L'approche Taylor Swift de la gestion de communauté : créer des fandoms, pas seulement des suivis

Taylor Swift s'est récemment plongée dans l'esthétique des « poètes torturés ».

Complet avec un changement de photo de profil monochrome ; cela a plongé Internet – et en particulier son fandom, les Swifties – dans une frénésie. Les Swifties du monde entier l'ont reflétée, changeant leurs photos de profil et inondant les réseaux sociaux de contenu à ce sujet.

Cet acte apparemment simple souligne une leçon profonde de la gestion de communauté : le pouvoir de la connexion personnelle, de l'exclusivité, du récit, de l'adaptabilité et de la fidélité.

Comment les entreprises SaaS peuvent-elles exploiter cette stratégie « Swiftie » pour développer leurs communautés ?

Connexion personnelle

Taylor Swift établit la référence en matière d'engagement personnel. Ses visites surprises de fans et ses réponses sincères sur les réseaux sociaux permettent à chaque fan de se sentir vu et valorisé.

Imaginez si les marques SaaS adoptaient cette approche. Aller au-delà des réponses automatisées du service client vers une interaction authentique et personnalisée pourrait transformer la perception des utilisateurs, passant de simples utilisateurs de services à des membres appréciés de la communauté.

Ce que les entreprises SaaS peuvent faire :

• Personnalisez vos réponses sur les réseaux sociaux pour refléter le ton et le contexte de l'utilisateur. Par exemple, vous pouvez utiliser votre page LinkedIn B2B SaaS pour interagir régulièrement avec les publications des prospects et des clients.
• Célébrez les jalons des utilisateurs par le biais de remerciements ou de messages personnalisés.
• Organisez des rencontres virtuelles avec les équipes produit pour approfondir les liens.

Par exemple, l'approche de Zendesk en matière de service client, où non seulement ils résolvent les tickets mais s'engagent également dans des conversations significatives avec les utilisateurs, met en valeur un niveau de connexion personnelle. Ils partagent ces histoires dans leurs rapports annuels, soulignant leur impact sur les entreprises et les particuliers.

En outre, Trailhead de Salesforce offre un mélange unique de formation et d'exclusivité, offrant aux utilisateurs des badges et des certifications très appréciés au sein de la communauté Salesforce. Cela non seulement éduque, mais crée également un groupe d’élite d’utilisateurs avertis.

Ce niveau d'interaction peut transformer la perception de l'utilisateur de la perception d'un service à celle d'un partenaire dans son parcours.

Contenu exclusif

Swift sait comment faire en sorte que ses fans se sentent spéciaux avec un contenu qui leur est réservé. Ce sentiment d'exclusivité crée une communauté désireuse de s'engager et de partager.

Les entreprises SaaS peuvent refléter cela en accordant un accès exclusif à des webinaires, des informations privilégiées, des opportunités de tests bêta ou un aperçu des fonctionnalités à venir, transformant ainsi les utilisateurs ordinaires en ambassadeurs de la marque.

Cela crée non seulement un sentiment d’appartenance, mais transforme également les utilisateurs en défenseurs, partageant avec enthousiasme leur statut d’initié et faisant passer le message.

Bâtiment narratif

La narration de Swift transforme sa musique en un hymne pour beaucoup. Sa capacité à partager son voyage de manière pertinente a consolidé sa place dans le cœur de millions de personnes.

Je veux dire, regarde juste : « Et tu m'appelles à nouveau juste pour me rompre comme une promesse. Tellement cruel avec désinvolture au nom de l’honnêteté ».

De la même manière, les entreprises SaaS doivent élaborer et partager leurs propres récits. Cela peut impliquer de raconter l'histoire du parcours de votre startup, de partager des témoignages de réussite de clients ou d'expliquer le « pourquoi » derrière les nouvelles fonctionnalités.

Un récit convaincant peut profondément trouver un écho auprès de votre public, alignant les valeurs de votre marque sur leurs aspirations personnelles ou professionnelles. Intégrez l'histoire de votre client à votre stratégie de marketing de contenu B2B SaaS .

Par exemple, la campagne « Work, Simplified » de Slack partage efficacement son récit de simplification de la communication entre les équipes et les plateformes. À travers des témoignages clients et des cas d'utilisation, Slack démontre son impact sur la productivité et la collaboration des équipes.

Écoute et adaptation

Tout comme la musique et la personnalité de Swift évoluent en réponse aux commentaires des fans et aux changements sociétaux, les entreprises SaaS devraient également savoir écouter et s'adapter.

C'est là que des outils tels que les canaux communautaires de Slack entrent en jeu, servant de boucle de rétroaction en temps réel pouvant guider les mises à jour des produits, la création de contenu et l'amélioration du service client. La clé n’est pas seulement d’écouter, mais d’agir en fonction de ces commentaires, en montrant à votre communauté que sa voix compte.

Et l'adaptation par HubSpot de sa plate-forme pour inclure des fonctionnalités CRM plus robustes est une réponse directe aux commentaires de la communauté. En écoutant les besoins de ses utilisateurs en matière d'outil de vente et de marketing plus intégré, HubSpot a pu améliorer considérablement son offre de produits.

Alors, voici ce que vous pouvez faire :

• Mettez en œuvre des boucles de rétroaction régulières de la communauté via des enquêtes, des AMA (Ask Me Anything) et des formulaires de rétroaction.
• Présentez une page « feuille de route » où les utilisateurs peuvent suggérer et voter sur de nouvelles fonctionnalités ou améliorations.
• Surveillez activement les médias sociaux et les forums pour détecter les commentaires et les tendances non sollicités.

Récompenser la fidélité

Swift ne se contente pas de reconnaître ses fans ; elle récompense leur fidélité.

Entreprises SaaS, prenez-en note. La mise en œuvre de programmes de fidélité, la reconnaissance des jalons ou même la présentation d'utilisateurs dans votre contenu peuvent permettre à votre communauté de se sentir valorisée.

HubSpot, encore une fois, en est un excellent exemple, récompensant sa communauté avec des ressources, des programmes de certification et de reconnaissance, favorisant ainsi un fort sentiment d'appartenance et de fidélité.

De même, Creative Cloud d'Adobe propose des didacticiels exclusifs, un accès anticipé aux nouvelles fonctionnalités et des réductions pour les abonnés à long terme, récompensant efficacement leur fidélité et encourageant une utilisation continue de leur suite logicielle.

Ici, le défi consiste à concevoir un programme de fidélité qui motive un engagement continu sans gonfler les coûts. La solution pourrait donc être d'offrir des récompenses non monétaires telles qu'un accès exclusif, une reconnaissance ou des opportunités de croissance professionnelle qui correspondent aux valeurs de votre communauté.

Exemple concret

Lorsque Swift change sa photo de profil, ce n'est pas seulement un changement : c'est un signal, un appel à l'action qui mobilise sa communauté.

Lorsqu'une entreprise SaaS introduit une nouvelle fonctionnalité, partage une étape importante ou modifie son interface, cela doit être fait avec la même intentionnalité. Communiquer, connecter et galvaniser sa communauté.

Essentiellement, construire une communauté dans le monde SaaS, tout comme l'approche de Swift envers son fandom, consiste à créer des expériences, des valeurs et des objectifs partagés.

Alors que nous naviguons dans la danse complexe de la gestion de communauté , demandons-nous : comment pouvons-nous donner à nos utilisateurs le sentiment qu'ils font partie de quelque chose de plus grand ? Comment pouvons-nous être la Taylor Swift du monde SaaS ?

Ce faisant, vous découvrirez peut-être que la construction d’une communauté dépend moins des stratégies que vous employez que des liens que vous établissez.

Après tout, en fin de compte, il ne s’agit pas seulement de développer un public, il s’agit également de nourrir un fandom.