Các lớp không thể nhìn thấy: Tại sao các cuộc phỏng vấn người dùng là tài sản không thể thay thế

Trong thế giới khởi nghiệp và công nghệ, chúng ta luôn phải chạy đua chống lại sự lỗi thời. Chúng tôi không ngừng hướng tới việc tạo ra sản phẩm thay đổi cuộc chơi tiếp theo, Uber hoặc Airbnb tiếp theo. Tôi không thể đếm được số lần tôi đã nghe điều này từ các nhà sáng lập công ty khởi nghiệp.

Tuy nhiên, điều đáng ngạc nhiên là có rất nhiều công ty, với đội ngũ nhân tài kỹ thuật dồi dào và nguồn vốn đầu tư mạo hiểm dồi dào, lại thất bại thảm hại trong các dự án kinh doanh sản phẩm của mình. Thông thường, những thảm họa này có thể bắt nguồn từ sự hiểu lầm của chính người dùng và không nơi nào cái nhìn sâu sắc này mạnh mẽ hơn nghệ thuật phỏng vấn người dùng.

Khả năng thành thạo kỹ năng này không chỉ là một dòng trong sơ yếu lý lịch - đó là sợi chỉ vô hình kết nối thế giới của người dùng với kết cấu của sản phẩm. Đây chính xác là nơi bắt đầu công việc về giá trị sản phẩm và kỹ năng thiết kế giá trị trở nên cần thiết.

Nghệ thuật ngầm trong phỏng vấn người dùng

Các khảo sát và phân tích có thể cung cấp hiểu biết sơ bộ về hành vi của người dùng nhưng chúng thiếu chiều sâu và sắc thái đến từ các tương tác trực tiếp. Hãy coi dữ liệu như một cái nhìn toàn cảnh về một khu rừng rộng lớn; nó cho bạn thấy không gian rộng lớn chứ không phải từng loại cây riêng lẻ, sự biến đổi của tán lá hoặc hệ sinh thái độc đáo tồn tại bên trong nó.

Mặt khác, các cuộc phỏng vấn người dùng là một cuộc dạo bộ xuyên qua khu rừng đó, một cuộc kiểm tra cận cảnh mang lại những hiểu biết sâu sắc không thể thay thế. Bạn không chỉ tìm hiểu những loại cây ở đó mà còn tại sao chúng mọc ở nơi chúng mọc, cách chúng tương tác với các yếu tố khác và những điều kiện nào có thể dẫn đến cháy rừng.

Vậy điều gì khiến các cuộc phỏng vấn người dùng trở nên vô giá?

Chúng nằm ở điểm giao thoa giữa thiết kế và sự đồng cảm, một lộ trình được in dấu bằng những biển chỉ dẫn hướng bạn đến những gì người dùng thực sự muốn. Thiết kế đồng cảm không chỉ là một từ thông dụng; đó là một hình thức tôn kính người dùng. Hãy tưởng tượng bạn là một nhà khảo cổ học đang khai quật một địa điểm cổ xưa. Mỗi lớp bạn loại bỏ sẽ phát hiện ra các hiện vật - tiếng vang vật lý của tiền kiếp.

Tương tự, một cuộc phỏng vấn người dùng sẽ bóc tách các lớp giả định và số liệu thống kê tổng quát, tiết lộ nhu cầu, mong muốn và sự thất vọng thực sự của cá nhân.

Điều này không chỉ mang lại lợi ích - đó là bản chất của việc giảm thiểu rủi ro.

Bối cảnh sản phẩm tràn ngập những tàn tích của các tính năng và thậm chí cả sản phẩm hoàn chỉnh được xây dựng trên cơ sở giả định không chắc chắn. Khả năng xác nhận hoặc vô hiệu hóa một giả thuyết trước khi dành những nguồn lực quan trọng cho nó cũng quan trọng như chính giả thuyết đó.

Đặc biệt là vào năm 2024, khi các nhà đầu tư mạo hiểm cấp ít vốn hơn cho các thử nghiệm rủi ro và yêu cầu nhiều đảm bảo hơn về lợi nhuận từ khoản đầu tư của họ. Trên thực tế, việc thử nghiệm giả thuyết càng trở nên có giá trị hơn đối với những người sáng lập công ty khởi nghiệp trong môi trường như vậy.

Nghịch lý chuẩn bị: Cấu trúc cân bằng với tính tự phát

Khi chuẩn bị cho một cuộc phỏng vấn người dùng, bạn có thể sẽ muốn viết kịch bản cho mọi câu hỏi để kiểm soát mọi biến số. Sự thúc đẩy này, mặc dù có thể hiểu được, nhưng có thể bị hạn chế.

Một kịch bản cứng nhắc có thể cung cấp cấu trúc nhưng nó cũng cản trở tính tự phát và sáng tạo - hai yếu tố thường cần thiết cho những hiểu biết mang tính đột phá. Vì vậy, sự chuẩn bị của bạn không nên là một bó buộc mà là một khuôn khổ. Nó phải là thứ mang lại cảm giác về phương hướng nhưng vẫn cho phép đủ tự do để đi những đường vòng không có kế hoạch.

Nó giống như sự ngẫu hứng của nhạc jazz: các nhạc sĩ biết phím và ký hiệu chỉ nhịp, nhưng điều kỳ diệu xảy ra trong sự tương tác tự phát giữa những ràng buộc này. Điều tương tự cũng áp dụng cho các cuộc phỏng vấn người dùng.

Câu hỏi của bạn tạo tiền đề nhưng câu trả lời của người dùng sẽ viết nên kịch bản. Và đôi khi, giống như một nhạc sĩ nhạc jazz đánh một nốt nhạc mà họ không hề có ý định, bạn có thể tình cờ có được một hiểu biết sâu sắc đến mức nó làm thay đổi toàn bộ chiến lược sản phẩm của bạn.

Ở đây, tôi có thể giới thiệu một cuốn sách rất hữu ích có tên "Bài kiểm tra của người mẹ: Cách nói chuyện với khách hàng và tìm hiểu xem doanh nghiệp của bạn có phải là một ý tưởng hay khi mọi người đều nói dối bạn" của Rob Fitzpatrick .

Việc thực thi: Nơi lý thuyết gặp thực tế

Việc tiến hành cuộc phỏng vấn thực tế là một hành động cân bằng giữa tính nghiêm ngặt về mặt khoa học của một nghiên cứu và sự tham gia đồng cảm của một buổi trị liệu. Bạn cần làm cho người dùng đủ thoải mái để chia sẻ những ý kiến trung thực trong khi vẫn duy trì đủ sự tách biệt để quan sát các khuôn mẫu và sự bất thường.

Những kỹ thuật như “Five Whys” có thể có giá trị ở đây. Khi người dùng bày tỏ sở thích hoặc điểm khó khăn, hãy hỏi "Tại sao?" năm lần liên tiếp có thể phát hiện ra những động cơ hoặc vấn đề sâu sắc hơn, ít rõ ràng hơn.

Nhưng kỹ thuật này không chỉ nhằm mục đích tìm hiểu gốc rễ phản hồi của một người dùng; đó là việc đào sâu qua các lớp đất xã hội, văn hóa và tâm lý để tìm ra nền tảng của hành vi con người.

Những hiểu biết sâu sắc được thu thập ở đây không chỉ là các điểm dữ liệu được đưa vào bảng tính; chúng là manh mối của một câu đố lớn hơn — một câu đố mà khi giải được sẽ tiết lộ khuôn mặt của người dùng. Cuộc phỏng vấn thực tế là một sân khấu và giống như bất kỳ người biểu diễn có kỹ năng nào, một PM phải nắm vững nghệ thuật tạo mối quan hệ.

Chất lượng thông tin bạn trích xuất tỷ lệ thuận với mức độ thoải mái và tin cậy mà bạn thiết lập. Cuộc phỏng vấn là một thực thể năng động, phát triển theo thời gian thực và nhiệm vụ của bạn là điều khiển sinh vật này. Các câu hỏi của bạn phải dao động giữa câu hỏi mở và câu hỏi cụ thể, tạo ra nhịp điệu dẫn dắt cuộc trò chuyện một cách tự nhiên từ dữ liệu định tính đến dữ liệu định lượng và ngược lại.

Hơn nữa, cơ chế ghi lại quá trình này không được phó mặc cho cơ hội. Cho dù bạn sử dụng dịch vụ phiên âm chuyên dụng hay thuật toán học máy tiên tiến để xử lý ngôn ngữ tự nhiên thì mục tiêu vẫn là độ trung thực tuyệt đối của lời nói. Dữ liệu bạn thu thập đóng vai trò là nguyên liệu thô cho các quyết định về sản phẩm của bạn; bất kỳ tạp chất hoặc lỗi nào được giới thiệu ở đây đều được phóng đại xuống dòng.

Tổng hợp và chiến lược: Thuật giả kim biến dữ liệu thành vàng

Cuối cùng, giai đoạn sau phỏng vấn - phân tích và thực hiện - là nơi thuật giả kim diễn ra.

Các phản hồi và số liệu thô là kim loại cơ bản của bạn và phân tích của bạn biến chúng thành vàng: những hiểu biết sâu sắc có thể hành động. Các công cụ tinh vi có thể hỗ trợ bạn trong việc này, nhưng yếu tố con người - lăng kính diễn giải của bạn - vẫn là yếu tố quan trọng nhất.

Giai đoạn này vừa là nghệ thuật vừa là khoa học, không chỉ đòi hỏi kỹ năng phân tích mà còn cả trực giác sáng tạo. Nó đòi hỏi khả năng nhìn thấy không chỉ cây cối mà còn cả khu rừng - để hiểu không chỉ các phản ứng của từng cá nhân mà còn cả các mô hình tổng thể.

Sự tổng hợp này không phải là một nỗ lực đơn độc. Nó đòi hỏi một cách tiếp cận đa ngành liên quan đến các kỹ sư giá trị , nhà thiết kế, nhà tiếp thị và đôi khi thậm chí cả cố vấn. Mỗi người mang một ống kính khác nhau để xem dữ liệu và hình ảnh tổng hợp thường rõ ràng hơn bất kỳ góc nhìn đơn lẻ nào.

Lời kêu gọi làm chủ: Các bước tiếp theo của bạn

Nắm vững các cuộc phỏng vấn người dùng không phải là một kỹ năng tùy chọn; đó là nền tảng của việc quản lý sản phẩm hiệu quả và kỹ thuật tạo giá trị .

Khi công nghệ tiến bộ, chúng ta thậm chí có thể thấy các công cụ do AI điều khiển cung cấp khả năng phân tích cảm xúc theo thời gian thực trong các cuộc phỏng vấn, đưa việc thực hành lên một tầm cao hoàn toàn mới.

Nhưng cho dù các công cụ có tiên tiến đến đâu thì kỹ năng cơ bản vẫn không thay đổi: khả năng hiểu, đồng cảm và học hỏi từ người dùng của bạn.