소개

저는 10년 넘게 제품 중심의 디지털 기술 산업에 종사해 왔으며 추천 프로그램(피어 프로그램) 및 트레이더 프로그램을 포함하여 고객을 위한 여러 충성도 프로그램을 개발했습니다. 개인적으로 저는 처음부터 사용자들과 정서적 충성도를 구축했습니다.

많은 마케팅 담당자와 제품 전문가가 유지와 충성도를 혼동합니다. 차이점은 유지는 고객이 제품이나 서비스를 계속 사용할 수 있는 조건을 만드는 것을 목표로 하는 행동인 반면, 고객 충성도는 제품이나 서비스에 대한 정서적 애착을 형성하는 것입니다. 충성도는 고객 유지, 옹호 및 획득 전략의 결과입니다.

고객 충성도를 달성하는 것은 충성도가 사람들로 하여금 제품을 자주 사용하게 할 뿐만 아니라 피드백 남기기, 신규 고객 유치(추천), 대중 브랜드 옹호자가 되는 등의 조치를 취하도록 자극하기 때문에 유지보다 훨씬 어렵습니다.

최고의 충성도 동인에 대한 2024년 Statista 보고서 에 따르면 플랫폼의 사용자 친화적인 인터페이스를 갖거나 저렴한 가격을 제공하는 것은 좋은 제품이나 서비스를 제공하는 것( 1위, 응답자의 61%)과 좋은 고객 지원을 제공하는 것(1위, 응답자의 61% )만큼 중요하지 않습니다. 2위, 응답자의 47% ).

디지털 기술 비즈니스에서 고객과의 정서적 관계 구축의 중요성

회사가 성장하고 이탈률을 낮추며 유지율을 높이려고 노력한다면 제품에 감정적으로 관여하는 충성도 높은 고객의 성장에 의존해야 합니다. 고객 사이에서 충성도를 어떻게 얻나요?

단순한 메커니즘과 규칙을 갖춘 성공적으로 계층화된 충성도 프로그램만으로는 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 데 충분하지 않습니다. 충성도 프로그램과 달리 충성도는 감정에 의해 촉진되며 마땅히 받아야 합니다. 충성도는 고객과의 관계가 적절하게 구축되고 고객 요구에 대한 인식, 만족 및 기대를 기반으로 하는 경우 고객이 장기적으로 브랜드를 고수할 가능성을 높입니다.

고객이 브랜드에 대한 즉각적이고 직접적인 연결을 느끼고, 자신의 의견을 듣고 가치를 인정받으며, 제품이 자신의 요구에 맞춰져 있다고 느낄 때, 다른 경쟁업체가 약간 더 낫거나 더 적은 조건을 제시하더라도 브랜드의 충성 고객이 될 가능성이 더 높습니다. 수수료.

정서적 충성도는 고객이 브랜드를 신뢰하고 회사의 명성과 정직성을 높이 평가하며 제품이 고객의 기대에 부응한다는 것을 이해할 때 발전합니다.

브랜드에 대한 고객의 정서적 충성도를 지속적으로 높여야 하는 이유는 무엇입니까? 제품 중심의 디지털 기업이 많고 시장이 매우 활발하기 때문에 기존 고객을 유지하는 것은 물론 신규 고객을 유치할 수 있는 차별화된 경쟁 우위를 확보해야 합니다. 정서적 충성도는 그렇게 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

정서적 충성도는 유지율을 높이고 충성도가 높은 고객이 제품을 더 많이 사용하고 새로운 기능을 시도하기 때문에 회사의 수익성과 고객 생애 가치(LTV)를 높일 수 있습니다. 또한 충성도가 높은 고객은 자신이 좋아하는 제품을 친구에게 추천할 가능성이 더 높으며, 이로 인해 친구가 해당 제품의 충성도 높은 사용자가 됩니다.

마지막으로, 회사가 충성도 높은 고객의 제품 피드백을 바탕으로 새로운 기능을 개발하고 제품을 더 좋게 만들기 때문에 감정적으로 연결된 사용자는 브랜드가 시장에서 지속적으로 개발하고 혁신하도록 돕습니다. 따라서 사용자와 장기적인 관계를 구축함에 있어 브랜드에 대한 사용자의 정서적 충성도를 키우는 것은 매우 중요합니다.

고객과의 강한 정서적 유대감은 경쟁사가 약간 더 나은 수수료나 더 유리한 조건을 제공하더라도 이탈률을 줄일 수 있습니다. 따라서 고객 충성도는 "포인트", "별" 및 지출에 관한 것이 아니라 경험을 기반으로 브랜드와 인간의 상호 작용에 더 중점을 둡니다. 이러한 경험을 통해 기업은 고객과 강력한 정서적 관계를 구축할 수 있습니다. 그 중에는:

• 데이터 기반의 개인화된 기능과 제품 제안 및 추천
• 프리미엄 커뮤니티 또는 VIP 클럽에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
• 회사 임원과의 AMA(무엇이든 물어보세요) 세션 또는 기타 독점 이벤트에 초대
• 고객의 기념일, 생일 또는 기타 중요한 기념일을 축하합니다.
• 회사 사무실 방문 등의 기회 제공

Yotpo 전자상거래 플랫폼 보고서의 거품형 차트 중 하나는 충성도가 높은 브랜드에 대한 사용자의 정보 기대에 전념했습니다. 그 결과, 응답자의 54.6%가 회사가 자신의 생일(1위), 이름(2위), 제품 선호도(3위)를 알고 싶어하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 맞춤형 치료와 고객과의 개인화된 브랜드 상호 작용의 중요성을 입증합니다.

고객과의 정서적 연결을 구축하기 위한 전략

저는 경력을 쌓는 동안 이러한 전략을 성공적으로 활용하여 브랜드에 대한 고객의 정서적 충성도를 구축했으며, 이는 디지털 기술 회사가 수익을 늘리고 고객 확보 파이프라인을 간소화하는 데 도움이 되었습니다.

1. 데이터 분석을 활용하여 고객을 분류하고 고객의 관심사와 선호도에 대한 통찰력을 얻으세요. 또한 과거 상호 작용을 기반으로 고객을 위한 맞춤형 추천을 생성하려면 데이터 분석을 사용해야 합니다.

   
   

2. 효과적인 고객 지원을 제공합니다. 챗봇을 현명하게 사용하고 고객이 실제 지원 상담원으로 전환할 수 있는 방법에 대한 명확한 지침을 제공하세요. 고객 문제 해결에 적극적으로 참여하십시오. 지원은 친절해야 하며 고객을 위한 솔루션을 찾기 위해 최선을 다해야 합니다. 특히 기술 또는 보안 문제가 발생하는 동안 충성도가 높고 감정적으로 참여하는 고객은 브랜드를 지지하고 기술 문제가 해결될 때까지 인내심을 유지할 가능성이 더 높습니다.

   
   

3. 계층화된 개인화된 충성도 프로그램 또는 기타 고객 보상 시스템을 구현합니다 . 가장 가치가 높은 고객을 위한 VIP 프로그램을 만드는 데 주저하지 마십시오. 고객은 독점적인 혜택과 특권, 그리고 장기적, 감정적, 상호 관련된 관계를 모두 중요하게 생각합니다.

   
   

4. 소셜 미디어 플랫폼이나 메신저에서 고객 커뮤니티를 만드세요 . 그들은 브랜드와 자신이 가장 좋아하는 제품을 관리하는 직접적인 관계를 진심으로 높이 평가합니다. 제안과 적극적인 참여에 대해 커뮤니티에서 가장 충실하고 기여하는 구성원에게 보상하십시오.

   
   

5. 고객에게 투명하게 대하십시오 . 이용 약관, 사용자 계약, 수수료 또는 정책의 변경 사항을 공개적으로 알립니다. 때로는 고객 이탈률 증가 및 매출 감소 문제를 나중에 해결하는 것보다 고객에게 수수료 변경 사항을 설명하는 데 며칠이 걸리는 것이 더 낫습니다.

   
   

6. 고객 참여 증대: 브랜드와 정서적으로 연결된 고객은 제품 및 기능과 광범위하게 상호 작용하고 제품 사용의 다양한 측면을 이해합니다. 따라서 새로운 기능과 서비스에 대한 귀중한 피드백을 제공하고 버그를 보고할 가능성이 더 높습니다.

   
   

   시장에서 경쟁력을 갖추려면 디지털 기술 제품을 주도하는 모든 기업은 제품이나 서비스를 개선해야 하며, 충성도 높은 고객과의 이러한 값진 직접적 연결은 기업이 고객의 요구 사항을 적절하게 충족하는 제품과 서비스를 구축하는 데 도움이 되며 기업을 고객 중심 기업으로 자리매김할 수 있습니다. 중심적(“ 고객은 회사 세계의 중심입니다 ”).

   
   

   Gartner 연구에 따르면 응답자의 82%는 브랜드가 제품 개선, 새로운 기능 추가, 고객 서비스 강화 또는 브랜드 인지도 향상을 통해 가치를 높일 때 해당 브랜드를 유지하는 경향이 있습니다.

   
   

7. 고객이 새로운 기능, 제품 또는 서비스를 탐색할 수 있는 기회를 만드십시오 . 포괄적인 피드백에 대해 보상하십시오.

   
   

8. 고객이 블로그, 소셜 미디어 플랫폼 및 개인 웹사이트에서 브랜드에 대한 자체 콘텐츠(예: 제품 및 기능 리뷰, 사용 방법)를 만들도록 동기를 부여합니다 . 소셜 미디어 청취 도구를 사용하여 인터넷과 소셜 네트워크에서 회사에 대한 언급을 모니터링 하여 고객 감정을 분석 하고 리뷰를 남기거나 회사의 새로운 기능, 제품 및 서비스에 대해 논의하는 고객을 사전에 식별하는 것을 잊지 마십시오.

   
   

9. 다른 고객을 교육할 때 " 우리 중 하나" 원칙을 소개합니다. 가장 충성도가 높고 활동적인 고객에게 특정 제품이나 기능의 사용 사례를 소개하기 위해 다른 사용자를 위한 교육 세션을 주도하는 데 관심이 있는지 물어보세요( "방법" 마스터클래스). 이들의 관심도와 단골 손님의 참석률에 놀라실 겁니다!

   
   

10. 가장 충성도가 높고 활동적인 고객과의 온라인 모임을 조직하여 신뢰할 수 있고 직접적인 제품 피드백을 수집하거나 정기적인 제품 설문 조사를 실시하여 고객의 우려 사항, 문제점 및 과제를 정확히 파악함으로써 고객의 도움으로 제품을 개발 하십시오.

    
    

11. 고객에 대한 책임 : 성공적인 제품 중심 기업은 고객에 대한 책임 원칙을 갖춰 고객의 신뢰를 키워야 합니다. " 당신이 요청했습니다 - 우리가 전달했습니다 ", " 당신이 보고했습니다 - 우리가 고쳤습니다 "는 회사의 필수 모토가 되어야 합니다.

    
    

12. 고객이 사용할 수 있는 추천 프로그램을 도입 하거나 임시 추천 마케팅 캠페인을 만들어 고객의 브랜드 홍보 의지를 지원하세요 .

결론

브랜드가 고객의 정서적 충성도를 높이기 위해 위에 나열된 전략을 구현한다면 고객을 만족시킬 수 있을 뿐만 아니라 회사의 최고의 자산인 충성 고객을 활용하여 제품과 기능을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

충성도 높은 고객과 브랜드 간의 상호 이익이 되는 협력 덕분에 사용자는 자신의 필요와 요구 사항에 맞게 지속적으로 발전하는 제품을 받게 되며, 빠른 지원과 소셜 네트워크의 추천 프로그램 또는 콘텐츠 생성을 통해 수익을 얻을 수 있는 기회도 얻게 됩니다. 브랜드는 사용자에게 필요한 기능을 도입하여 시장에서 즉각적으로 경쟁력을 확보할 수 있는 기회를 얻습니다. 이를 통해 유지율과 획득률을 높이고 전반적인 수익성과 수익을 향상시킵니다.