包括性の分類法

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要約と紹介

モチベーション

関連作業

方法論

包括性の分類法

さまざまな種類のアプリにおける包括性の懸念

ユーザーフィードバックのさまざまなソースにわたる包括性

包括性の自動識別 ユーザーフィードバック

議論

結論と参考文献

5 包摂性の分類

最初の調査質問「オンライン ソースで見つかったインクルーシブネス関連のユーザー フィードバックにはどのような種類がありますか?」に答えるために、Reddit の 4,647 件のディスカッション、アプリ レビューの 4,949 件、Twitter の 13,511 件のディスカッションを詳細に分析した結果、合計 1,211 件のインクルーシブネス関連のディスカッションが特定されました。投稿数: Reddit から 712 件、Google Play ストアから 377 件、Twitter から 116 件。 STGT を使用して、図 4 に示すように、3 つのソースから包括性の 6 つのカテゴリと関連するサブカテゴリを導き出し、それらをエンド ユーザーのフィードバックから包括性の分類に統合しました。このセクションでは、分析の例を使用して各カテゴリについて説明します。括弧内は各ソースからのパーセンテージを示します（R は Reddit、A は Google Play ストアのアプリ レビューを指しますが、X は Twitter からの結果を表します）。 Twitter からのインクルーシブネス関連のユーザー フィードバックの数が少ない理由は、アプリ自体ではなく、広告であるか、社会的または政治的なトピックに関連する投稿の存在によるものであることに注意してください。

5.1 公平性

公平性カテゴリには、ユーザーがアプリ使用中に不公平な行為や扱いについて説明するユーザー フィードバックが含まれます。これは最も一般的なカテゴリであり、すべての包括性に関する懸念のほぼ 3 分の 1 を占めます (R: 29.5%、A: 33.42%、X: 15.6%)。具体的には、公平性には、ユーザーが解決できない禁止/制限や望ましくない推奨など、ソフトウェアによる不公平な行為に遭遇した場合が含まれます。通常、公平性は利用規約、推奨、サービスという 3 つのサブカテゴリに関係していることがわかりました。

5.1.0.1利用規約:ユーザーが自分のアカウントの不当な禁止または制限について頻繁に苦情を申し立てていることを確認しています。これらの禁止は、多くの場合、ソフトウェア組織によって強制される利用規約の結果です。

(Reddit) - 「[ラップトップ] 上のマルウェアのせいで YouTube でアクセス禁止になり、私のアカウントに詐欺動画がアップロードされ、私は解雇されました。マルウェアは取り除きましたが、異議申し立てをリクエストしましたが、アカウントは返されません。」 ( Youtube ) ( Twitter ) - 「...制限があり、まだフォローできません。 2015 年以降、シャドウイングまたは制限されています。 #twitter” ( Twitter )

(Play ストア) - 「アカウントを取得できませんでした [警告] 彼らは警告もせずに私を永久に禁止しただけで、私のせいではありません。子供たちは「あなたは 7 8 10 歳です」と言い続けましたが、彼らは禁止されませんでしたそしてアカウントを取り戻してほしいです。フォロワーが 1,000 人減りましたが、それは私のせいではないので、とりあえず星 1 つです。データをダウンロードして新しいアカウントを作成しようとしましたが、機能しません。」 (TikTok)

3 つの情報源からのこれらの引用は、同様の種類の問題を例示しています。つまり、ソフトウェア アプリがエンド ユーザーを公平に扱っておらず、何が起こったのか透明性がほとんどないという認識です。 YouTube の例では、ユーザーは、自分が引き起こしたわけではないマルウェアのためにアカウントを停止するのは不当であると感じています。 Twitter の例では、ユーザーは制限付き/シャドウ禁止されたユーザー エクスペリエンスについて説明し、Tiktok の例では、ユーザーは何の警告もなしにアカウントが禁止されることについて説明しています。アプリの動作の共通点は、アカウント制限が公平ではないように見えることです。このようなシナリオでは、アプリはユーザーが訴訟を起こすための追加サポートの欠如にも悩まされているようです。

(Reddit) - 「Facebook は、他人の知的財産権を侵害したとして、私と妻のアカウントを無効にしました。私たちは決して悪いことをしたわけではありません。私たちは Facebook 上で、メンバーが商品などを投稿するいくつかのグループを管理しています。Facebook から通知が送信されると、私たちは行って確認し、必要に応じて、特定のグループのメンバーを削除して禁止します。」 （フェイスブック）

(Twitter) - 「...サインアウトされてパスワードを別のパスワードに変更するよう強制されたのが気に入っています。 ...パスワードを強制的に変更されたためにサブスクリプションをキャンセルしなければならないのは嫌です。」 (Hulu)

(Reddit) - 「そこで、人々に大量にスパムを送信するボットと、本物のアカウントを装った偽のリンクを報告しました。それで、Facebook は何をしているのでしょうか?何もせず、私の報告を拒否し、コミュニティのガイドラインに反していないと言いました。 Facebook のような巨大サイトが詐欺行為を放置しているのは本当に奇妙ですし、システムが整備されているのに実際に直接質問したり、状況を説明したりすることはできません。 " （フェイスブック）

これらの例では、ユーザー エクスペリエンスにおける公平性の欠如についてユーザーが不満を抱いている例がさらに見られます。アカウントの制限や制限は企業ポリシーに起因することが多く、自動化された意思決定アルゴリズムによって (多くの場合ボットの形で) 実行されます。ソフトウェア組織は多くの場合、潜在的なアカウントの問題を自動的に解決し、侵害しているアカウントにフラグを立てるために、これらのボットを採用しています。しかし、ユーザーの観点から見ると、多くの人がアルゴリズムのバイアスが存在すると感じています。

5.1.0.2推奨事項: アプリの自動推奨事項に対して不満を表明しているユーザーが数名いることがわかりました。ソフトウェア アプリが機械学習を使用してサービスやコンテンツをユーザーに推奨するときに、この問題が頻繁に発生することがわかりました。ユーザーは、これらの機械学習システムがユーザーの好みを考慮していないと感じると苦情を言い始めます。これは、アプリがユーザーが見たくないコンテンツを予期せず継続的に提案するときに発生します。これが発生し、アプリ開発者によって修正されない場合、アプリがユーザーを不当に扱っているとユーザーが感じる可能性があります。推奨事項は、ユーザーが購読しなかったコンテンツ、または不要としてマークしたコンテンツに関連する場合があります。さらに、望ましくない広告が表示される可能性があり、その結果、疎外感が生じ、アプリから完全に離れてしまう可能性があります。

(Play ストア) - 「アプリの最悪の推奨事項。私はFBでビデオを見るのに多くの時間を費やしています。 Facebook が見たくない動画をおすすめしていることに気付きました...毎回動画ページをブロックしていますが、それでも推奨されます。」 （フェイスブック）

(Reddit) - 「...最近、私の [タイムライン] は、フォローしていない人からのランダムなリールや投稿でいっぱいです。設定でこれを修正する方法を知っている人はいますか?非常に煩わしく、通常は 5 分ほどでアプリを閉じてしまいます。」 （インスタグラム）

(Play ストア) - 「... このアプリは、[特定のニュース チャンネル] コンテンツを強制的に表示します。あなたはこれらのゴミニュースサイトと提携していますが、それを完成させるのに十分な優れたニュースサイトはありません。こういった機械生成のニュースサイトを、積極的に望んでいない人たちに強く押し付けるのはやめてください。」 （ロビンフッド）

(Twitter) - 「...追加数が多かったので、他のプラットフォームをすべて削除しようとしています。あと、メタはあまり気にしないでください。ここでもっとアクティブになることを願っています:) #twitter” (Twitter)

(Twitter) - 「9/11 について公開したドキュメンタリーの途中に広告を挿入した #HULU に対して、[編集済み]と言いたいだけです!すぐに定期購読をキャンセルします。信じられない、本当に無情だ」 （Hulu）

5.1.0.3サービス: サービスのサブカテゴリには、アプリに関するカスタマー サポートの問題に関連する包括的なフィードバックが含まれます。多くのソフトウェア アプリは使い方が簡単で、日常の使用においてアプリ開発者による手動介入はほとんど必要ありませんが、場合によっては問題が発生し、ユーザーがカスタマー サービスやサポートとやり取りすることがあります。基本的に、包括的なユーザー エクスペリエンスを促進するには、ユーザーが問題が発生したときに解決できる信頼できるカスタマー サービスにアクセスできる必要があります。しかし、競合を解決できない、または解決したくないアプリ開発者の代表者から不当な扱いを受けているというユーザーからの苦情が数多く寄せられているのを私たちは観察しています。これは、ユーザーがアプリを使い続ける能力に影響します。特に困難な状況では、ユーザーはカスタマー サポートに連絡して問題を報告することが難しくなります。

(Play ストア) - 「Venmo は動作していないようです。カスタマーサービスに電話しましたが、役に立ちませんでした。彼らは自分たちの製品がどのように機能するのかまったく知りません。もう買い物ができなくなり、すべてが困難になってしまいました。この経験の後、私は実際にこのアプリを削除し始めることをお勧めします。最新のアップデートまでは便利だったのに、アカウント連携もできるようになったのでちょっと残念です。ゼロスタートできるならそうするよ。」 (ヴェンモ)

(Reddit) - 「個人アカウントがハッキングされて無効になりましたが、それにリンクされていたビジネス アカウントはまだ残っています。両方にアクセスできません。 10 月 14 日までに請求を完了しましたが、まだ何もありません。査読者が少ないため、さらに時間がかかる可能性があると書かれています。問題は、何もしなければ私のアカウントは8日以内に永久に無効になるということです。 Oculus Questを購入してカスタマーサービスに連絡しようと考えています...これを成功させた人はいますか?ここに希望を投稿してください。」 （フェイスブック）

Venmo の例では、ユーザーはカスタマー サービスの不足を経験し、アカウント、ひいては Venmo アプリがユーザーにとって役に立たなくなりました。ユーザーの問題を解決できないと、Venmo が意図する機能から排除されているという感覚が生じます。 Facebook の例では、ユーザーは自分のアカウントが永久に無効になる可能性があります。カスタマーサポートの深刻な欠如は非常に深刻であるため、ユーザーは、他のカスタマーサービスにアクセスできるように、追加のFacebook製品を購入するためにお金を費やすことを検討していると述べました。

(Reddit) - 「スーパーマーケットで Coinbase Card を使用しようとしましたが、拒否されました。 Coinbase アカウントを確認すると、次のようなエラー メッセージが表示されます。「現在ブロックされています。申し訳ありませんが、アカウントは一時的に無効になっています。問題は、サポートが私のサポート ケースに一度も答えてくれないことです。私は彼らの電話サポートを利用しましたが、そのサポートには電子メールを送信するように言われました...私はCoinbaseを悪意のある目的で使用したことがなく、彼らが私のアカウントをロックする理由はまったくわかりません。 ...」 （コインベース）

(Play ストア) - 「さらに悪いシナリオに直面していますが、顧客サービスは受け入れられず、非常に奇妙です。私の Facebook アカウントがロックされており、この Gmail 経由でメールを送信しましたがまだ返信がないため、ログインできません。私の質問にできるだけ早く返信してください。」 （フェイスブック）

(Twitter) - 「15 分も待たせて、その後ネットワークの問題だと言って電話が切れた。彼らが折り返し電話して、ND を受け取っていなかった OTP を要求すると、再び切断されます。」 (Amazon)

Coinbase の使用をブロックされたユーザーは、電話や電子メールを試みましたが、いずれもカスタマー サービスに接続できませんでした。同様に、他の 2 つの例では、ユーザーは電子メールの送信と電話の送信を試みましたが、成功しませんでした。これらの例は、問題に関してアプリ開発者から公正な顧客サービスが欠如していることをユーザーがどのように認識しているかを示しています。さらに重要なのは、これらの例は、現在それぞれのアプリを使用できないユーザーにサービスを復元するというアプリ開発者の包括性の欠如を示しています。

5.2 テクノロジー

このカテゴリは、開発者によって強制された特定のテクノロジー制限により、ユーザーがソフトウェアまたは機能から除外されることに関する懸念を指します。これは、6 つのカテゴリーの中で 2 番目に多いカテゴリーです (R: 23.7%、A: 20.69%、X: 32.8%)。これらの制限は、開発者がユーザーに特定の Web サイト、デバイス、またはネットワークへのアクセスを要求する場合に発生します。開発者は、特定のデバイスを指定したり、サードパーティのアカウントへのアクセスを強制したりすることで、意図せずにユーザーを除外する可能性がありますが、これはすべてのユーザーに適用されるわけではありません。したがって、ユーザーがテクノロジーにアクセスしていないときにアクセスできると仮定した場合、あらゆるテクノロジー側面の統合に関するユーザー フィードバックは、このカテゴリに当てはまります。 5.2.0.1 デバイス: アプリの機能が特定のデバイスで動作しなくなった場合、ユーザーは多くの場合障害に直面します。

(Reddit) - 「タブレットで Discord ブラウザを使用して複数のアカウントを管理しているのですが、今日は空白の灰色の画面が表示されるだけのようです。Web サイトにアクセスしても、Web ブラウザにログインしたりアクセスしたりする方法がありません。他にこの問題が発生しているものはありますか?これは本当に不快です。なぜなら、私はデスクトップ Web サイトからもアクセスしていて、Web ブラウザーのフォーマットはこれまで問題なく機能していました。まるで彼らがわざわざ私のブラウザーをチェックして、完全に機能する機能を無効にしようとしているようです。機能」 （Discord）

(Play ストア) - 「Galaxy S22 Ultra ではビデオが途切れ途切れになって再生されます。この携帯電話を購入してからずっとこの状態が続いています。この携帯電話でビデオがスムーズに再生されるように、このアプリを修正してください。この携帯電話を使用している他の人も同じ不満を抱いています。直してください!!!」 (アマゾンプライムビデオ)

(Twitter) - 「@SamsungMobile Galaxy s22 Ultra で @hulu がサポートされていないのはなぜですか?」 (Hulu)

これらの例から、さまざまなデバイスでアプリや機能がサポートされていないことが、Reddit、Twitter、アプリのレビューの 3 つすべてでユーザーから繰り返される問題であることがわかります。テクノロジーに関連する包括性の影響は、ユーザーがアプリを使用できるかどうかの違いとなるため、多くの場合非常に重要です。 Samsung Galaxy S22 Ultra の Hulu に関する Twitter の例に見られるように、このアプリは特定のデバイスでもサポートされていません。

5.2.0.2ネットワーク: デバイスに加えて、ユーザーがネットワーク信号に関する問題を語る例も観察されています。

(Play ストア) - 「アプリが私の Wi-Fi で動作しません。携帯電話データ経由でアプリを起動し、見たい番組をロードしてから、Wi-Fi 接続を開始する必要があります。インターネットが遅いわけではありません。」 (Hulu)

また、ソフトウェアのアップデート後に発生する問題についてユーザーが議論していることもわかります。組織は、ユーザーに事前情報を提供することなく、頻繁にソフトウェアを更新したり、デバイスやネットワーク上の製品の提供を中止したりすることがあります。これにより、ユーザーの間にフラストレーションやソフトウェアに対する疎外感が生じます。

(Twitter) - 「... @Microsoft が突然サーバーからのメールを拒否し、自動応答で「[..] ネットワークの一部がブロック リストに含まれています (S3150)」と表示されます。しかし、彼らの郵便局長は、文字通り3度目に「私たちの側では何も特定できなかった」と私に言いました。イライラする。」 (Microsoft Outlook)

(Reddit) - 「私は iPhone SE (2020) を持っており、「従量課金制」の電話プランを利用しています。 Whatsapp でテキストメッセージを送信するときは、Wi-Fi を使用して問題なくメッセージを送信します。ただし、音声/ビデオ電話をかけると、Whatsapp は Wi-Fi の代わりに「従量課金制」の時間を使用します。何が問題ですか？ Whatsapp で音声/ビデオ電話をかけるときに、Whatsapp が「従量課金制」の通話時間を使用しないようにするにはどうすればよいですか? Android スマートフォンで Whatsapp を使用しているときは、この問題は一度も発生しませんでした。」 (ワッツアップ)

これらの例では、アプリが提供するサービスが警告なしに突然変更されたときにユーザーが経験する困難がわかります。 Whatsappに関するRedditの苦情によると、Whatsappはユーザーが携帯電話をAndroidからiPhoneに切り替えた後にのみこの追加料金を引き起こしているようだ。

5.2.0.3 Web サイト: 同様に、ユーザーがシングル サインオンまたはアプリ パートナーシップに基づく制限に直面していることが観察されます。一部のアプリでは、ユーザーがアクセスを許可する前に、まず別の Web サイトまたはアプリにサインアップする必要があります。一例では、ユーザーは電子メールにアクセスできなくなったにもかかわらず、自分のアカウントの電子メールを変更する権限を拒否されます。また、他のプラットフォームでは機能する情報をユーザーがリンクできないという事例も観察されています。

(Play ストア) - 「メール アドレスを変更して、既に電話番号を使用しているアカウントを使用できるようにできたら素晴らしいのですが、そのメールにアクセスできなくなったので、今はただ......アカウントを作成するには、メール アドレスを変更するか、電話番号を削除する必要があります。」 (後払い)

(Play ストア) - 「銀行口座にリンクすることさえできません。別のアプリで Plaid を使用しましたが、問題はありませんでした。 venmo が問題を抱えているだけです。」 (ヴェンモ)

(Play ストア) - 「このアプリの使いやすさは、2000 年代最大のジョークです。ある人が新しいデバイスを入手し、自分のアカウントに戻ろうとすると、Facebook とそれに関連するサイトでログインが許可されません。秘密の質問が送信され、コンピューターは 3 か月前の発言を選択させます。その後、ユーザーを特定できないと判断し、サイトの使用をブロックします。誰か他の人が Facebook のより良いバージョンを開発して、誰もがこの時代遅れのアプリを削除できることを願っています。」 （フェイスブック）

5.3 プライバシー

このカテゴリは、システム権限、個人データへのアクセス、侵害などのプライバシーとセキュリティの問題に関するユーザーのフィードバックに関連します (R: 11.8%、A: 16.2%、X: 10.7%)。個人データへのアクセスは広範囲の領域をカバーしており、銀行情報、社会保障番号、地理的位置などの個人情報が含まれます。個人データとは、アプリ内のアカウントの悪用により、ユーザーがソフトウェアの使用を制限されている状況を指します。この悪用の一般的な例としては、ハッキングされたアカウントが挙げられます。さらにユーザーからのフィードバックには、個人データのセキュリティに関する懸念が含まれています。

5.3.0.1プライバシー: ユーザーにプライバシーの放棄を要求するアプリについてユーザーが苦情を申し立てている例が多数見つかります。

(Reddit) - 「私は自分のデポップショップを始めることを考えてきました...そして最初はビジネスペイパルを持っているはずだと思っていました。アカウントを設定している途中で、ビジネス アカウントではなく個人アカウントが必要であると聞きました。それで私はビジネスアカウントに戻って閉鎖しようとしましたが、SSNを持っていないにもかかわらず、自分のビジネスに関するすべてのことを記入する必要がありました。 SSN を入れたくないので、どうすればいいのかわかりません。」 (ペイパル)

(Play ストア) - 「このアプリを使用するには、GPS (位置情報) をオンにする必要があります」 (Facebook)

これらのユーザーからのフィードバックには共通のテーマがあります。ユーザーは多くの場合、最初に追加データを提供しないとアプリやその機能を使用できません。 PayPal の場合、ユーザーはアカウントを閉鎖しようとしますが、自分自身が持っていない社会保障番号を入力しないと閉鎖することができません。さらに、Facebook の例では、ユーザーは最初に GPS をオンにし、アプリにユーザーの位置情報を許可しない限り、アプリを使用できません。どちらの状況でも、ユーザーはソフトウェアから除外される可能性があるため、個人データをさらに手放さなければ、目的のタスクを完了することはできません。フィードバックからわかるように、アプリは、状況に応じて追加の個人データを提供することが正当であることをユーザーに納得させることができませんでした。

また、アプリが規定する利用規約やプライバシー ポリシーに関するプライバシーの懸念もあります。次の例では、ユーザーは、BeReal にサインアップするということは、BeReal に無制限の権利を与えるユーザー データのポリシーに同意することを意味することに不満を感じています。アプリ開発者は、ユーザー データがアップロードされると、やりたいことが何でもできるようになります。このセクションの前半で説明したように、これは包括性への懸念の明らかな例です。この特定のケースでは、データに対する無制限の権利を付与しない限り、ユーザーはアプリの使用から排除されていると感じます。

(Twitter) - 「@BeReal App これはクレイジーです。これらの BeReal をサーバーに保存するだけなら構わないのですが、それを使って何でもできる権利を与えるのですか?結構です。アプリを削除します。」 (ビーリアル)

5.3.0.2セキュリティ: 同様に、ハッキングやセキュリティ インシデントにより、ユーザーはアプリにアクセスできなくなったり、顧客の信頼感が低下したりする困難な状況に陥ることがよくあります。

(Reddit) - 「...単に人々を誘い込み、お金をロックする理由を与えるだけではだめです。そうすれば、人々が自分たちの投資に血を流しているのに、長期的には「持続可能」だと思えるものを思いつくのです。 。 ...ロビンフッドが顧客に対して行っているのと同じように、彼らが何を得たかわかりますか?彼らの顧客はプラットフォームを放棄しています。あなたは私たちに敬意を持って接すべきです。暗号通貨で「RobbingHood」になろうとしないでください。 ... 最近の意思決定の仕方とチェーンの一元化を考えると、私が再び CRO に資金を投じる方法はまったくありません...」 (Crypto.com)

(Play ストア) - 「私の許可なく、新しいデバイスに何が登録されているかを表示するような What's アプリから OTP を取得しています。誰が私の番号を使用したかわかりません...顧客の信頼に影響します。」 (Whatsapp)

(Play ストア) - 「多くの IT チームが私の WhatsApp 連絡先をハッキングしています。そして、私は WhatsApp でそれらをブロックすることしかできません。なぜ彼らに対して厳格な措置が取られないのか、なぜレポートに彼らに対して何も書くオプションがないのか。 （宝くじ詐欺、ローン回収エージェントの嫌がらせソフトウェア）など」 （Whatsapp）

(Play ストア) - 「今日、他の所有者が私のアカウントのパスワードを変更したことが突然表示されました。友達に ID を共有したら、大丈夫と言われました。この件について非常に緊張しています。できるだけ早くこの問題を解決してください。」 " （インスタグラム）

これらすべての事例において、ユーザーは自分のアカウントを巡る不正行為やアカウントの悪用について報告しています。個人アカウントへのアクセスはどのアプリにとっても基本的な要件であるため、アカウントのセキュリティ問題が繰り返し懸念される場合、ソフトウェア アプリ開発者は予防策を講じる必要があります。ユーザーのもう 1 つの懸念は、ユーザーが不正行為を報告するための無策またはオプションの欠如であると認識されることです。

5.4 人口統計

人口統計は、年齢、性別、言語、場所、社会経済的地位などの人口統計的要因により、ユーザーが疎外されていると感じることへの懸念を総合しています (R: 12.6%、A: 13.1%、X: 13.9%)。

5.4.0.1年齢: 人口統計の包括性に関するフィードバックの一般的なサブカテゴリの 1 つは、年齢に関連したポリシー違反について不満を抱いているユーザーに関するものです。

(Reddit) - 「私は Twitter が大嫌いです。わかったので、私の Twitter は無効になりました。10 歳のときに始めたからです。DOB を変更したら、突然ロックアウトされました。これは 9 月 7 日のことですが、今ログインしようとしていますが、アカウントを取り戻すことができません。それを認識していないのです。どうしたの？どうすれば取り戻せますか？そこには8年分のものが入っています」 （Twitter）

ソフトウェア組織は法律に従う必要があり、多くの管轄区域では児童の保護に関して厳しい法律が定められています。 Twitter の例では、10 年近くのコンテンツが保存されている自分のアカウントからロックアウトされているため、ユーザーは不安を感じているようです。ユーザーはすでに成人していますが、アカウントのロックを解除するためのユーザーをサポートするためのガイダンスは限られているようです。年齢を含む問題はサービス カテゴリと密接に関連していることがわかりました。ユーザーは問題が発生した場合、サポートに連絡しようとする傾向がありますが、サポートが無反応または怠慢であるとユーザーから苦情が寄せられています。以下の例では、ユーザーが年齢に関する紛争を解決するために TikTok に連絡しようとしましたが、アプリからは返答がなく、年齢確認も承認されませんでした。

(Play ストア) - 「... サインアップ時に誕生日を追加したにもかかわらず、誕生日を追加するオプションがなかったため、年齢確認を行うための申請を提出しました。報告しました。チームがフォローアップした。それから私は彼らが尋ねたとおりにしました。 2回目の請求を提出しましたが、返答はありませんでした。彼らは私を幽霊にしました。指示に従ったのに返事が来ないなんて、本当にばかばかしいです。年齢制限のある動画は視聴できませんが、私は 18 歳以上です。現在、このアプリを避けるよう皆さんに伝えています。」 （チクタク）

5.4.0.2 位置: もう 1 つの一般的なサブカテゴリは位置です。これは、ユーザーの位置に基づくアプリの使用の除外に関するユーザーのフィードバックをカプセル化します。具体的には、場所はユーザーの国、都市、地方、州、または地理座標に関連するものを指す場合があります。

(Play ストア) - 「なぜ、Reels をすべての国で誰でも利用でき、Instagram ミュージックを利用できないのですか?私の地域では IG 音楽が利用できないという理由だけで、一部の人々が投稿した音が聴けないのは残念です。」 （インスタグラム）

(Reddit) - 「アカウントがロックされ、電話とメールを認証するように求められましたが、国コードはオプションですらないのですが、どうやって認証すればよいのでしょうか?国番号は南アフリカ（+27）です」 （Twitter）

(Reddit) - 「Paypal には最低引き出し金額 (約 1 ドル) があることは承知していますが、ニュージーランドではいかなる金額でも引き出すことはできません。出金しようとすると（20ドルを試してみました）、「出金に必要な最低金額を満たしていません」と表示されます。今ではお金が永遠にそこに残っているので、他の販売をする必要がありますが、お金を引き出すことができなければできません。これに加えて、Paypal (私が確認できたところ) は電話によるサポートのみを提供しており、ニュージーランドから電話をかけることはできません。したがって、私は基本的にサポートを求める連絡先を持っていないため、なぜここで助けを求めているのですか。」 (ペイパル)

これらの例では、ユーザーはさまざまな問題について苦情を申し立てていますが、それらはすべて、位置情報に基づく制限によりアプリが適切に使用できないことに関連しています。 Instagram の場合、音楽がすべての国で利用できるわけではなく、ユーザーの国が除外国のリストに載っていないため、ユーザーはアプリから除外されていると感じます。同様に、ニュージーランドの Paypal ユーザーは、場所の制限によりお金を引き出すことができないと嘆いています。これに加えて、Paypal はニュージーランドの人々に現地の電話番号を提供していないため、サポートをリクエストすることもできません。

(レディット) - 「こんにちは！ Etsy ショップを開こうとしていますが、認証アプリでショップのセキュリティを設定しようとすると、できません...入力したコードはすべて正しいものでしたが、Etsy はそれらが有効ではないと言いました。今、あまりにも多くの失敗があり、どう進めてよいかわかりません...他の方法は私の国では機能しません...何かヒントはありますか?これまでに誰かがこれに対処したことがありますか?ありがとう...」 (Etsy)

(Play ストア) - 「海を越えて資金を送金した後はアカウントを閉鎖できません。冗長な検証システムがあるため、一度送金された資金を受け入れる知識を持つかどうかは、別の国にいる無作為の人にかかっています。」 (ペイパル)

口座の開設または閉鎖に関しても、同様の場所の問題が発生していることがわかります。ある Etsy ユーザーは、認証アプリのコードを使用できないため Etsy ショップを開くことができないと訴えていますが、アカウントを開くために他のすべての試行を試した後、これが最後の機会でした。

(Reddit) - 「フランスの N26 カードで購入しようとしました。以前は問題なく購入できましたが、今はこうなりました。「現在、あなたの国で発行された銀行カードをサポートしていませんが、できるだけ早くこれを可能にするよう取り組んでいます」できる限り。」ドイツはバイナンスを禁止したのですか？何が起こっていますか？" (バイナンス)

また、地理的制限の突然の変更によって発生する場所の問題も見られます。以前はユーザーに対して機能していた機能が変更され、特定の国または州のユーザーに対しては機能しなくなります。

(Twitter) - 「Firestick 上の Xumo としての Pluto TV には英国で VPN が必要です」 (Pluto TV)

(Reddit) - 「検索機能は難しく、直観的なカテゴリでは見つからない商品も多く、検索すると 1000 件の「関連」または「おすすめ」商品が表示され、探している商品を見つけるために時々リストのページ全体を検索しなければなりません。アイテムを選択してカートに追加する場合、アプリを開いたときにデフォルトで選択された配送方法を変更することはできません。アプリは位置情報を保存せず、「位置情報の使用」機能も機能しません。私のデフォルトは常にサクラメント CA? " （ウォルマート）

5.4.0.3言語: 場所と密接に関連しており、言語の問題に関するさまざまなユーザー フィードバックが見つかります。ユーザーは、言語の選択がアプリでサポートされていないため、包括性が欠如していると思われることに不満を抱くことがよくあります。

(Play ストア) - 「インスタグラムにはアルバニア語がないので星 1 つ」 (インスタグラム)

(Play ストア) - 「通常は良好ですが、通知の変更が煩わしく混乱しています。多くのクリエイターが嫌がらせを受けており、嫌がらせを受けているときにストライキを受けています。言語設定がコンテンツ内の言語を検出できず、頻繁にメールが送信されます。」興味がないことを示した言語のコンテンツ。 ..." （チクタク）

これらの例から、批判はアプリ内の言語の選択に向けられており、言語の選択がアプリから除外されていることがわかります。エンド ユーザーが選択した言語がアプリ開発者によってサポートされていない場合、エンド ユーザーはアプリを使用できません。

5.4.0.4ジェンダー: 限られた範囲ではありますが、ジェンダーの包括性に関するユーザーのフィードバックも見つかりました。次の例では、

(Play ストア) - 「これはとても便利なアプリで、文字通りすべてが揃っています。あらゆるスタイルの服が揃っていて、家に必要なものも揃った素晴らしいアプリです。このアプリのすべてが素晴らしいですが、唯一改善の余地があると言えるのは、アプリが女性を中心に、主に女性をベースにしており、男性向けの広告をもっと追加できるかもしれないということです。」 (シャイン)

5.4.0.5社会経済的地位: ユーザーを悩ませているもう 1 つの一般的な問題は、ユーザーの社会経済的地位と支払いの好みによって引き起こされる制限です。多くのユーザーは、アプリが高すぎて使い続けることができないという問題について説明しています。このシナリオでは、経済状況がユーザーのアプリへのアクセスに影響を与えることがわかります。ユーザーがプレミアム サブスクリプション サービスの料金を支払うことができない、または支払いたくない場合、ユーザーはアプリが好きであるにもかかわらず、疎外感を経験します。

(Play ストア) - 「プレミアム機能は高すぎます。一方の端末の速度が遅いデバイスや接続が悪い場合、ビデオ/音声通話は非常に悪くなります。」 （電報）

(Play ストア) - 「ここは、好きなものを何でも見るのにとても良い場所です!!でも、値段がかなり高いです……大切なアニメをずっとここで見続けたいのですが、支払いが追いつきません。」 （Hulu）

5.5 使いやすさ

このカテゴリは、アクセシビリティのビジュアルおよびサウンドの側面とユーザー インターフェイス デザインの好みに焦点を当てています。特に、ユーザビリティには、ソフトウェアのユーザビリティに関する懸念に関するユーザーのフィードバックが含まれます (R: 15.3%、A: 8.0%、X: 11.5%)。

5.5.0.1ビジュアル: ビジュアルのユーザビリティに関する懸念は、オーディオよりも広範囲に及んでいます。ユーザーが、痛みのない体験を妨げる何らかの視覚的抑制を感じているという事件が数多くあります。

(Reddit) - 「画面が小さすぎて下の[]ボタンに手が届かないのでアプリが使えません。一体誰がそんなものをプログラムしているのでしょうか？」 （チクタク）

(Reddit) - 「新しいバージョン 2.2237.5 デスクトップ (Windows) にアップグレードしましたが、ひどいです。フォントサイズが小さいので変更する方法がありませんか?メッセージは以前のように左寄せではなく中央に配置されます。クイック返信ができません - まずメニューをクリックして「返信」を選択する必要がありますか?これを元の状態に戻すか、SIgnal らに問い合わせてください。行きます」 （Whatsapp）

これらすべての例において、問題を報告するユーザーは、フォントが小さいため、またはユーザーのデバイスを考慮していないデザインのため、視覚的な使いやすさが原因でアプリの使用に困難を感じています。これは、ユーザー インターフェイスのデザインに関する包括性の欠如を表しています。これらの問題を相殺するために、アプリ開発者は、こうした多様なユーザーのニーズを考慮したユーザー インターフェイスの設計を検討する必要があります。 Whatsapp の例から、ユーザー インターフェイスのフォント サイズがユーザーにとって小さいことがわかりますが、ユーザーにはそれを変更するオプションがありません。 Tiktok の例は、画面が小さすぎる場合の問題を示していますが、アプリはこの問題を考慮していません。さまざまなビジュアル要件を持つ多様なユーザーをサポートするには、組織はさまざまなビジュアル オプションの実装を検討する必要があります。

(Reddit) - 「それは私ですか、それとも Instagram WEB が広告ブロッカー ポリシーを変更したのですか?私は時々 Instagram Web を使用しますが、ublock オリジンを無効にしないと、主要な機能/ボタンをクリックできず、表示されません。広告ブロッカーをオンにして Instagram を完全に機能的に使用できるようになってから、数週間もかかりませんでした。今ではスクロールごとに広告が表示されますが、私のような自閉症者には耐えられません...広告の形式と頻度が許せないので、解決策が見つからない場合は使用を中止する必要があります。 」インスタグラム）

5.5.0.2オーディオ: ビジュアルに加えて、オーディオ関連のユーザビリティ、包括的なユーザー フィードバックが見つかりました。サブカテゴリ名が示すように、オーディオは、ユーザーがサウンドの問題を説明するユーザー フィードバックに関係します。

(Reddit) - 「Discord は私が使用するすべてのマイクを非常に静かにします。Discord と Windows の設定に関して基本的にすべてを試し、マイクの音を大きくしようとしましたが、何も機能しません。私が 200% にしていると、友達には私の声がほとんど聞こえません。私はしばらくこの問題に悩まされており、本当にイライラしています。 ...」 （Discord）

(Play ストア) - 「音声通話が常に十分に聞こえるとは限りません。」 (ワッツアップ)

アプリの使用時に音声品質の不足を嘆くユーザーの例が見つかりました。ユーザーが基本的な音声通話を行えず、マイクの音声も機能しない場合、通信アプリの基本機能は無効になります。

5.6 その他の人間の価値観

私たちは、さまざまな人間の基本的価値観の侵害を示唆し、ユーザーがソフトウェアから疎外されていると感じさせるさまざまな投稿を発見しました。このカテゴリは 6 つのカテゴリの中で最も一般的ではありませんでした (R: 7.0%、A: 8.75%、X: 15.6%)。人間の基本的価値観とは、「社会生活の指針となる原則であり、人がさまざまな状況の中で好む、または選択する行動様式」を指します[38]。このような関連するユーザー フィードバックをより適切に構造化し、提示するために、シャローム H. シュワルツ [39] の基本的な人間の価値観の理論を利用します。この理論では、58 の価値が 10 のカテゴリーにグループ化されています。私たちのデータセットでは、自由、社会正義、博愛の3 つの価値に関連するユーザーの懸念を特定しました。これらの人間の価値観の侵害を認識した場合、アプリからの排除を表明するユーザーを特定しました。

5.6.0.1自由: このサブカテゴリは特に「思想や言論の自由」を擁護し、しばしば平等の理想と結びついています。ユーザーが自由に自分の考えを述べたり、自分の声を差し挟んだりすることを疎外されていると感じていると述べていることがわかりました。多くのユーザーは、特定のアプリで自分の意見を表明することが制限されていることに不満を表明しています。

(Play ストア) - 「政治的見解を理由にユーザーを禁止しています。受け付けできません！" (キャッシュアプリ)

(Play ストア) - 「私たちが本当のことを言い、人権について本当のことを言うと、私たちのアカウントが制限されました。なぜなら、私たちがアカウントを制限されたと言うときに、人権を気にしない場所や人々について言うと、私たちのアカウントが制限されたからです。」 (Facebook)

(Twitter) - 「あなたは正式に顧客を失いました。大きな損失者です。Facebook は言論の自由を尊重することを学びましょう!」 （インスタグラム）

(Reddit) - 「トルコの祖国人の写真を投稿したため、Tik Tokから追放されました。文字通りの検閲です。」 (TikTok)

(Play ストア) - 「Facebook が楽しかった頃を覚えていますが、もうそんなことはありません。そこは家族や友人とつながる場所でした。話し合い、考えやアイデアを共有する場所ですが、言論検閲が始まってからは、もはや居場所ではありません。」 （フェイスブック）

これらすべての例は、特定の意見を持つユーザーが、自由に表現する能力が制限されているため、これらのプラットフォームから疎外されている、または排除されていると感じている可能性があることを示唆しています。

5.6.0.2社会的正義: 社会的正義に関する多くのユーザーの苦情が見つかり、ユーザーがアプリ内で疎外感を感じるようになりました。社会正義とは、人種、宗教、性別、その他の特性に関係なく、社会のすべてのメンバーが機会とリソースに平等にアクセスできるようにするという取り組みを指します。この文脈では、アプリとすべての機能に平等にアクセスできます。ただし、私たちの結果は異なるシナリオを示しています。

(Play ストア) - 「このアプリはイスラム恐怖症に基づいています。イスラム教について公然と投稿することはできません。そうした場合、改善が必要な制限がアカウントに与えられることになります。」 （Facebook）

(Play ストア) - 「彼らは人種差別を支持し、アラブ人の前で共謀します。 ..." （フェイスブック）

(Play ストア) - 「完全に偏ったプラットフォームは常にイスラム教徒とキリスト教徒をサポートしています。常にヒンドゥー教恐怖症です」 （インスタグラム）

5.6.0.3慈善: このサブカテゴリは、定期的にやり取りする人々 (家族や友人など) の幸福を懸念するために疎外されていると感じているユーザーに関係します [39] 特に、ユーザーがソフトウェアを信じている例が見つかりました。子供向けのコンテンツが欠けており、家族全体の体験を向上させる機能が欠けています。

(Reddit) - 「私の幼い子供たちは YouTube を見るのが大好きです。しかし、私は彼らに YouTube の全コンテンツへの無制限のアクセスを許可することに非常に不安を感じています。不穏なコンテンツが数多くあり、そのアルゴリズムは人々を過激なコンテンツに誘導することで知られています。 Roku TV を持っていますが、YouTube for Kids アプリが利用できません。 ...」 （Youtube）

(Play ストア) - 「... 最近公開されたディズニー社内会議のビデオは、ディズニーが子供たちの利益を最優先に考えていないことを証明しています。あなたが再び健全なコンテンツを作成し、子供たちにセクシュアリティを押し付けるのをやめる決意をしたとき、私たちは再びあなたにお金を費やします。これから我が家はディズニーフリーになります。 ...』 （Disney+）

(Reddit) - 「娘の子供のメッセンジャーに祖母を追加しようとしましたが、彼女を承認しようとすると「後でもう一度お試しください」というエラーが表示され続けましたが、何も解決しませんでした。 ...私たちは両親から遠く離れて住んでいるので、これが私の母が彼女に会える唯一の方法であり、それが彼女だけのために機能していないという事実は非常にイライラしています...」 （Facebook）