
 
 ¿Qué hace que un producto sea realmente útil? What makes a product truly useful? No es el número de características o el diseño elegante, sino su capacidad para resolver problemas reales de los usuarios.Y para entender esos problemas, los dashboards por sí solos no lo cortarán: necesita hablar con las personas, observar sus acciones y ver dónde ayuda la interfaz y dónde obstaculiza. Es por eso que utilizamos métodos como el Desarrollo del Cliente y la prueba de UX. El primero ayuda a descubrir las motivaciones y el contexto del usuario; el segundo revela escenarios de uso reales antes de lanzar nuevas características. El equipo de Intercity viajó a Marruecos para conocer a los usuarios de inDrive y probar un formulario rediseñado para reservar viajes interurbanos. A pesar de su aparente simplicidad, ese formato causó sobrecarga cognitiva. En pantallas pequeñas, los campos clave como la fecha o los comentarios a menudo se escondían detrás de los rodillos, lo que llevó a los usuarios a saltar pasos importantes. La investigación anterior nos llevó a un formato paso a paso: entrada de dirección, selección de tarifas, establecimiento de precios y detalles adicionales. 
 
 “Como diseñador de productos, a menudo veo cómo las interfaces sobrecargadas complican silenciosamente los viajes de los usuarios. Nos propusimos no sólo refrescar los visuales, sino repensar toda la experiencia.El formulario paso a paso ayudó a distribuir la carga cognitiva, centrar la atención y hacer que el proceso de reserva fuera más natural.” – Sergey Goltsov, Senior Product Designer, Intercity “Como diseñador de productos, a menudo veo cómo las interfaces sobrecargadas complican silenciosamente los viajes de los usuarios.Nos esforzamos no sólo por refrescar las imágenes, sino por repensar la experiencia entera.La forma paso a paso ayudó a distribuir la carga cognitiva, centrar la atención y hacer que el proceso de reserva fuera más natural”. – Sergey Goltsov, Diseñador Senior de Productos, Intercity Después de la prueba del prototipo, entramos en la fase de desarrollo y construimos una versión de desarrollo del nuevo formulario. Con él, el equipo se fue a Marruecos para realizar pruebas finales de UX en condiciones cercanas al uso real. Este fue el último paso antes de la prueba A/B, asegurando que el nuevo formato realmente resolvió los problemas y podría escalarse a nivel mundial. 1. Preparing the Research 1 Preparación de la investigación Antes del viaje, nos fijamos objetivos claros: probamos si el nuevo formulario paso a paso cumplió con las expectativas del usuario e identificamos los puntos de dolor de la interfaz. Nos concentramos en tres grupos de usuarios: 
 
 
 
 Los viajeros interurbanos, Los usuarios de la ruta, Usuarios híbridos procedentes de otras verticales de inDrive. Compilamos una lista de los usuarios más activos de Marruecos y programamos entrevistas con antelación. La investigación se centró en cuatro pantallas clave: 
 
 
 
 
 La pantalla principal, Selección de rutas, Selección de tarifas, La pantalla de reserva final. ¿Los usuarios notarían el punto de partida automático y sabrían cómo cambiarlo? ¿entendrían los tipos de viaje o el botón “¿A dónde?”? En la pantalla de ruta, observamos cómo los usuarios interpretan las direcciones, distinguen los formatos de viaje y responden a los precios recomendados. La pantalla final se probó para la claridad en torno a la lógica de precios, "ahora" vs. "horario programado", el campo de comentarios, y los mensajes de error para campos incompletos. En el modo Pool, comprobamos si los usuarios podían introducir los precios manualmente.En los escenarios híbridos, buscamos la confusión causada por cambiar los formatos de interfaz de usuario. También involucramos equipos en India y Pakistán, compartiendo los objetivos de prototipo y investigación para ejecutar sesiones de UX con usuarios locales. 2. Conducting Interviews 2 Conducción de entrevistas Cada sesión incluyó a un diseñador, gerente de producto y desarrollador de negocios, ofreciendo múltiples perspectivas y documentación rápida.Nuestro desarrollador de negocios con sede en Marruecos desempeñó un papel clave: coordinar, traducir y resolver logística gracias a su fluidez en árabe, francés e inglés. El Ramadán trajo desafíos.Teníamos planeado probar los viajes en piscina en condiciones reales, pero la demanda era baja.Los iftars de la noche también tenían una disponibilidad limitada, por lo que todas las entrevistas se llevaron a cabo durante el día.Pese a esto, completamos cuatro entrevistas como planeado —en Casablanca, Rabat y Marrakech— alternando entrevistas, trabajo de campo y viajes para comprender mejor el uso del mundo real. 
 
 “Tuvimos que ajustar nuestros planes alrededor del Ramadán y los horarios locales, lo que hizo que la organización de las entrevistas fuera un poco complicada, pero el feedback que recogimos fue muy valioso, tanto desde una perspectiva de producto como de negocio, ya que ayudó a descubrir algunos problemas de usuarios y conductores.” – Oussama Sabir, BDS Intercity - Marruecos “Tuvimos que ajustar nuestros planes alrededor del Ramadán y los horarios locales, lo que hizo que la organización de las entrevistas fuera un poco complicada, pero el feedback que recogimos fue muy valioso, tanto desde una perspectiva de producto como de negocio, ya que ayudó a descubrir algunos problemas de usuarios y conductores”. – Oussama Sabir, BDS Intercity - Marruecos 
 
 “Fue un viaje difícil de organizar.El Ramadán hizo que el reclutamiento fuera difícil: los usuarios tenían una disponibilidad limitada durante el día y las noches estaban fuera de los límites.Sin nuestro bizdev local, no habríamos podido obtener un feedback tan de alta calidad.Esto mostró lo crucial que es el contexto local y los socios de confianza.” – Maxim Sivtsev, Senior Product Manager “Fue un viaje difícil de organizar.El Ramadán dificultó el reclutamiento: los usuarios tenían una disponibilidad limitada durante el día y las noches estaban fuera de los límites.Sin nuestro bizdev local, no habríamos podido obtener un feedback de alta calidad.Esto mostró lo crucial que es el contexto local y los socios de confianza”. - Maxim Sivtsev, Gerente Senior de Productos Además de las entrevistas programadas, llevamos a cabo sesiones de campo improvisadas en las estaciones de trenes de Casablanca y Marrakech. Los usuarios locales de inDrive eran amigables y abiertos —más fácilmente aceptados una vez que explicamos el propósito. Las disminuciones eran raras—una debido a una llegada de tren, y algunas preocupaciones de las mujeres sobre la grabación de vídeo (aclaramos que sólo grabamos la pantalla del teléfono y los gestos de las manos, no las caras). Todas las entrevistas siguieron un flujo estructurado. nos presentamos, explicamos el estudio y obtuvimos el consentimiento.Los participantes se pidieron a reservar un viaje entre ciudades usando la versión de prueba del nuevo formulario.No se les dieron instrucciones excepto para cuestiones relacionadas con la tecnología - queríamos probar la intuitividad de la interfaz. Después de la tarea, hemos hecho preguntas de seguimiento sobre sus impresiones, dificultades y experiencia general, y los participantes recibieron una pequeña recompensa en efectivo. Las sesiones duraron menos de una hora. Realizamos entrevistas en lugares tranquilos —cafés, casas, cerca de coches. Los participantes variaron en el comportamiento: de aquellos que pre-reservaron regularmente a los usuarios frecuentes de la piscina. Para los hablantes de árabe, probamos el formulario en modo RTL con localización completa para imitar el uso real. La mayoría de los usuarios navegaron por el formulario fácilmente. Las tareas principales se completaron sin pistas, lo que muestra que el formato paso a paso funcionó bien. Sin embargo, algunas hipótesis sólo se confirmaron parcialmente.Los usuarios no siempre notaron el botón “¿Dónde ir?” , lucharon con el precio recomendado, o perdieron la opción de editar la dirección en la pantalla final. Compilamos una tabla de hipótesis con estados actualizados -algunos validados, algunos necesitados de revisión, y otros pasaron a planes de prueba de backlog o A / B. También notamos hallazgos adicionales, como: 
 
 
 
 
 Bajo volumen de orden, Confusión sobre el tiempo de recogida cuando se planifica previamente, No hay negociación después de la aceptación en Marruecos, Problemas Autocompletos . Estas perspectivas formaron nuestros próximos pasos y revisiones de diseño. 3. Results and Takeaways Resultados y Takeaways Estar en el suelo nos dio una visión de primera mano de las necesidades de los usuarios y de las restricciones reales.Por ejemplo, cuando intentamos reservar un viaje nosotros mismos de Casablanca a Marrakech, tardó más de una hora en encontrar un conductor. También fuimos testigos de un conflicto: un taxista tradicional bloqueó nuestro viaje en inDrive y amenazó al conductor.Nuestro conductor nos advirtió de que la “mafia de taxis” en Marrakech no tolera el rodaje y podría dañar su coche.Tuvimos que cancelar el viaje y reservarlo desde un lugar diferente. Este incidente no sólo muestra la tensión entre los nuevos servicios y los actores locales, sino que también destaca la necesidad de una exposición directa al mercado para comprender la dinámica real. La investigación de campo reveló que muchos usan inDrive diariamente para viajar entre ciudades. 
 
 
 
 
 
 Algunos intentaron reservar viajes interurbanos a través de la "ciudad" vertical en lugar de "ciudad a ciudad", La mayoría de los usuarios se basaron en puntos de recogida automáticos y confirmaron los detalles por teléfono. El precio recomendado fue tratado como una guía, pero a menudo ajustado manualmente. El formato de tiempo de 24 horas confundió a algunos usuarios: preferían “7 pm” a “19:00”, El campo "Comentarios" sólo se cumplimenta cuando está claramente visible. A pesar de las brechas menores, los usuarios pudieron completar el flujo de reserva sin ningún problema. Esto demuestra que el nuevo formulario paso a paso está listo para escalar. Basado en estos hallazgos, haremos ajustes finales de UI y lanzaremos la prueba A/B para validar el rendimiento a escala.

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inDrive.Tech

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De las pantallas a las calles: cómo la investigación de UX de campo en Marruecos ayudó a rediseñar las reservas interurbanas

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