ liệu khách hàng có trách nhiệm.

Tương lai là ưu tiên giữ chân người dùng

Nhìn về phía trước, điều quan trọng đối với các thương hiệu thương mại điện tử là ưu tiên giữ chân khách hàng. Những đổi mới công nghệ như AI và máy học mang đến những cơ hội chưa từng có để cá nhân hóa hành trình của khách hàng và dự đoán hành vi mua hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm tổng thể. Cùng với cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm, tương lai của thương mại điện tử có thể là tương lai mà lòng trung thành của khách hàng là quy luật chứ không phải ngoại lệ.

kết thúc

Về bản chất, việc giữ chân khách hàng thương mại điện tử không chỉ là một chiến thuật hoạt động — đó là một nhu cầu chiến lược. Nó không chỉ là về kinh tế; đó cũng là về việc thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu, xây dựng danh tiếng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Mặc dù việc thu hút khách hàng vẫn quan trọng nhưng những thương hiệu sẽ thực sự phát triển trong bối cảnh thương mại điện tử đầy thách thức là những thương hiệu nắm vững nghệ thuật giữ chân khách hàng. Do đó, đã đến lúc chín muồi để các doanh nghiệp chuyển hướng sang cách tiếp cận ưu tiên duy trì - xét cho cùng, chìa khóa cho sự thịnh vượng của thương mại điện tử có thể nằm ở việc trân trọng những khách hàng mà bạn đã có.

Đó không chỉ là bán hàng — mà còn là phục vụ. Và những công ty làm đúng điều này sẽ có những khách hàng tiếp tục quay lại, hết lần này đến lần khác.

Cũng được xuất bản ở đây .