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La percepción del consumidor puede hacer o deshacer su negocio

por Scott D. Clary8m2022/05/26
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Demasiado Largo; Para Leer

Los clientes son las personas que nos mantienen a flote y son los que pueden hacer o deshacer nuestros negocios. Necesitamos enfocarnos en crear una imagen positiva y cultivar buenas relaciones con ellos. La mayoría de las empresas entienden el vínculo entre la experiencia del cliente y la lealtad, pero el 40 por ciento lo deja fuera de su planificación estratégica de C suite. Cuando las empresas obtienen la CX correcta, las recompensas son ideales: los clientes pagan más y siguen regresando. Si no está prestando atención a la percepción del cliente, se encontrará con un mundo de dolor.

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Dirigir un negocio es una tarea que lo consume todo. Todos los días, tomamos decisiones, ya sean mínimas o trascendentales, que impactan el futuro de nuestra empresa y nuestras vidas. Es natural que comencemos a centrarnos en los números: cuántas ventas hacemos, cuántas ganancias obtenemos, cómo son nuestros márgenes.

Pero a veces olvidamos que hay otro factor crítico para el éxito: la percepción del consumidor. Nuestros clientes son las personas que nos mantienen a flote y son los que pueden hacer o deshacer nuestros negocios. Necesitamos enfocarnos en crear una imagen positiva y cultivar buenas relaciones con ellos, o de lo contrario arriesgarnos a perder todo lo que hemos construido.

Algunas empresas utilizan plataformas para recopilar y analizar datos que les ayuden a comprender a sus clientes. Hace poco hablé con el fundador de una de estas empresas, Nihal Advani; es el director ejecutivo de QualSights y tiene un gran conocimiento en todo lo relacionado con el enfoque en el cliente.

"A medida que pasa el tiempo, más y más empresas se dan cuenta de lo importante que es comprender realmente a sus consumidores y el comportamiento de sus clientes, y no solo de manera tradicional, como las encuestas".

La conversación me hizo pensar en mi propio enfoque de la percepción del cliente. ¿Cómo lo veo en mi negocio y cómo lo influyo? ¿Cómo deberían pensar otras empresas al respecto? Esto es lo que quiero explorar en el boletín de hoy.

Sumerjámonos.

Nihal Advani y QualSights

Antes de profundizar en los entresijos de la percepción del cliente, presentaré a Nihal Advani, mi entrevistado y la inspiración para el boletín de hoy.

Nihal es un experto en marketing y trotamundos. Antes de fundar QualSights, fue fundador y director ejecutivo de Georama. También pasó cinco años en varios roles de marketing y datos de Microsoft en Search (Bing) y Display, incluso como Gerente de programa para Microsoft Media Network.

Eventualmente, Nihal combinó su pasión por la tecnología y ver/comprender el mundo al lanzar QualSights. Es una herramienta que permite a las empresas recopilar datos de formas no convencionales e innovadoras, analizarlos desde todos los ángulos y tomar decisiones basadas en lo que aprenden.

"Las encuestas han existido desde siempre, y se usan bastante. Una encuesta te da el qué, pero rara vez te da el por qué. Te da datos estructurados, datos escalables, pero en realidad no te da tanta profundidad y contexto.

Para responder al por qué, no hay mejor manera que hablar con sus consumidores. Sin embargo, hablar con los consumidores es costoso, requiere mucho tiempo y trabajo, y ahí es donde entra en juego nuestra plataforma, para ayudarlo a comprender el comportamiento del consumidor y entender sus mentes, sin gastar tanto tiempo y esfuerzo".

Hablar con Nihal fue un gran recordatorio de que la percepción del cliente debe ser una de las principales preocupaciones para las empresas de todos los tamaños. Echemos un vistazo a por qué esto podría ser el caso.

Percepción del cliente: por qué es importante

Parece una obviedad preocuparse por la perspectiva de su base de consumidores. Después de todo, ellos son los que te mantienen en el negocio, ¿verdad? Pero no siempre es fácil tener en cuenta sus pensamientos y sentimientos cuando estás inmerso en el desarrollo de productos o tratando de alcanzar una meta trimestral.

Investigué un poco para ver qué tan importante es la percepción del cliente y encontré algunas estadísticas bastante convincentes. Por ejemplo, ¿sabía que poco menos de la mitad de los clientes boicotearon una marca el año pasado después de una mala experiencia?

Ese es un pensamiento bastante aleccionador, especialmente cuando considera que el 74 por ciento de los clientes basan su decisión de comprar en su experiencia general con una empresa, no en la publicidad o la reputación. Cuando las empresas obtienen la CX correcta, las recompensas son ideales: los clientes pagan más y siguen regresando .

Pero aquí está el truco. La mayoría de las empresas entienden el vínculo entre la experiencia del cliente y la lealtad, pero el 40 por ciento lo deja explícitamente fuera de su planificación estratégica de C suite. Las pérdidas causadas por esta falta de enfoque pueden ser asombrosas: en miles de millones cuando se suman.

Y finalmente, está la trágica desconexión entre las marcas y la percepción del cliente. El ochenta y cinco por ciento de las marcas creen que ofrecen experiencias personalizadas para sus clientes, lo que hacen con la esperanza de aumentar la lealtad. Sin embargo, solo el 60 por ciento de los clientes está de acuerdo en que sus experiencias son personalizadas.

¿La comida para llevar? Si no está prestando atención a la percepción del cliente, se encontrará con un mundo de dolor. Es hora de concentrarse en comprender lo que sus clientes quieren y necesitan, y dárselo, cueste lo que cueste.

¿Qué es la percepción del cliente, de todos modos?

Con estas estadísticas bastante alarmantes en mente, comencé a tener curiosidad sobre lo que realmente implica la percepción del cliente. ¿Es la calificación de estrellas que los clientes le dan en su revisión de Google? ¿O va más profundo que eso?

Según Help Scout , la percepción del cliente es "cómo se sienten los clientes acerca de su producto y marca. Es una opinión que se han formado a través de cada interacción que han tenido con su empresa, tanto directa como indirectamente".

Por lo general, presto atención a las vistas que recibo en mis videos de podcast y a los comentarios o comentarios que recibo en las redes sociales. Pero, ¿hay algo más que deba hacer para comprender cómo los clientes perciben mi marca?

Aparentemente, lo hay.

Sprout Social realizó una investigación exhaustiva y publicó una descripción general de sus hallazgos llamada #BrandsGetReal. El informe se basa en una encuesta a casi 1000 consumidores para comprender su deseo de una mayor conexión con las marcas que aman y entre ellos.

Eche un vistazo a estos datos sobre lo que los clientes esperan de las marcas a las que son leales:

Por lo tanto, no es solo un servicio rápido y conveniente lo que buscan los clientes. También quieren que las marcas sean auténticas y reales, usando sus canales para compartir lo que sucede detrás de escena y conectarse con los clientes en un nivel más personal.

Estas son las expectativas a las que debemos prestar atención. Ya no es suficiente enviar una encuesta común o estar satisfecho con nuestra calificación de estrellas en Google. Necesitamos profundizar un poco más y comprender cómo los clientes realmente perciben nuestra marca, y luego hacer los cambios correspondientes.

Cómo priorizar la percepción del cliente

Poner a los clientes primero es la forma de crear clientes habituales leales y que pagan. Incluso si sus clientes parecen estar contentos, es importante evaluar periódicamente lo que piensan de usted y de su producto, porque es posible que esté alcanzando sus objetivos, pero no su mayor potencial.

Como alguien que vive y respira la percepción del cliente, tenía curiosidad por preguntar cómo Nihal la incorpora a su propio negocio. Dio algunos consejos excelentes.

1. Escucha constantemente a tus clientes

"Siempre estamos escuchando a los clientes, pero también estamos monitoreando cómo los clientes usan las cosas para pensar en lo que sigue. Estamos tratando de descubrir cómo podemos hacer algo mejor", explicó Nihal.

Herramientas como QualSights y Survey Monkey facilitan la recopilación de comentarios de los clientes, y luego también debe escuchar sus conversaciones diarias con clientes y empleados. ¿Está conectado con su base de clientes en las redes sociales? ¿Qué dicen de ti allí?

La escucha social es una excelente estrategia para comprender el sentimiento del cliente. Herramientas como Sprout Social y Hootsuite pueden ayudarlo a controlar las menciones de marca, las palabras clave y los hashtags en Twitter, Facebook e Instagram.

Con esos datos, puedes hacer preguntas como:

¿Qué dice la gente sobre nuestro producto o servicio?

¿Están satisfechos con su experiencia?

¿Que podriamos hacer mejor?

¿Cuál es el sentimiento en torno a nuestra marca?

¿Cómo se compara nuestra competencia?

2. Adelántese a las nuevas oportunidades

Nihal también habló sobre la importancia de escuchar las tendencias de la industria y hacer cambios para mantenerse a la vanguardia. QualSights, por ejemplo, incorpora lo último en tecnología de inteligencia artificial para asegurarse de que sea uno de los mejores en su industria.

"Si piensas en la IA hace 10 años, lo que estamos haciendo hoy probablemente no podría suceder. [Pero ha] progresado mucho a lo largo de los años. Por lo tanto, nos mantenemos al tanto de las últimas tecnologías, nos mantenemos al tanto de lo que podemos hacer."

Lo que sugeriría aquí es que haga de la investigación y el consumo de noticias una parte regular de su trabajo. ¿Hay alguna publicación a la que pueda suscribirse que le envíe actualizaciones semanales o mensuales sobre su industria? O configure Alertas de Google para palabras clave específicas relacionadas con su campo y reciba notificaciones cada vez que aparezcan en artículos, publicaciones de blog o incluso tweets.

3. Priorizar al cliente todos los días

"Movemos la aguja todos los días, o todas las semanas. Esa es otra parte clave de esto: entender, 'Oye, ahora que la tecnología está mejorando, podemos hacer que sea mucho más rápido para nuestros clientes analizar esos datos' ."

Nihal explicó que su enfoque es siempre hacer mejoras pensando en el cliente. Cada semana, busque oportunidades para mejorar la experiencia de sus clientes.

No siempre se trata de hacer grandes cambios. A veces, son las cosas pequeñas las que marcan una gran diferencia, como corregir un error tipográfico en su sitio web o responder a las quejas de los clientes de manera rápida y efectiva.

Y, por supuesto, cada cambio debe hacerse después de considerar la percepción del cliente. Con cada cambio que haga, pregúntese:

¿Esto aborda una inquietud del cliente?

¿Este movimiento está en línea con los valores de nuestra marca?

¿Se alineará esto con los comentarios que hemos recibido?

4. Innovar y experimentar

La inteligencia artificial es enorme en muchas industrias en este momento, y las grandes corporaciones están en la última tecnología. Nihal explicó que, para aprovechar la nueva tecnología sin pagar el dinero que pueden pagar los grandes, hay que estar preparado para experimentar.

"No perseguimos el núcleo de la IA. En su lugar, tomamos todas sus capacidades básicas de IA, las combinamos y agregamos nuestro propio sabor para llenar los vacíos. Y eso es lo que nos permitió tener lo mejor en su clase Capacidad de inteligencia artificial sin tener que gastar miles de millones de dólares que obviamente no teníamos".

La innovación no está centrada en el cliente en sí misma, pero es una parte importante del proceso. Tienes que experimentar para encontrar nuevas formas de atender a tus clientes y mejorar su experiencia.

5. Capacitar a los empleados sobre la percepción del cliente

Este es un consejo que quería agregar porque creo que la falta de conocimiento es uno de los mayores contratiempos cuando se trata de la percepción del cliente.

Si ha estado ignorando la percepción del cliente y este artículo lo ha llevado a tomar medidas, recuerde que sus empleados son una gran parte del proceso. Deben conocer el sentimiento del cliente y lo que los clientes dicen sobre su producto o servicio.

También necesitan poder transmitirle esa información, para que pueda hacer cambios según sea necesario.

Así que sube a bordo a todo tu equipo. Organice reuniones regulares para analizar los comentarios de los clientes y asegúrese de que todos estén al tanto de las últimas tendencias de la industria. Asegúrese de que todos estén al tanto de lo siguiente:

Puntos débiles, opiniones y pensamientos de sus clientes sobre su producto o servicio

Lo que está haciendo actualmente para abordar los comentarios y opiniones de los clientes

Qué piensas hacer en el futuro para seguir abordándolo

Los datos sobre por qué la percepción del cliente es tan importante para su negocio

Equipe a todos los miembros de su equipo con las herramientas que necesitan para ser defensores de la percepción del cliente. Y recuerde: es un proceso continuo que nunca debe dejar de evolucionar.

Reflexiones finales sobre la percepción del cliente

Los clientes son nuestro alma, y su lealtad es esencial para nuestro éxito. Es por eso que debemos enfocarnos constantemente en la percepción del cliente e integrarla en cada una de nuestras estrategias.

Necesitamos asegurarnos de que nuestros clientes nos perciban como la mejor opción posible para ellos. Tenemos que ser la prioridad cuando están considerando sus opciones de compra. Y sobre todo, debemos asegurarnos de que tengan una percepción positiva de nuestra marca y nuestros productos.

Si está interesado en saber más de Nihal Advani, le recomiendo nuestra entrevista que puede encontrar aquí . Tiene un gran conocimiento y es un apasionado del tema de la percepción del cliente y cómo puede hacer o deshacer un negocio.

Teniendo en cuenta el espíritu de las cosas, quiero preguntar: ¿hay algo que le gustaría que se hiciera de manera diferente aquí con el boletín? ¿Cuál es un punto de dolor que le gustaría solucionar? ¿Qué es lo que más disfrutas del contenido que publico cada semana? Me encantaría saber de usted.

¡Gracias por leer!

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