Introduction

Je travaille dans l'industrie de la technologie numérique axée sur les produits depuis plus de 10 ans et j'ai développé plusieurs programmes de fidélisation pour les clients, notamment un programme de parrainage (Peer Program) et un Trader Program. Personnellement, j’ai fidélisé émotionnellement les utilisateurs dès le début.

De nombreux spécialistes du marketing et spécialistes produits confondent rétention et fidélité. La différence est que la fidélisation est une action visant à créer les conditions dans lesquelles les clients continueront à utiliser le produit ou le service, tandis que la fidélisation du client est la formation d'un attachement émotionnel au produit ou au service. La fidélité est le résultat de stratégies de fidélisation, de plaidoyer et d’acquisition de la clientèle.

La fidélisation des clients est beaucoup plus difficile que la fidélisation, car la fidélité oblige les gens non seulement à utiliser souvent un produit, mais les incite également à agir, par exemple en laissant des commentaires, en attirant de nouveaux clients (leurs références) et en devenant des défenseurs publics de la marque.

Selon le rapport Statista 2024 sur les principaux facteurs de fidélité, disposer d'une interface conviviale d'une plateforme ou proposer des prix bas n'est pas aussi important que de fournir de bons produits ou services ( 1ère place, 61 % des répondants ) et d'offrir un bon support client ( 2ème place, 47% des répondants ).

L'importance de développer des liens émotionnels avec les clients dans le secteur des technologies numériques

Si une entreprise s'efforce de croître et de réduire le taux de désabonnement, ainsi que d'augmenter la fidélisation, elle doit alors s'appuyer sur le développement de clients fidèles et émotionnellement impliqués dans le produit. Comment fidéliser vos clients ?

Un programme de fidélité à plusieurs niveaux avec des mécanismes et des règles simples ne suffit pas à développer une clientèle fidèle. La fidélité, contrairement aux programmes de fidélité, est alimentée par les émotions et doit être méritée. La fidélité augmente les chances des clients de rester fidèles à la marque sur le long terme si les relations avec les clients sont correctement construites et basées sur la reconnaissance, la satisfaction et l'anticipation des besoins des clients.

Lorsque les clients ressentent un lien immédiat et direct avec une marque, qu'ils sont entendus et valorisés et que le produit est adapté à leurs besoins, ils sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles à la marque, même si d'autres concurrents proposent des conditions légèrement meilleures ou moins. frais.

La fidélité émotionnelle se développe lorsque les clients font confiance à la marque, apprécient la réputation et l'honnêteté de l'entreprise et comprennent que le produit répond à leurs attentes.

Pourquoi est-il nécessaire d’augmenter constamment la fidélité émotionnelle des clients aux marques ? Puisqu'il existe de nombreuses entreprises numériques axées sur les produits et que le marché est très actif, il est nécessaire de se démarquer et de disposer d'un avantage concurrentiel unique qui attirera de nouveaux clients, tout en fidélisant les clients existants : la fidélité émotionnelle peut être un tel avantage concurrentiel.

La fidélité émotionnelle augmente le taux de rétention et permet à l'entreprise d'augmenter la rentabilité et la valeur à vie du client (LTV), car les clients fidèles s'efforceront d'utiliser davantage le produit et d'essayer de nouvelles fonctionnalités. Les clients fidèles sont également plus susceptibles de recommander leur produit préféré à leurs amis, ce qui amène ces derniers à devenir des utilisateurs fidèles du produit.

Enfin, les utilisateurs émotionnellement attachés aident la marque à se développer et à innover constamment sur le marché, car l'entreprise développe de nouvelles fonctionnalités et améliore le produit en fonction des commentaires de ses clients fidèles. Par conséquent, il est très important de développer la fidélité émotionnelle des utilisateurs à la marque lors de la construction de relations à long terme avec les utilisateurs.

Un lien émotionnel fort avec les clients peut réduire le taux de désabonnement, même lorsque les concurrents proposent des frais légèrement meilleurs ou des conditions plus favorables. Par conséquent, la fidélisation des clients concerne moins les « points », les « étoiles » et les dépenses, que les interactions humaines avec la marque, basées sur l’expérience. Ces expériences permettent aux entreprises de nouer des liens émotionnels forts avec leurs clients. Parmi eux:

• Fonctionnalités personnalisées basées sur les données, offres et recommandations de produits ;
• Accordez l’accès à la communauté premium ou au club VIP ;
• Invitations à des sessions AMA (demandez-moi n'importe quoi) avec des dirigeants de l'entreprise ou à d'autres événements exclusifs ;
• Célébrer les anniversaires des clients, les anniversaires ou d'autres étapes importantes ;
• Possibilité de visiter le bureau de l'entreprise, etc.

L'un des graphiques à bulles du rapport de la plateforme de commerce électronique Yotpo était dédié aux attentes des utilisateurs en matière d'information vis-à-vis des marques auxquelles ils sont fidèles. Les résultats ont montré que 54,6 % des personnes interrogées s'attendent à ce que l'entreprise connaisse leur date d'anniversaire (1ère place), leur nom (2ème place) et leurs préférences en matière de produits (3ème place). Ces résultats prouvent l’importance d’un traitement sur mesure et d’interactions personnalisées de la marque avec leurs clients.

Stratégies pour établir des liens émotionnels avec les clients

Au cours de ma carrière, j'ai utilisé avec succès ces stratégies pour fidéliser émotionnellement les clients envers les marques, ce qui a aidé les entreprises de technologie numérique à augmenter leurs bénéfices et à rationaliser les pipelines d'acquisition de clients :

1. Utilisez l'analyse des données pour segmenter les clients et obtenir des informations sur leurs intérêts et préférences. De plus, l’analyse des données doit être utilisée pour créer des recommandations personnalisées pour les clients en fonction de leurs interactions historiques.

   
   

2. Fournir un support client efficace . Utilisez les chatbots à bon escient et fournissez des instructions claires sur la manière dont les clients peuvent passer à un véritable agent d'assistance. Soyez proactif dans la résolution des problèmes des clients. Le support doit être convivial et déterminé à trouver des solutions pour les clients. Notamment, lors de problèmes techniques ou de sécurité, les clients fidèles et émotionnellement engagés sont plus susceptibles de soutenir la marque et de rester patients jusqu'à ce que les problèmes techniques soient résolus.

   
   

3. Mettez en œuvre des programmes de fidélité personnalisés à plusieurs niveaux ou d’autres systèmes de récompense client. N'hésitez pas à créer des programmes VIP pour vos clients les plus précieux : ils valorisent à la fois les avantages et avantages exclusifs et les relations à long terme, émotionnellement et mutuellement impliquées.

   
   

4. Créez des communautés de clients sur les plateformes de réseaux sociaux ou les messageries. Ils apprécient vraiment cette ligne directe avec la direction de la marque et leur produit préféré. Récompensez les membres les plus fidèles et les plus contributeurs des communautés pour leurs suggestions et leur engagement actif.

   
   

5. Soyez transparent avec les clients . Tout changement dans les termes et conditions, les accords d'utilisation, les frais ou les politiques - informez-les ouvertement. Parfois, il est préférable de prendre plusieurs jours pour expliquer les changements de tarifs aux clients plutôt que de s'attaquer plus tard à une augmentation du taux de désabonnement et à une baisse du chiffre d'affaires.

   
   

6. Boostez l’engagement client : les clients qui sont émotionnellement connectés à une marque interagissent largement avec le produit et ses fonctionnalités et comprennent les différents aspects de son utilisation. Par conséquent, ils sont plus susceptibles de fournir des commentaires précieux sur les nouvelles fonctionnalités et services, et de signaler les bogues.

   
   

   Pour être compétitives sur le marché, toutes les entreprises axées sur les produits de technologie numérique doivent améliorer leurs produits ou services, et cette connexion directe inestimable avec des clients fidèles aide les entreprises à créer des produits et des services qui répondent correctement aux besoins des clients, positionnant ainsi l'entreprise comme un acteur hautement orienté client. centric (« le client est un centre de l'univers de l'entreprise »).

   
   

   Selon une étude Gartner, 82 % des personnes interrogées ont tendance à rester fidèles à une marque lorsque celle-ci augmente sa valeur en améliorant le produit, en ajoutant de nouvelles caractéristiques et fonctionnalités, en améliorant le service client ou en améliorant la perception de la marque.

   
   

7. Créez des opportunités permettant aux clients d’explorer de nouvelles fonctionnalités, produits ou services. Récompensez-les pour leurs commentaires complets.

   
   

8. Motivez les clients à créer leur propre contenu sur la marque (par exemple, des critiques de produits et de fonctionnalités, et des procédures) sur leurs blogs, plateformes de médias sociaux et sites Web personnels. N'oubliez pas de surveiller les mentions de votre entreprise sur Internet et les réseaux sociaux à l'aide d'outils d'écoute des médias sociaux pour analyser le sentiment des clients et identifier de manière proactive les clients qui laissent des avis ou discutent des nouvelles fonctionnalités, produits et services de l'entreprise.

   
   

9. Introduire le principe « l'un d'entre nous » dans la formation des autres clients . Demandez aux clients les plus fidèles et les plus actifs s'ils seraient intéressés à animer une session de formation pour d'autres utilisateurs afin de présenter des cas d'utilisation de produits ou de fonctionnalités spécifiques (masterclasses « Comment faire » ). Vous serez surpris par le niveau d'intérêt de leur part et par le niveau de fréquentation des clients réguliers !

   
   

10. Développez des produits avec l'aide des clients en organisant des rencontres en ligne avec les clients les plus fidèles et les plus actifs pour recueillir des commentaires fiables et directs sur les produits ou en menant régulièrement des enquêtes sur les produits pour identifier leurs préoccupations, leurs problèmes et leurs défis.

    
    

11. Être responsable envers les clients : les entreprises performantes axées sur les produits doivent avoir un principe de responsabilité envers leurs clients pour nourrir leur confiance. « Vous avez demandé – nous avons livré », « vous avez signalé – nous avons réparé » devraient être des devises essentielles dans votre entreprise.

    
    

12. Soutenez la volonté des clients de promouvoir la marque en introduisant un programme de parrainage qu'ils peuvent utiliser ou en créant des campagnes de marketing de parrainage temporaires.

Conclusion

Si la marque met en œuvre les stratégies énumérées ci-dessus pour développer la fidélité émotionnelle des clients, elle peut non seulement les satisfaire, mais également améliorer constamment le produit et ses fonctionnalités, en tirant parti du meilleur atout de l'entreprise : les clients fidèles.

Grâce à la collaboration mutuellement bénéfique entre les clients fidèles et la marque, les utilisateurs reçoivent un produit en constante évolution, adapté à leurs besoins et exigences, ainsi qu'un support rapide et des opportunités de gagner grâce à des programmes de parrainage ou à la création de contenu sur les réseaux sociaux, et en retour, le La marque a la possibilité d'être instantanément compétitive sur le marché en introduisant les fonctionnalités dont les utilisateurs ont besoin, augmentant ainsi les taux de rétention et d'acquisition et augmentant la rentabilité et les revenus en général.